Miért fontos az ügyfelek panasza a vállalkozás számára?
Fontos az Ön vállalkozásának, hogy egy ügyfél panaszkodik, mivel akkor lehetősége nyílik arra, hogy megoldja a problémát, és javítsa ki azt, ügyelve arra, hogy ne történjen meg egy másik ügyféllel, és győződjön meg róla, hogy megoldja a problémát a panaszos ügyfél számára. Ha egy ügyfélnek problémája van, és nem panaszkodik, akkor továbbra is kedvezőtlen véleményt fog kiadni a vállalatáról, valószínűleg soha többé nem rendel el tőled, és tájékoztathatja a többi ügyfelet vagy potenciális ügyfelet negatív tapasztalatairól, ami negatív pozitív visszajelzést hallani. Ezért a potenciális negatív visszajelzések elkerülése érdekében fontos, hogy ügyfelei azonnal tájékoztassák vállalkozását a problémájuk pillanatától, hogy gyorsan és sikeresen kezelhetők legyenek.
A piackutatás azt találta, hogy azok a vevők, akik panaszt tettek egy termékért vagy szolgáltatásért, és hogy a panasz sikeresen kezelték, 70 százalék valószínűleg újra megrendelheti az eladóját.
Ezenkívül az ügyfelek 95 százaléka megadja a második alkalomnak a szállítónak, ha a panaszt időben és pozitív módon kezeli.
A személyzetet kell felkészíteni a panaszok kezelésére
Ha egy ügyfél panaszt emel egy termékért vagy szolgáltatásért, az első ügyfélszolgálati személynek, akikkel beszélnek, reagálnia kell a kibocsátásra.
Ha az ügyfél úgy véli, hogy az a személy, akikkel beszélnek, elutasító vagy nem érdekli a problémát, akkor ez fokozhatja a problémát, hogy bármennyire is kipróbálhatja az ügyfelet, soha nem fog teljesülni.
A vállalati marketing és promóció fontosabb részét játszó közösségi médiában az ügyfelek, akik a panaszukra adott kezdeti válaszadással elájulnak, gyorsan tájékoztathatják szociális hálózatukat arról, hogy mit tapasztalnak. Ez kedvezőtlen véleményt adhat cégedről a potenciális ügyfelek százainak vagy ezreinek.
Annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfelek úgy érzik, hogy panaszukat komolyan veszik, nagyon fontos, hogy a munkatársak legyenek az első kapcsolatfelvétel az ügyféllel, hogy megfelelő szakértelemmel rendelkezzenek az ügyfelek panaszaival szemben. Ez akár telefonon, e-mailen keresztül, céges weboldalán, és egyre inkább a közösségi média, például a Facebook és a Twitter segítségével. Az ügyfél panaszát bármilyen módon megteszik, fontos, hogy ismerje el a kapcsolatot és foglalkozzon vele minél hamarabb és sikeresebben.
Mi a panasz?
Amikor egy ügyfél hív vagy e-mailt küld a számukra, valószínűleg felborul vagy dühös lesz a helyzetről.
A panaszban szereplő információk azonban nagyon fontosak a vállalatnál. A panasz általában leírja azt a tételt vagy szolgáltatást, amely a probléma gyökere, az ügyfelek által tapasztalt nehézség és az ügyfél azt akarja, hogy tegye meg a problémát. Néha a probléma egyszerű, például egy ügyfél megvásárolta az elemet a múlt héten, és már nem működik, ezért cserét igényelnek. A panasz azonban bonyolult lehet, például olyan esetekben, amikor egy tétel nem tartozik a garancia vagy az ügyfél által módosított tételhez, majd az ügyfél által szolgáltatott információk nagyon fontosak ahhoz, hogy segítséget nyújtson az ügyfélnek a panasszal.
időszerűsége
Ha egy ügyfél panaszt tesz, fontos, hogy a lehető leggyorsabban ismerje el, elemezze és oldja meg a panaszt.
Ha egy panaszt gyorsan kezelnek, és az ügyfél elégedett a megoldással, akkor ez további megrendelésekhez vezethet a jövőben. De ha a panaszt osztályról osztályra továbbítják, és kevés vagy semmilyen kommunikáció nem kerül átadásra az ügyfél számára, annál hosszabb ideig nem oldódik meg a probléma, annál valószínűbb, hogy csökken a vevői elégedettség szintje, és ez azzal járhat, hogy az ügyfél soha nem rendel újra.