Növelje lojális ügyfeleit, hogy növelje értékesítését
A kiskereskedelemben ez a gondolat a jelenlegi legjobb ügyfelekre összpontosítva folyamatos lehetőségnek kell tekinteni. Annak érdekében, hogy jobban megértsük ennek az elméletnek a logikáját, és szembenézhessünk a vásárlói hűség építésének kihívásával , meg kell szüntetnünk a vásárlókat öt fő ügyféllel:
- Hűséges ügyfelek : Ügyfeleinknek legfeljebb 20 százalékát képviselik, de értékesítésünk több mint 50 százalékát teszik ki.
- Kedvezményes ügyfelek: Gyakran teszik meg üzletünket, de döntéseiket a méreteink alapján határozzák meg.
- Impulzus ügyfelek: Nem kell egy adott tételt vásárolni a "To Do" listájuk tetején, hanem egy szeszélyes boltba jönnek. Meg fogják vásárolni, ami akkor jónak tűnik.
- Szükséges ügyfél: Meghatározott szándékuk van egy bizonyos típusú elem megvásárlására.
- Vándorló ügyfelek: nincs különösebb igényük és vágyuk, amikor belépnek a boltba. Inkább élményt és / vagy közösséget akarnak.
Ha komolyan vesszük a vállalkozásunk növekedését , az erőfeszítéseinket a hűséges ügyfelekre és az áruházunkra kell összpontosítanunk az impulzus vásárlók kihasználására. A másik három ügyféltípus üzleti tevékenységünk szegmensét képviseli, ám ezek arra is rávessenek, hogy helytelenül irányítsuk erőforrásaikat, ha túl nagy hangsúlyt fektetünk rájuk.
Az egyes ügyféltípusok további leírása és azok kezelésének módja:
Hűséges vásárlók
Természetesen rendszeresen telefonon , e-mailben, e-mailben, szociális médiában stb. Kommunikálunk ezekkel az ügyfelekkel. Ezek az emberek azok, akik befolyásolhatják és befolyásolhatják vételi és merchandising döntéseinket. Semmi sem fog hűséges ügyfelet jobban érezni, mint megkérdezni a bevitelt, és megmutatni nekik, mennyit értékel. A fejemben soha nem tudsz elégetni velük. Sokszor annál többet teszel nekik, annál többet ajánlanak másoknak. A pozitív szóbeszéd arany az üzlet számára.
Kedvezményes ügyfelek
Ez a kategória segít biztosítani, hogy a készleted megfordul, és ennek eredményeképpen kulcsfontosságú a pénzforgalom szempontjából . Ugyanez a csoport azonban gyakran felszámolhatja a pénzt, mert hajlamosabbak a termék visszaküldésére. (Lásd Tippek az áruházak visszaküldésének kezelésére .)
Impulzus ügyfelek
Nyilvánvaló, hogy ez a szegmens, melyet mindannyian szeretünk szolgálni. Nincs izgalmasabb, mint segíteni az impulzus vásárlót, és kedvezően reagálni ajánlásainkra. Ezeket a csoportokat célozni szeretnénk, mert jelentős mennyiségű vevői betekintést és tudást biztosítanak számunkra.
Szükség alapú ügyfelek
Az ebbe a kategóriába tartozó embereket sajátos szükséglet vezérli. Amikor belépnek a boltba, meg fogják nézni, hogy képesek-e gyorsan feltölteni ezt az igényt. Ha nem, azonnal el fognak menni. Különböző okokból vásárolnak, mint például egy konkrét alkalom, egy különleges szükséglet vagy egy abszolút ár pont. Annyira nehéz, hogy kielégíthesse ezeket az embereket, akkor is hűséges ügyfelekké válhatnak, ha jól gondoskodnak. Az értékesítők nem találják meg, hogy nagyon szórakoztatóak legyenek, de végül gyakran a hosszú távú növekedés legnagyobb forrását képviselik.
Fontos megjegyezni, hogy a szükségletalapú ügyfelek könnyen elveszhetnek az internetes értékesítések vagy más kiskereskedők számára. A fenyegetés leküzdéséhez pozitív személyes interakcióra van szükség, általában az egyik legjobb értékesítőtől. Ha az interneten vagy más kiskereskedelmi helyszínen nem elérhető szolgáltatás szintjén kezelik őket, nagyon nagy eséllyel hűséges ügyfeleket hoznak létre.
Emiatt a szükségletalapú ügyfelek a legnagyobb hosszú távú potenciált kínálják, meghaladva az ügyfelek impulzus szegmenseit.
Vándor ügyfelek
Számos üzlet esetében ez a forgalom legnagyobb szegmense, ugyanakkor az eladások legkisebb százalékát teszi ki. Nem sok mindent tudsz ezzel a csoporttal kapcsolatban, mert a vándorlók száma többet irányít a boltban, mint bármi más.
Ne feledje azonban, hogy bár nem feltétlenül képviselik az Ön azonnali értékesítésének nagy részét, valóságos hangot jelentenek a közösség számára. Sok vándor üzlet csak az interakcióért és az általuk nyújtott tapasztalatokért vásárol. A vásárlás nem különbözik tőlük, mint más személy számára, hogy rendszeresen elmehessen az edzőterembe. Mivel csak interakciót keresnek, nagyon valószínű, hogy másokkal is kommunikálnak a boltban szerzett tapasztalataikkal. Ezért, bár a vándorló ügyfeleket nem lehet figyelmen kívül hagyni, a velük töltött időt minimálisra kell csökkenteni.
Az ügyfelek öt típusának kiszolgálása
A kiskereskedelem a tudomány által támogatott művészet. A tudomány a pénzügyektől a kutatási adatokig (a "backroom stuff") származó információ. A művészet az, ahogyan a padlón dolgozunk: a merchandising, a népünk és végül ügyfeleink. Mindannyiunk számára a versenynyomás soha nem volt nagyobb, és csak nehezebbé válik. Ahhoz, hogy sikeres legyen, türelmet és megértést igényel az ügyfelek megismerésében és a döntéshozatali folyamatot vezérlő magatartásmintákban.
Ennek a megértésnek a segítségével a kedvezmény, az impulzus, a szükségletalapú, sőt a vándorló ügyfelek lojálisakká válása segíteni fog a vállalkozásunk növekedésében. Ugyanakkor annak biztosítása, hogy hűséges ügyfeleink pozitív élményben részesülnek minden egyes alkalommal, amikor belépnek az üzletünkbe, csak az alulról jövő nyereségünk növelésére szolgálnak.
Szüksége van tippekre, hogyan nyújts jobb ügyfélszolgálatot? Lát:
8 A jó ügyfélszolgálat szabályai
Hogyan nyújtsunk olyan ügyfélszolgálatot, amely tompítja a versenytársakat?
Ügyfélszolgálati tippek a két legfontosabb kiskereskedő közül