A jó ügyfélszolgálat minden üzlet életciklusa. Kínálhat promóciókkal és árcsökkentéssel ahhoz, hogy minél több új ügyfelet szerezzen, de hacsak nem kaphat ilyen ügyfeleket, az üzleti élet hosszú távon nem lesz nyereséges.
A jó ügyfélszolgálat az ügyfelek visszaállításáról szól. És boldogan elküldve őket - boldogan, hogy pozitív visszajelzést adjon üzleti tevékenységéről másokkal együtt, akik megpróbálhatják maguknak az Ön által kínált termékeket vagy szolgáltatásokat, és viszont változnak az ismétlődő ügyfelek.
Ha jó eladók vagyunk, egyszer bármit eladhatsz valakinek. De ez az ügyfélszolgálat megközelítése lesz, amely meghatározza, hogy bármikor eladhatja-e az illetőt. A jó ügyfélszolgálat lényege az ügyfelekkel való kapcsolattartás - olyan kapcsolat, amelyet az egyes ügyfelek úgy érzik, hogy szeretnének folytatni.
Hogy kezdesz ilyen kapcsolatot kialakítani? Emlékezve a jó ügyfélszolgálat egy igazi titka és ennek megfelelően; "Meg fogják ítélni, amit csinálsz, nem azt, amit mondasz."
Tudom, hogy ez a fenyegetés a minta szerinti gyakori megfogalmazáson alapul, de a jó ügyfélszolgálat egyszerű dolog. Ha igazán szeretne jó ügyfélszolgálatot szeretni, mindössze annyit kell tennie, hogy vállalkozásának következetesen kövesse a következő nyolc szabályt:
01 - Válaszolj a telefonodra.
A jó ügyfélszolgálat első szabálya az, hogy az üzleti telefonnak választ kell adnia. Hívásátirányítás. Vagy egy üzenetrögzítő szolgáltatást. Felajánlja a személyzetet, ha szüksége van rá. De győződjön meg róla, hogy valaki felveszi a telefont, ha valaki felhívja az üzletet. (Figyelmeztetés azt mondom, hogy "valaki": az emberek, akik hívnak, szeretnék beszélni egy élő emberrel, nem egy hamis "rögzített robot".) És aztán olvassa el, hogyan válaszoljon a telefon helyesen , hogy megbizonyosodjon arról, inkább válaszol a telefonra, mintsem eloltani. 02 - Ne tegyél ígéreteket, hacsak nem tartod őket.
Ez talán a legfontosabb mind a nyolc szabály a jó ügyfélszolgálat. Nem tervezi megtartani az ígéreteit. Megtartja őket. A megbízhatóság a jó kapcsolatok kulcsa, és a jó ügyfélszolgálat sem kivétel. Ha azt mondja az ügyfélnek: "Az új hálószobai bútorok kedden kerülnek kiszállításra", győződjön meg arról, hogy kedden kerül szállításra. Egyébként ne mondd meg. Ugyanez a szabály vonatkozik az ügyfelek kinevezésére , a határidőkre, stb. Gondoljon bele, mielőtt bármilyen ígéretet adna - mert semmi sem bántja az ügyfeleket, mint egy törött. 03 - Hallgassa meg ügyfeleit.
Van valami felháborítóbb, mint mondani valakinek, amit akarsz, vagy mi a problémád, aztán felfedezve, hogy ez a személy nem figyel, és újra kell magyarázni? Nem az ügyfél szemszögéből. Lehetséges az értékesítési helyek és a termék. Ha valóban érdekli a legjobb ügyfélszolgálat biztosítása, hagyja beszélni az ügyfelét és mutassa meg neki, hogy a megfelelő válaszok meghozatalával hallgatja , például a probléma megoldására. 04 - Panaszok intézése.
Senki sem szereti a panaszokat panaszkodni, és sokan közülük kifejlesztettek egy reflex vállrándításokat, mondván: "Nem kérheti az egész népet." Lehet, hogy nem, de ha a panaszt a figyelem középpontjába helyezi, akkor lehet, hogy örömmel kérheti ezt az egy személyt - és pozícionálja vállalkozását, hogy élvezze a jó ügyfélszolgálat előnyeit. Megfelelően foglalkoztak a panaszok lehetnek lehetőségek . 05 - Legyen hasznos - még akkor is, ha nincs közvetlen profit.
A múltkor egy helyi őrségi boltba vándoroltam, mert elvesztettem a kis darabot, amelyen az órás zenekar darabjait klipszem össze. Amikor elmagyaráztam a problémát, a tulajdonos elmondta, hogy úgy gondolja, lehet, hogy valaki fekszik. Megtalálta, csatlakoztatta az órámhoz - és nem számított nekem semmit! Hol gondolsz, hogy elmegyek, amikor szükségem van egy új zenekarra vagy egy új órára? És hány embernek gondolod, hogy elmondtam ezt a történetet? A boltos nem csinált semmit a csere során a boltjában. De a jövőben minden bizonnyal magammal viszem a dolgom, és ki tudja, hány másik ügyfél fog meglátogatni, mert elmondtam nekik, hogy mennyire bánik velem? A jó ügyfélszolgálat biztosítása érdekében tartsa szemmel az ügyfelet, ne pedig a nyereséget.
06 - Vonat a személyzet.
A munkatársak képzése (ha van ilyen) mindig hasznos, udvarias és tudós. Csináld magad, vagy béreljen valakit, hogy edzze őket . Beszélj velük a jó ügyfélszolgálatról és arról, hogy mi az (és nem) rendszeresen. ( Jó Ügyfélszolgálat: Hogyan segítsünk az ügyfeleknek elmagyarázni a pozitív személyzeti és ügyfél-interakciók biztosításának alapjait.) A legfontosabb, hogy elegendő információt és hatalmat adjon a munkatársak minden tagjának, hogy ilyen kis ügyfél-kedvező döntéseket hozzon, ezért soha nem kell mondania , "Nem tudom, de így és hát vissza fog jönni ..."
07 - Vegyük az extra lépést.
Például, ha valaki belép a boltba és arra kéri őket, hogy segítsen nekik találni valamit, ne csak azt mondja: "A 3. folyosóban van". Vezesse az ügyfelet az elemre. Még jobb, várjon és nézze meg, van-e kérdése, vagy további igényei vannak. Bármi legyen is az extra lépés, ha jó ügyfélszolgálatot szeretne, vegye be. Nem mondhatják ezt neked, de az emberek észrevetik, hogy az emberek külön erőfeszítést tesznek, és másokat is megmondanak. És ez a jó szóbeszéd nyer több ügyfelet. 08 - Dobjon valami extraet.
Függetlenül attól, hogy ez egy kupon a jövőbeni kedvezményre, további információ a termék használatáról, vagy egy valódi mosoly, az emberek szeretnek többet kapni, mint amilyennek tartottak. És ne gondold, hogy a gesztusnak hatalmasnak kell lennie ahhoz, hogy hatékony legyen. A helyi képzőművészek minden képhez csatolt képkeret csomagot csatolnak. Egy kis dolog, de annyira értékelt. A jó ügyfélszolgálat fizet a nagy osztalékot
Ha ezeket a nyolc egyszerű szabályt következetesen alkalmazza, akkor a vállalkozás jó ügyfélszolgálatáról ismertté válik. És a legjobb rész? Idővel a jó ügyfélszolgálat több új ügyfelet fog hozni, mint a promóciók és az árcsökkentés.
Olvasson többet az ügyfélszolgálatról