Kérj meg bárkinek üzletet a legrosszabb ügyfeleikről, és nehéz lesz nyomni, hogy csak egyről meséljenek róla.
De kérdezze meg őket a legjobb ügyfelükről, és valószínűleg időbe kell vonulnia, hogy gondolkodjanak rajta.
Ez a régi 80-20-as cselekedet; a legtöbb ember számára ez a kellemetlen, csúnya vagy felháborító, ami beilleszkedik a memóriába. A jó bitek elmosódnak.
Ez megmagyarázza, miért, üzletemberekként néha elfelejtjük azt az alapvető igazságot, hogy ügyfeleink a legnagyobb támogatóink. Jól gondolkodnak rólunk (és termékeinkről és szolgáltatásainkról). Azt akarják, hogy sikerünk legyen .
Sokan közülük kezdetben foglalkoznak velünk, remélve, hogy ismétlődő vásárlókká válnak. Nagyon megkönnyíti az emberek életét, ha továbbra is foglalkoznak egy hentes vagy egy szőnyegtisztítóval.
És mindannyian tőlünk akarnak megfelelni az elvárásaiknak - ami azt jelenti, hogy nem csinál semmit a következő diákon.
Tanulja meg, hogyan szerezheti meg és tartsa meg az ügyfeleket azáltal, hogy megvizsgálja az elvesztés legfőbb módjait, fordított sorrendben, olyan módon, amely csak néhány ügyfelét súlyosbíthatja olyan módon, amely mindörökre elidegeníti őket.
01 - Veszteségek elveszítése a következők miatt: Alacsonyan képzett személyzet bevonása.
Látják, hogy az ügyfelek elvárják, hogy az üzleti vállalkozások értékesítői tájékozottak legyenek az üzlet termékeiről és szolgáltatásairól.
Ezzel a várakozással megkerülheti ezt a módot, mivel megszünteti ezt a kéziszámítógépes ügyfélszolgálatot az Ön vállalkozásából. Számos nagyon sikeres big-box lánc megcsinálta ezt, és arra számított, hogy az ügyfelek tisztességes kereskedelmet várnak az alacsonyabb árakért. És az online vállalkozások általában önkiszolgáló vállalkozásként működnek.
Azonban az alapja az, hogy ha üzleti tevékenysége magában foglalja az ügyfelek elvárásait , hogy képesek lesznek együttműködni a hozzáértő személyzet, akkor jobb, ha van néhány - különösen, ha az értékesítés attól függ.
02 - Veszteségek elveszítése a következők szerint: Az üzemidő korlátozása.
Három példa. Három olyan vállalkozás, amely elvesztette az ügyfeleket (és pénzt!) A korlátozott órák miatt, amelyek ésszerűtlenek a leendő ügyfelek számára.
Most a legtöbb téglagyártó cég bizonyos mértékig korlátozza óráit. Ügyfeleinként nem számíthatunk arra, hogy böngészhetünk a kiskereskedelmi üzletekben, vagy az éjszaka közepén menjünk és kapjuk meg a hajunkat.
De a különbség az, hogy ezt ésszerű korlátozásokat látjuk; nekik értelme van.
Meg kell adnod az ügyfeleknek azt, amit a termékek és szolgáltatások szempontjából ésszerű hozzáféréssel rendelkeznek. Ha nem, akkor megtalálja, amit máshol értékesít.
03 - Veszteségeket elveszít: Szakembert keres.
Nem véletlen, hogy a Home Depot értékesítései mindegyiküket viselik; az egyenruha, ami egy ácsszerszám szalagára utal, teszi őket úgy, mintha praktikus típusok lennének, akik tudják, mit csinálnak.
És ha nem úgy nézel ki, mint te jó lenne a munkában, az ügyfelek csak továbbhaladnak.
Tehát az 1. pont az, hogy nem kell erőhatást viselnie; meg kell nézni jól ismerni bármilyen szakértelem.
A 2. pont az, hogy professzionálisnak kell lennie, akkor is megfelelő felszereléssel kell rendelkeznie. Egyszer volt olyan személyem, akit fel akartam bérelni, hogy fésülje el a fákat, kérdezze meg, hogy van-e létrája, amit használhat. Uh, nem. És most elmegy. Az üzleti kép nem csak a személyes megjelenésről szól .
04 - Veszteségek elvesztése a következők miatt: Nehéz üzleti tevékenységet folytatni veled.
Személyesen láttam és / vagy tapasztaltam:
- egy olyan üzlet, ahol fel kellett venned egy telefont, hogy megszólaljon az irodába - kivéve, hogy a telefon az épület sarkán állt, anélkül, hogy jelzést mutatott volna rá.
- egy olyan üzleti vállalkozásban, ahol nincs üzenetrögzítő vagy hangposta, így amikor hívta a számot, a telefon csak csengett és csengett. ( Ismerje meg, hogyan válaszoljon megfelelően az üzleti telefonjára .)
- egy olyan otthoni vállalkozás, ahol az ügyfeleknek az egész lakóhelyen kellett sétálniuk (nyilvánvalóan egy kisbabával rendelkező család által elfoglalták), hogy eljussanak az alagsori kis irodába. (Találkozik az otthoni ügyfelekkel? Olvassa el ezeket a tippeket, amelyekkel az otthoni vállalkozás lehetőségei minél inkább ügyfélbarátok lehetnek .)
- olyan kiskereskedelmi vállalkozás, amely csak készpénzt fogadott el. (Csak buta, minél több fizetési módot kínál az ügyfeleknek , annál kényelmesebb ez a számukra, és annál több értékesítést fog készíteni.)
Sajnos ez egy olyan lista, amely folytatódhat - és fogadom, hogy nem okoz problémát hozzá példák hozzá!
Azok a vállalkozások, amelyek megnehezítik az ügyfelek bejutását a helyszínre, fizetnek az áruért, vagy akár csak lehetetlenné teszik, hogy akár egyáltalán kapcsolatba lépjenek velük, maguk sem kedvelik őket - ezek mind olyan élmények, amelyeket az ügyfelek nem akarnak megismételni.
05 - Veszteségek elvesztése: Könnyen megnehezíti az ügyfelek számára az áruk visszaküldését.
Lehet, hogy (és remélhetőleg van) sok ügyfelünk, aki soha nem fogja érezni, hogy vissza kell térnie. Számukra valószínűleg nem számít, hogy egy tétel visszaszolgáltatása az üzletbe, az ügyfélnek nemcsak megfelelő dátummal kell rendelkeznie, hanem egy héten pénteken 14 és 15 óra között meg kell próbálnia az elemet egy teljes hold.
Ami nagyszerű. Mert ha valaha is eldöntenek valamit, és megtudják, hogy szuper nehéz vagy lehetetlen, akkor elvesztetted őket.
Kerülje a stressz mindkét részében, és kezelje a visszatérést a helyes módon , hogy az ügyfelek boldogan menjenek el, és hajlandóak visszatérni az üzletébe, és újra megvásárolni.
06 - Veszteségeket elveszít: Cselekedettel vagy szeszélyes termékek értékesítésével.
A legkedveltebb módja ezeknek a vállalkozásoknak az ügyfelek bevonása az alacsonyabb árakhoz képest , akár alacsonyabb, mint a versenytársaké vagy a hirdetett értékesítés.
Szó szerint nem érdekli, ha az ügyfél visszajön, vagy sem; elméletük szerint sok más potenciális ügyfelünk van ott, akik csábítanak és ugyanazt csinálják.
És ne gondolják, hogy ez az üzleti modell a kiskereskedőkre korlátozódik; ez különösen népszerű az otthoni felújítási szolgáltatók körében.
Három szava van neked, szeszélyes vállalkozások: szószóló.
07 - Veszteségeket elveszít: Nem reagál.
A # 4-es út azonban belép a bocsáthatatlan, más néven "olyan dolgokba, amelyeket nem akarsz megtenni, ha meg akarjuk tartani az ügyfeleket és újakat szerezni".
Az értékesítési ciklus bármely szakaszában nem lehet reagálni az ügyfelekre. Az a belsőépítész, aki felülbírálja az ügyfelek színválasztékát, vagy egy kutya groomer, aki nem fáradt ahhoz, hogy teljes mértékben válaszoljon a leendő ügyfél kérdéseire a szolgáltatásával kapcsolatban, mindketten bűnösnek tartják az ügyfél kívánságainak figyelmen kívül hagyását.
Sajnos a telefonos szövegezés és a közösségi média világában az ügyfelek elvárásai ballonálnak. Ha túlságosan feszesnek érzed magad, hogy megfelelően reagálj az ügyfelekre, itt az ideje, hogy felkeress néhány segítséget .
08 - Veszteségek elvesztése a következők szerint: Az ügyfél érzése nem fontos.
Mindenkinek szüksége van arra, hogy érezze, hogy mit tesznek és mondanak. Ennek az igénynek a táplálása a jó ügyfélszolgálat lényege .
De annyira könnyű kudarcot vallani. Amikor olyan dolgokat csinálunk, mint amikor az ügyfél hívását nem kell időben visszaadni, nem pedig teljes figyelmet fordítunk arra, amikor beszélünk (vagy rosszabb, megszakítjuk őket), vagy nem adnak nekik valamiféle elismerést, amikor "rendszeres "ekké válnak mondja meg nekik, hogy nekünk nem fontosak, igaz-e vagy sem.
Soha ne higgye el, hogy az emberek megítélnek téged a szavaiddal, ha cselekményeid valami másra mondanak
Ahhoz, hogy sikeres legyen az ügyfélszolgálat , minden vásárlónak különlegesnek kell lennie.
Ez a trükk, amely segít elérni ezt: Ki a legfontosabb ember az életedben? Fogja meg ezt a fontos személyt az elmédben, és kezelje az összes vevőt azzal, ahogyan őt kezelné.
09 - Veszteség elveszti az ügyfeleket: hazudik nekik.
Egy ideig el fogsz kerülni, mert az emberek általában azt akarják hinni, hogy a legjobbak egymás iránt, és mert ha például egy ügyfélnek ígérjük, hogy biztosan biztosan lesz az öt nap alatt új padló, akkor legalább öt napot, hogy felfedezzék, hogy ígéretet tett nekik, amit nem tudtok tartani.
És akkor a legtöbb ember elmondja magának, hogy a dolgok történnek, és nem akart hazudni nekik, és hadd mondd el nekik a következő hazugságot.
De itt van a dörzsölés; nem fogják teljesen megbízni abban, hogy második alkalommal teljesítsék az ígéretét - és körülbelül százszor kevésbé valószínű, hogy az üzletet másnak ajánlja .
10 - Veszteségek elveszti a következőket: Ügyfél csalás.
Az ügyfelek kifogásokat fognak tenni Önnek - egy pontig.
Szép szolgáltatás? Egy kis nap volt.
Nincs visszatérési hívás? Tényleg nagyon elfoglalt vagy.
Rip-off? Végeztünk! (És az ügyvédtől hallhatsz!)
Nyilvánvaló, hogy a törvényes üzletemberek nem mennek körbe szándékosan megpróbálni becsapni ügyfeleiket.
De óvatosnak kell lennie annak elkerülése érdekében, hogy a vállalkozás megpróbálja kihasználni az ügyfelek előnyeit. Az értékesítési technikákat, például a felkínálást az ügyfél így nézheti meg , ezért használatuk előtt fontolja meg a potenciális hatásukat; nem feltétlenül alkalmasak az iparágnak.
Az ügyfelek az árakra vonatkozó megítélése valószínűleg a tranzakciókról szóló savanyú érzések fő forrása. Az ügyfelek nem keresnek alkut, de mindannyian reménykednek az árak tekintetében.
Például, ha az ügyfél kedden megvásárol egy tételt, amelyről tudni akarja, hogy a következő napon eladni fog, akkor vagy a személyzetnek ki kell mutatniuk nekik, így az ügyfél eldöntheti, hogy ma szeretné-e megvásárolni a tételt teljes áron vagy holnap kedvezményes áron. Ha nem, akkor az ügyfél rosszul érzi magát.
És az a vevő, akit érdemes kihasználni, az az, amelyet holnap nem fog látni.
Ne feledje, a jó ügyfélszolgálat valódi titka az, hogy nincs titok. Minőségi javakat és szolgáltatásokat kínálnak tisztességes áron, és kezeljék az ügyfeleket a kívánt módon, és azok, akik veled üzletelnek, újra és újra visszatérnek.
VISSZA a START-hoz