Mi az a CRM és a CRM-e, amit tenned kell?
Az Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) olyan módszertanokra és eszközökre utal, amelyek célja az üzleti tevékenység összes, a jelenlegi, a múltbeli és a jövőbeli ügyfelekkel való interakciója, azzal a céllal, hogy "javítsák" az ügyfelekkel való kapcsolatokat. Más szóval, a CRM célja, hogy elegendő információt gyűjtsön egy ügyféllel, és elég jól használja fel ahhoz, hogy növelje az ügyfél pozitív kapcsolatait a céggel, ezáltal növelve a vállalat értékesítését.
A CRM rendszerek együttműködnek; az adatok összegyűjtése az ügyfélkapcsolat minden szakaszában (marketing, értékesítés és szolgáltatás) teljes képet nyújt, lehetővé téve a vállalkozások tulajdonosainak / vezetői számára, hogy tájékozott döntéseket hozzanak.
A kisvállalkozások számára az ügyfélkapcsolat-kezelés magában foglalja:
- olyan folyamatok, amelyek segítik a legjobb ügyfelek azonosítását és célzását, minőségi értékesítési vezetőket hoznak létre, valamint világos célokkal és célokkal rendelkező marketingkampányokat terveznek és valósítanak meg
- olyan folyamatok, amelyek segítenek az ügyfelekkel való egyéni kapcsolatok kialakításában (az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében), és a leginkább jövedelmező ügyfeleknek nyújtják a legmagasabb szintű ügyfélszolgálatot
- olyan folyamatok, amelyek biztosítják a munkavállalóknak az ügyfeleik szükségleteinek és szükségleteinek ismeretéhez szükséges információkat, és kapcsolatokat építenek ki a vállalat és ügyfelei között
A CRM előnyei
Az ügyfélkapcsolat-kezelés az ügyfelekről, azok igényeiről és preferenciáiról átfogó adatokat gyűjt össze, amelyeket azután felhasználhat:
- Javítani kell az ügyfélszolgálatot és az ügyfél vásárlási útját
- Hajtsa a termékfejlesztést
- A hirdetések testreszabása
- Új ügyfelek keresése
- Eladások növelése
Milyen típusú adatokat rögzít a CRM rendszer?
A hatékony CRM rendszer kulcsa az ügyfelek körében végzett átfogó adatgyűjtés. Például, az értékesítési csoportok nem tudják megfelelően reagálni az ügyfelek igényeire / igényeire a felhasználói csoportok adatai nélkül, és fordítva.
A CRM adatok a következőket tartalmazzák:
Elérhetőségeit
- Ügyfél neve
- Vevő kapcsolattartási adatai - e-mail, fizikai cím, telefon / mobil, webcím, közösségi média elérhetőségi adatai, például Facebook oldal , LinkedIn profil , stb.
- Hogyan értesült az ügyfeléről a vállalat (webes keresés, közösségi média, újsághirdetések, szóbeszéd stb.)
Ügyfél személyes profilja
- Családi információ - felhasználható születésnapi / évforduló / karácsonyi kívánságok stb.
- Hobbik - hasznosak a legjobb ügyfelek jutalmazásához (pl. Golf- vagy síbérlet vagy karácsonyi ajándék)
- A csoporttagságok, egyesületek - hasznosak lehetnek az értékesítési vezetékek generálásához az ügyféllel kapcsolatban
Ez a fajta CRM információ általában az idő múlásával érhető el az ügyfelekkel való kapcsolattartás során.
Értékesítési előzmények
- Vásárolt termékek / szolgáltatások, beleértve a dátumot / időt és a tranzakciók összegét
- Fizetési mód ( Paypal , készpénz, csekk, terhelés vagy hitelkártya)
- Ha vásárlások zajlik, a hitelkeret részletei és a hitelkiadások története
- Válasz a hirdetési kampányokra, promóciókra stb.
Ez a CRM információ nagyon hasznos analitikai célokra. Például az értékesítők megvizsgálhatják a vásárlások gyakoriságát egy ügyfél által, és elküldhetik az emlékeztetőket.
A vásárlási magatartást arra is felhasználhatjuk, hogy a termékajánlatokat az ügyfelek preferenciáihoz igazítsa. A hirdetési kampányokra és promóciókra adott ügyfél válaszai felhasználhatók marketingstratégiájának finomhangolására. A hitel-fizetési előzmények hasznosak lehetnek a késedelmes fizetés esetén .
Ügyfélkommunikáció
- Hogyan lép kapcsolatba az ügyfél általában? Szeretik inkább az e-mailt, szöveget vagy telefonkommunikációt? Haladéktalanul visszaadják a telefonhívásokat, szöveges üzeneteket vagy e-maileket?
- Az ügyféllel való minden kommunikációt meg kell jegyezni - digitális kapcsolatot (szövegeket vagy e-mailt) kell benyújtani, és nyilvántartást kell vezetni a telefonhívásokról az értékesítésre, a szolgáltatásra vagy az ügyfélszolgálatra.
Az e-mail összekapcsolása a CRM rendszerrel kötelező. A legtöbb CRM-rendszer rendelkezik beépített vagy harmadik féltől származó kiegészítő képességekkel a népszerű e-mail kliensekhez, például a Microsoft Outlookhoz.
Vásárlói visszajelzés
- Fel kell jegyezni a vevői panaszokat , a termékvisszatérítéseket és a támogatási felhívások részleteit, valamint a nyomon követési információkat (a probléma megoldódott az ügyfél elégedettségére, vagy visszatérítésre került stb.)
- Válasz a vevői felmérésekre .
- Értékelte az Ön termékeit vagy szolgáltatásait az online minősítési webhelyen vagy a közösségi médiában ?
- Volt-e az ügyfél másutt, és ha igen, melyik versenytárs és miért ? (ár, szolgáltatás stb.) Ezt a megrendelőtől közvetlenül vagy anekdotálisan kapott információkból lehet beszerezni.
A CRM vevői elégedettség mutatói rámutathatnak a következő kérdésekre:
- Ismételt visszatérések vagy panaszok mutathatnak olyan termékeket, amelyek hibásak vagy megbízhatatlanok
- A nem versenyképes termék / szolgáltatás árazás
- Szegény ügyfélszolgálat - nem reagál a telefonos vagy e-mailes kérésekre, a nem az ígért termékeket vagy szolgáltatásokat, a nem megfelelően kezelt ügyfélpanaszokat, a rosszul képzett személyzetet , és nem az "extra mérföldet"
CRM eszközök
Az ügyfélkapcsolat-kezelő eszközök közé tartoznak az asztali és böngészőalapú szoftverek és a felhőalapú alkalmazások, amelyek információkat gyűjtenek és rendeznek az ügyfelekkel kapcsolatban A CRM eszközökről bővebben lásd : CRM rendszer keresése a kisvállalkozások számára és 5 olcsó online CRM megoldás a kisvállalkozások számára .
Megjegyezzük, hogy sok felső számviteli szoftvercsomag rendelkezik vagy elérhető CRM modulokkal, vagy integrálható harmadik féltől származó CRM kiegészítőkkel.