Tegye vissza a Visszatérési Szabályzat az Ügyfélszolgálatnak, nem pedig a Disservice
Hogy egy kisvállalkozás hogyan kezeli az ügyfelek panaszait és tárolja a beváltásokat, meghatározza az ügyfélszolgálatát . Megmutatja, hogy a vállalat "megkapja-e", hogy az ügyfélszolgálat nem csak értékesítésre, hanem egy olyan kapcsolat ápolására szorítkozik, amelyet egy kisvállalkozás érez, hogy az ügyfelek minden tapasztalatát pozitív élményben részesíti.
Az ügyfelekkel való jó kapcsolatok pozitív szájról szólnak az Ön vállalkozásáról . Az online üzletekkel versengő kiskereskedelmi üzletekben az ügyfelek boldogsága fontosabb, mint valaha.
Sajnos a beváltások kezelése szükségtelen gonosz a vállalkozók számára. A webmag.co szerint a megvásárolt áruk 9% -a tégla és habarcs üzletekbe kerül vissza. Az online kiskereskedők számára a visszaküldési arányok sokkal magasabbak - az internetes megrendelések legalább 30% -a visszakerül.
Ahhoz, hogy az áruk visszaküldésének pozitív vevői tapasztalata legyen, biztosnak kell lennie abban, hogy mind a kisvállalkozások visszaküldési irányelvei, mind pedig a visszatérési folyamata megegyeznek az ügyfélszolgálati célokkal. Ezek a tippek a bevásárlási ajánlatok kezeléséhez biztosítják, hogy inkább ügyfélszolgálatot nyújtsanak, mintsem hibás szolgáltatásokat .
Mielőtt az áruház visszatért volna
Válassza ki a "helyes" visszatérési irányelveket.
Mi a helyes kisvállalkozás-visszatérési politika? Az egyik, amely megadja az ügyfeleknek, amit akarnak.
Kifogásolni, hogy mit akarnak, amikor a boltok megtérülése biztosan nem rakéta tudomány; az ügyfelek ugyanazt akarják, amit Ön és én akarok, amikor megpróbálunk visszavásárolni valamit, amit vásároltunk -, hogy vissza tudjunk térni és visszaszerezni a pénzünket anélkül, hogy óriási gond nélkül lennénk.
Így hát ez a visszatérési politikánk, akár online, akár offline áruszeretet árusítunk.
Hallom, hogy megcsonkítja a fogait. Állj meg! Tudom, hogy ez a politika pénzbe kerülhet, különösen akkor, ha az ügyfelek hitelkártyáikért fizetnek vásárlásra, és a kereskedői számla feldolgozási díjjal ragaszkodnak. De vegye figyelembe három dolgot, amikor a kisvállalkozói visszatérési politikájára gondol:
- Ez érdemes ráfordítás, ha úgy ítéli meg, hogy ötször annyi pénzt költ, hogy új ügyfelet hozhasson be a boltba, mert az egy boldogtalan ügyfél problémájával foglalkozik ... és fontolja meg a célját , hogy olyan ügyfélszolgálatot nyújtson, amely megtartja az ügyfeleket visszatérnek.
- A kényelmes visszatérési politika fontos az ügyfelek számára. Az áruház visszaváltási politikája része az ügyfelek vásárlási döntéseinek, és az ügyfelek dönthetnek úgy, hogy máshol vásárolnak, ha a maguk nem mérik fel. A felnőtt amerikai vásárlók kilencven százaléka azt mondta, hogy a kényelmes hozampolitika fontos volt a Newgistics-felmérés szerinti vásárlás megadásakor.
- Nem kell teljes visszafizetési politikát biztosítania a fórumon. Kivéve a kivételeket, mindaddig, amíg a kivételeket közzéteszik és tisztességesen alkalmazzák. Gyakran előfordul, hogy például az értékesítésre szánt árut "nem visszaváltási" irányelv alapján értékesítik.
Nyilvánosságra hozza a visszatérési politikáját.
Visszatérési politikáját láthatóan fel kell tüntetni. Egy téglagyártóban tegye azt a falra, az elülső számlálójára és a pénztárgépére, és ha lehetséges, nyomtassa ki az ügyfélbevételekről. Webhelyen tüntesse fel egy oldalon, és győződjön meg róla, hogy az oldalra mutató linkek láthatók a webhelyén. Adja hozzá a vállalkozás Facebook oldalát vagy más közösségi médiát és e-mail marketing kampányokat .
Mutassa be a visszatérési politikáját ügyfeleinek.
Vonja be az értékesítési munkatársakat, hogy megszerezzék a visszatérési politikára vonatkozó utalást az eladás véglegesítése során. Az értékesítő számára könnyű mondani valamit, például: "És ha bármilyen problémája van a következő 90 napon belül, __________, akkor visszatérítheti teljes visszatérítésre mindaddig, amíg behozza az átvételt." Vagy az eladásra szánt tételek esetében, amelyek a visszatérési politikájával kapcsolatos kivételek: "És tudod, hogy ezeket az értékesítési tételeket nem lehet visszaküldeni?" Az egyik proaktív mondat jelentősen csökkentheti a tárolni kívánt bevételek számát.
A Store Return folyamat során
Engedélyezze az összes munkatársat a visszatérések kezelésére.
Nincs több frusztráló az ügyfelek számára, mint hogy egy áruházba menjenek vissza, és egy munkatárs azt mondja meg, hogy csak így és ezt tudják megtenni - különösen akkor, amikor olyan, és nem fog visszatérni jövő keddig! Emelje fel munkatársait a visszatérések kezelésére és az ügyfelek problémáinak megoldására .
Vonja a személyzetet a visszatérések kezelésére.
Természetesen, ha minden alkalmazottja kezeli a visszatérést, akkor tudnia kell, hogyan. Képzésük egyszerű lesz, ha világos, írásos visszatérési politikájuk van. Akkor csak a személyzetre kell átgondolni, és meg kell mutatni nekik, hogyan kell a visszatérési folyamatot végrehajtani.
Távolítsd el az inkvizíciót!
Végtelen kérdések arról, hogy mikor vásárolt egy terméket, pontosan mi a baj egy termékkel, amikor először észrevetted a problémát egy termékkel stb., Az egyik oka annak, hogy oly gyakran próbálják visszaadni a terméket, mint a kínzás. Természetesen azt szeretné tudni, hogy miért akarja visszaadni az elemet. Kérdezd. Egyszer.
Tartson nyugodt és barátságos viselkedést.
Az emberek általában nem örülnek, ha készletet hoznak. Lehet, hogy durva, ellenszenves és rosszindulatú. Elengedhetetlen, hogy a személyzet képzett legyen arra, hogy ne reagáljon természetben, és maradjon nyugodt és barátságos a visszatérési folyamat során . Ez a fajta viselkedés képes megnyugtatni egy dühös embert, és minden bizonnyal segít abban, hogy elérje azt a célt, hogy a bolt visszatérési folyamatát minél kellemesebbé tegye.
A visszatérési folyamatot a lehető leggyorsabban és egyszerűbben végezheti el.
A tiszta kisvállalkozói megtérülési politika a visszatérési folyamat felgyorsításának sarokköve. Az alkalmazottaknak nem kell döntéseket hozniuk a visszatérés kezelése során; csak a politikát alkalmazzák. Tartsa egyszerűen a papírmunkát is, és győződjön meg róla, hogy a személyzet képzett arra, hogy bármilyen üzleti programot használjon, és töltse ki az űrlapot (ha szükséges). Kerülje az extrákat is. Amikor valaki visszavált, nem az az idő, hogy megpróbálja összegyűjteni a tranzakcióhoz nem kapcsolódó ügyféladatokat, vagy megkérdezni, hogy az ügyfél szeretne-e részt venni a jutalmazási programjában.
Az áruház alsó sorai visszatérnek
A tárolt bevételek a kiskereskedelmi élet tényei. Nem számít, mit adsz el, az emberek vissza akarják térni a dolgokat. Tegye egyszerűbbé és egyszerűbbé a visszatérési folyamatot, és ne kellemessé tegye a kellemetlen tranzakciót, és nem csak az ügyfeleket tartja meg, hanem arra ösztönzi őket, hogy pozitív szóbeszédet terjessenek az Ön vállalkozásáról - valóban pozitív eredmény.