Építsen üzletet az ügyfelek hűségéhez
Például kültéri táblákat festek és különféle beltéri / kültéri promóciókat hozok létre a kisvárosban élő emberek számára. Már több mint 20 éve vagyok ebben az üzletben . Ritkán reklámozok , de élvezem a város jelző- és bemutató üzletének mintegy 80 százalékát. Hogyan csináljam?
Számos üzleti siker titka van, amelyek segítettek eljutni a mai helyemre, és mindegyik a jó ügyfélszolgálattal kapcsolatos .
Ezek ugyanúgy vonatkozhatnak a más vállalkozásokkal üzleti tevékenységet folytató szolgáltatókra is, mint az én esetemben, vagy az általános fogyasztókkal üzleti tevékenységet folytató kiskereskedőkre.
Titkos első szám:
Építsen üzletet az ügyfelek hűségéhez . Ez az én első számú ügyfélszolgálati titka, és messze a legfontosabb. Számtalan évvel ezelőtt tanítottam a Business to Customer Loyalty-ről, mielőtt elkezdtem a saját üzletemet, amikor még mindig egy szállodai nyomozóként dolgoztam egy ritka belvárosi Calgary szállodában. A szálloda ragaszkodott hozzá, hogy mindenki, aki ügyfeleivel kapcsolatba lépett, ismeri az ügyfelet teljes nevével, és lehetőség szerint egyéb személyes vagy üzleti információkkal kapcsolatban.
- Jó estét, Mr. Smith. Üdvözöljük a szállodánkban. "Aztán egy csomó más csevegés után:" By the way, Mr. Smith, sikerült-e a Doodlebug Készülékek olyan száz részvényével nyerni a nyereséget, amelyről úgy gondolta, hogy kicsit kockázatos? "Vagy, - A lánya elfogadta a Harvardot?
Legutóbb, amikor vendég volt velünk, aggodalmát fejezte ki amiatt, hogy Emilynek nehézségei vannak a matematikájával, és nem volt biztos benne, hogy elegendő pontot kapott ahhoz, hogy felvételre jogosult legyen.
Itt van egy ügyfél, aki tudja , hogy üdvözölte a szállodát, és amikor visszajön a városba, akkor számíthat arra, hogy ő az Ön létesítményében tartózkodik!
Ez kémkedik az ügyfeleken? Egyáltalán nem! Egyszerűen eszébe jut néhány aggodalom, hogy az ügyfeled megosztotta veled a legutolsó tartózkodást a szállodában.
Ha aggodalomra adhat okot arra vonatkozóan, hogy mi számít az ügyféllel kapcsolatban, ez az Ügyfél az Ügyfélhűség, és tudsz fogadni rá, épp most szerezte meg az ügyfelet.
Titkos második szám:
Valódi ügyfélszolgálat biztosítása . A mai piaci környezetben a szolgáltatás klisékké vált, és úgy tűnik, hogy "mindenki csinálja". Tehát ha mindenki tenné, akkor miért ne ugorjon el a farkascsomag előtt, mivel még kreatívabb, személyre szabottabb szolgáltatást nyújt ügyfeleinek, mint a versenytársaid képes ?
Egy méretű cipő nem illeszkedik minden lábhoz. Az ügyfélszolgálat egyik típusa sem alkalmas minden ügyfelének. Tegyük fel, hogy hirdetett kiemelt ügyfélszolgálata a Home Delivery. Az első ügyfél örömmel fogadja ezt az otthoni kézbesítést, mert nehéz neki személyesen kiszállni és vásárolni.
De a második ügyfelünk élvezheti az "ablak vásárlását", és vásárlásával együtt viszi, amint üzletből üzletbe megy. Ő nem érdekli a házhozszállítás. Tehát azzal, amit Ön megment, mert nem igényel házhozszállítást ezzel az ügyféllel, miért nem ajánlhatja fel egyenlő árengedményt a második készpénzvásárlásnál, vagy adjon neki egy olyan boltban lévő százalékos értékű kupont, amelyet akkor használhat, ha legközelebb az üzletében van ?
Ismétlem, kreatív. Ismerkedjen meg személyesen az ügyfeleivel és ismerje fel az egyéni igényeiket. Mindenekelőtt győződjön meg róla, hogy az Ön által nyújtott szolgáltatások valóban olyan értéket jelentenek, amelyet az ügyfél értékelhet; ez a kulcsa a jó ügyfélszolgálatnak.
Titkos szám:
"Az ügyfél mindig igaza van." Ha egy ügyféllel kapcsolatban panasz érkezik hozzánk, nagyon komolyan gondolja el, hogyan kezeli . Az ügyfél ideges és dühös? Először nyugodj meg szavakkal és cselekvéssel, és mutasd meg, hogy komolyan jársz valamit a probléma kijavításában. Még ha nyilvánvaló is, hogy téved, néha jobb, ha az ismétlődő üzlet elveszíti a veszteséget és kompenzálja az ügyfelet.
Ezután, amikor ügyfele meggyőződött arról, hogy panaszát megfelelően kezelték, köszönjük neki, hogy felhívta a figyelmet a problémára. Ne felejtse el, hogy a hirdetések mennyisége nem orvosolhatja a károkat azáltal, hogy nem megfelelően kezeli az ügyfél aggályait.
A kicsi vállalkozás számára még károsabb a "csendes panaszkodó". Ez az ügyfél, aki egyszerűen kiment a boltjából anélkül, hogy szót mondana, és soha többé nem látja őt. Ezek a csendes panaszosok barátok. És barátaiknak vannak barátai.
Titkos négyes szám:
Légy őszinte ügyfeleiddel. Ha az ügyfeled még gyanítja, hogy megpróbál valamit húzni rajta, csókolhatja azt az ügyfél búcsút - véglegesen! Szerencséd volt-e ahhoz, hogy egy cikket vásároljon egy nagykereskedőből kedvezményes áron? Ahelyett, hogy kísértésbe kerülne, hogy gazdagon javítsa az alsó sorát, adja át, hogy megtakarítsa az ügyfelet. Ez növeli az ügyfelek bizalmát, hogy a jövőben az ügyfelek tudják, hogy hova jöhetnek valódi megtakarítások.
Sikerült felvenni néhány elavultt vagy elutasította az elemet? Ne kísértsék meg, hogy rendszeres áron vonja le az ügyfeleket, anélkül, hogy legalább tájékoztatja az ügyfelet, hogy elutasított vagy rosszabb kivitelezés.
Ha az ügyfél kér egy termékkel kapcsolatos tanácsot, ne próbálja meg eladni azt a tételt, amely a legjobban növeli az alsó sorát. Adja el neki azt a tételt, amely a legjobb az ügyfelek számára. Hosszú távon az alsó sorban köszönjük, hogy ezt választotta.
Titkos ötödik szám:
Tanulja meg munkatársait, hogy ugyanolyan aggódjanak az Ön ügyfeleivel szemben, mint te. Néhány évvel ezelőtt egy hardverraktárba mentem, és kérdeztem a fiatal nyári diákigazgatótól, hogy némi gumicement.
- Úgy érted, egy gumiabroncs-javító készlet?
- Nem - ismételte meg. - Egy üveggumi-cementet akarok.
A gyerek nyilvánvalóan nem tudta, miről beszélek. Azonban, ahelyett, hogy megtudná, mi a gumi-cement, furcsa pillantást vetett rám, aztán hátat fordított, és egy másik vevőt szolgált tovább. Mondanom sem kell, hogy az esemény után az összes hardver üzletemet máshol vettem. A jó ügyfélszolgálati munkatársak felvételére vonatkozó tippekért lásd a 10 legfontosabb szakértői készségeket az ügyfélszolgálati munkákhoz.
Végső tanácsadás az ügyfélszolgálatról ; "Ha nem gondoskodik ügyfeleiről, akkor a versenytársa lesz." Nyomtassa ki ezt a tanácsot nagy, vastag betűkkel és mögött a pénztárcáján.
Lásd még: