Hogyan használjuk az ügyfélszolgálatot a kisvállalkozások hűségének vezetésére?
A legegyszerűbb szinten az ügyfélszolgálat a szervezet képes arra, hogy ügyfelei igényeit és igényeit kielégítse.
De ez a meghatározás kizárja az ügyfélszolgálat tranzakciós jellegét, és ez a tranzakciós szempont vezet az ügyfélhűséget. "Az ügyfélhűség akkor áll fenn, ha az ügyfél egy üzleti vállalkozás mellett dönt , még akkor is, ha valaki máshol olcsóbb, kényelmesebb vagy magasabb színvonalú alternatíva áll rendelkezésre" - mondta a National Business Research Institute.
Például azt mondhatja meg, hogy egy raktármodell-üzlet - ahol az áruk vannak kialakítva, az ügyfelek maguk választják ki az elemeket, és maguk viselik őket egy önkiszolgáló fizetésre - elláthatják az ügyfélnek egy termék vagy termékek iránti igényét (feltéve, hogy az ügyfél megállapítja, akarja). De az ügyfél szempontjából nem létezik ügyfélszolgálat az ilyen üzleti modellben .
Az ügyfelek azt feltételezik, hogy az ügyfélszolgálat kölcsönhatásban van egy másik emberrel, függetlenül attól, hogy az adott személy segít nekik valamit találni, választani valamit vagy vásárolni valamit. ( Hogyan segítsünk az Ügyfélnek alaposabban megvizsgálni az alapvető ügyfélszolgálati tranzakciót.)
És ez a jó ügyfélszolgálat - a régi ügyfelek visszaállítása és újak vonzása a "jó hír" révén, amely a jelenlegi ügyfelek elterjedése az Ön vállalkozásáról .
Az ügyfélszolgálat jobb definíciója
A vállalkozások számára tehát hasznosabb definíció az, hogy az ügyfélszolgálat az üzleti ügyfelek elégedettsége. Mert csak az elégedett ügyfelek képesek hűséges vásárlókká válni.
A vállalatok az ügyfélszolgálat minden elemét megtarthatják a várakozó munkatársak a visszatérési politikákon keresztül, de ha az ügyfelek nem elégednek meg a tranzakció kezelésével vagy eredményével, akkor nem térnek vissza.
Az ügyfelek és az üzleti vezetők ugyanúgy szeretnék beszélni arról, hogy milyen jó ügyfélszolgálat (és nem), de ez az ACA Group meghatározása összegzi, hogy milyen kiváló ügyfélszolgálat gyönyörű: "Kiváló ügyfélszolgálat (vagy) egy szervezet folyamatos képessége és következetesen meghaladja az ügyfél elvárásait. "
E meghatározás elfogadása azt jelenti, hogy kiterjesztjük az ügyfélszolgálatról folytatott gondolkodásunkat; Ha következetesen meghaladjuk az ügyfelek elvárásait, el kell ismernünk, hogy üzleti tevékenységünk minden vonatkozása hatással van az ügyfélszolgálatra, nem csak az üzleti szempontokról, amelyek személyes kapcsolatfelvételt igényelnek.
Miért fontos a jó ügyfélszolgálat a kisvállalkozások számára?
A kisvállalkozások számára különösen fontos, hogy folyamatosan arra törekszünk, hogy a lehető legjobb ügyfélszolgálatot biztosítsuk, különösen azért, mert:
1. Az ügyfelek hűsége döntő fontosságú a legtöbb kisvállalkozás alapja szempontjából. A jó ügyfélszolgálat az ügyfélhűség elsődleges vezetője. A hűséges ügyfelek átlagosan tízszer annyit érnek el, mint az első vásárlást a Fehér Ház Fogyasztóvédelmi Hivatala szerint.
2. A jó ügyfélszolgálat megmenti a kisvállalkozások pénzét. Attól függően, hogy melyik tanulmány szerint hiszed, és milyen iparágban vagy, új ügyfelek vásárlása ötször 25-ször drágább, mint egy meglévő (Harvard Business Review) megtartása.
3. A vállalkozások (különösen a kisvállalkozások) nem tudják túlélni a hosszú távú rossz sajtót. Az ügyfelek megítélik az ügyfeleknek az általuk foglalkozó valamennyi ügyfelet - és sokkal nagyobb valószínűséggel osztoznak a rossz minősítésekkel a többiekkel, mint a jó.
Mi történik a rossz felhasználói élmény után?
- Az ügyfelek 78 százaléka lemondott egy tranzakcióról vagy tervezett vásárlásról, miután rossz az ügyfélszolgálat (American Express Survey)
- Az ügyfelek 96 százaléka nem zavarja az üzletet, és 91 százalékuk soha nem tér vissza (Ruby Newell-Legner ügyfelek megértése)
Az elégedetlen ügyfelek kilenc-tizenöt embert mondanak meg tapasztalataikról - és az elégedetlen ügyfelek mintegy 13 százaléka több mint 20 embert mond el szegény tapasztalatáról a Fehér Ház Fogyasztóvédelmi Hivatala szerint. Másrészt a boldog ügyfelek, akiknek problémáik megoldódtak, 4-6 embert mondanak meg tapasztalataikról.
A tétek még magasabbak, mivel az ügyfélszolgálatról szóló panaszok könnyedén elterjedhetők a közösségi média platformokon, például a Facebookon és a Twitteren, és az internetes visszajelzésekben (például a Google véleményeiben) tükröződnek.
4. A csúcsminőségű ügyfélszolgálat egyike azon kevés módnak, amelyekkel a kisvállalkozások versenyezhetnek a nagyobb kiskereskedőkkel.
Valójában, mint Daniel Butler, a Nemzeti Lakossági Szövetség Kiskereskedelmi Műveletekért felelős alelnöke, rámutat, hogy ez a "vásárlói élmény" az, ahol a kisboltok tulajdonosai nagy előnnyel rendelkeznek a lánc-áruház társaiknál.
"Valójában kapcsolatba kerülhetnek ügyfeleikkel és személyes kapcsolatot létesíthetnek."
Hogyan használhatja a jó ügyfélszolgálatot az ügyfélhűség kialakításához?
1. Állítsa be az ügyfélszolgálati szabványokat
Az alkalmazottaknak és az ügyfeleknek egyaránt meg kell tudniuk, hogy mi a várakozás. Az ügyfeleknek tudniuk kell, hogy az Ön vállalkozása mennyire hajlandó megtenni velük, és az alkalmazottaknak tudniuk kell, hogyan várják tőlük, hogy termékeiket és / vagy szolgáltatásait az ügyfelek rendelkezésére bocsássák. Csak annyit mondok nekik, hogy nem elég; létre kell hoznia egy dokumentumot, amely megállapítja, amit elfogadható ügyfélszolgálati szabványnak tekint.
2. Helyezze el a megfelelő személyzetet és folyamatokat
Ahogy Liz Tahir elmondja, az ügyfélszolgálat minősége nem haladhatja meg a szolgáltatást nyújtó személyek minőségét ( 10 tipp a hatékony ügyfélszolgálathoz ). Ezért a kisvállalkozásoknak rendelkezniük kell az erőforrásokkal, hogy olyan ügyfélszolgálatot nyújtsanak, amely kielégíti vagy meghaladja az ügyfelek elvárásait - függetlenül attól, hogy ezek az erőforrások elsőszámú számláló személyzet vagy hatékony termékelosztási rendszerek, amelyek a terméket az ügyfélnek szállítják időben.
Az ügyfélszolgálati szoftver, amely segítséget nyújtó megoldást vagy ügyfélkapcsolat-kezelést (CRM) nyújt, egyszerűsítheti és korszerűsítheti számos ügyfélszolgálati kölcsönhatását. Az alkalmazottak számára olyan alkalmazások is biztosíthatók, amelyek fokozzák az ügyfélszolgálatot. Például a kiskereskedő, a Lowe's ügyfelei számára hat alkalmazást kínál, amelyek segítenek kiszolgálni az ügyfeleket, beleértve egy alkalmazást, amely segít az alkalmazottaknak meghatározni a vásárlók otthoni fejlesztési projektjeinek dimenzióit.
3. Vonat a személyzet
Az ügyfelekkel foglalkozó alkalmazottaknak többet kell tenniük, mint hogy barátságosak legyenek, ha jó ügyfélszolgálatot kívánnak nyújtani. Fogadd el azt az ötletet, hogy a lelkesedés és a mosoly elég (bár nagy kezdet); a hatékony ügyfélszolgálati képzést ismételten meg kell erősíteni és tanítani kell.
4. Kezelje az alkalmazottakat első ügyfélként
Senki sem élvezi, hogy egy csúnya, elégedetlen ember szolgálja fel. A boldogtalan alkalmazottak soha nem fognak boldog ügyfeleket létrehozni. Szóval tartsa boldoggá az alkalmazottakat . Amikor a munkatársai boldogok, várakozással tekintik a munkát, mert értékelik és értékelik, mondja Laura Lake - az a fajta alkalmazott, aki kész és hajlandó értékelni és értékelni ügyfeleit.
5. Az ügyfelek problémáinak gyors és egyszerű megoldása
Az ügyfelek problémái a legjobbak a hűséges ügyfelek létrehozásához. Az ügyféllel folytatott kutatás A tanácsadó bizottság megállapította, hogy az ügyfelek elvárásainak meghaladása meglepően csekély hatással volt az ügyfélhűségre; ez volt az erőfeszítések összege, amelyet az ügyfélnek az ügyfélhűséggel szorosan összefüggő problémák megoldására kellett tennie. Valójában 94 százaléka az ügyfelek, akik képesek voltak megoldani a problémákat fájdalommentesen azt mondta, hogy újra vásárolni, hogy a cég. Ismerje meg, hogyan lehet legjobban kezelni az ügyfelek panaszait .
6. Hozzon létre egy ügyfélhűség programot
Az ügyfelek hűségprogramjai nem csak a hűséges ügyfelek létrehozását segíthetik elő, hanem új ügyfeleket is nyerhetnek. Például a tanulmányok azt mutatták, hogy az éttermi hűség jutalmainak címzettjei kétszer nagyobb valószínűséggel utalnak új ügyfélre a jutalom visszaváltása után (Thanx). A sikeres hűségprogramok növelhetik a kisvállalkozás alapját is, mivel motiválják a lojális ismétlődő ügyfeleket, hogy többet vásároljanak - mindig költséghatékonyabb és egyszerűbb módja az értékesítés növelése, mint az új ügyfelek vonzása.
7. Az ügyfélszolgálat rendszeres értékelése
Az ügyfelek visszajelzése nagyszerű eszköz az ügyfélszolgálat és az ügyfélhűség javításához. Az ügyfelek szó szerint elmondják neked, hogy mit szeretnek vagy nem szeretnek termékeiről vagy szolgáltatásairól rendszeresen személyesen, e-mailben, telefonon vagy a közösségi médián keresztül. Használja ezeket a kölcsönhatásokat az állandó problémák feltárására és azok kezelésére.
Győződjön meg róla, hogy a vevői ügyfelek véleményét és / vagy ügyfél-felméréseket is igénybe veszi .
A kisvállalkozások számára az ügyfélszolgálat szavait fel kell mérni és javítani kell. Az ügyfélszolgálat 3 lépésben történő frissítése megmutatja, hogyan javíthatja a kisvállalkozások által nyújtott ügyfélszolgálat alapvető elemeit.
Legjobb gyakorlatok: Hogyan nyújtsunk jó ügyfélszolgálatot
Emlékezzen az aranyszabályra, kezelje az ügyfeleket azzal, ahogyan szeretne bánni velük? Ez már nem elég jó egy olyan világban, ahol az ügyfelek annyi különböző választási lehetőséggel rendelkeznek, mint Matthew Hudson rámutat arra, hogyan építhetjük az ügyfélhűséget . Ehelyett kezelje az ügyfeleket azzal, ahogyan szeretne kezelni. Ezek a cikkek, amelyek az ügyfélszolgálat legjobb gyakorlataira vonatkoznak, megmutatják Önnek, hogyan:
- 8 A jó ügyfélszolgálat szabályai
- Hogyan nyújtsunk olyan ügyfélszolgálatot, amely tompítja a versenytársakat?
- A 10 legjobb módja annak, hogy elveszítsék az ügyfeleket
- 5 A jó ügyfélszolgálat titkai
- Az 5 ügyféltípus és az ügyfélhűség növelése
- Az ügyfélszolgálat alapjai: Hogyan segítsünk az ügyfeleknek?