Az ügyfélszolgálati felmérés példája, amelyet Ön használhat
A sikeres vállalkozások tudják, hogyan építsék ki a hűséget az ügyfelekkel való kapcsolattartás, az igények és igények azonosítása és a legmagasabb szintű ügyfélszolgálat biztosítása révén .
Mi a szegény ügyfélszolgálat hatása?
- Egy 2011-es American Express-felmérés szerint a fogyasztók 78% -a nem folytatta a vásárlást a rossz ügyfélszolgálat miatt.
- 12 pozitív ügyfélszolgálati élményt tesz szükségessé, hogy kiegyenlítse az egyik negatívat (Parature).
- A rossz felhasználói élmény után az elégedetlen vásárlók 89% -a vásárolja meg a következő vásárlást egy versenyzőtől (Harris Interactive).
- Az amerikai vállalatok évente becslések szerint 83 milliárd dollárt veszítenek a rossz ügyfélszolgálat miatt (Genesys, NewVoice Media).
- Az ügyfelek kétszer olyan nagy valószínűséggel beszélnek barátaikkal és családjukkal, mint a szegényes ügyfélszolgálati tapasztalatokról, mint amennyit pozitívak ( American Express ).
Az ügyfél visszajelzése fontos
Az egyik módja annak, hogy rendszeres visszajelzést kapjon a vevői elégedettségről a vállalkozásával kapcsolatban, az ügyfél-felmérések használata.
A felmérés megfelelő mértéket biztosít az ügyfelek elégedettségének (vagy elégedetlenségének) az üzleti termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatban.
A felmérés eredményei meghatározhatják az ügyfél-élmény javításának módjait. Meghatározhatja azokat a területeket, amelyek javításra szorulnak (például a személyzet interakciója az ügyfelekkel ), vagy olyan módon, hogy hatékonyabban tudják kielégíteni az ügyfelek igényeit további termékek vagy szolgáltatások hozzáadásával.
Számos szoftvereszköz áll rendelkezésére az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) számára (lásd CRM rendszer keresése kisvállalkozások számára és 5 olcsó online CRM megoldás kisvállalkozások számára ).
Az ügyfél-felméréseknek nem kell költségesnek lenniük. Egy felmérés hozzáadása a webhelyére vagy a vállalkozás Facebook oldalára egy egyszerű, olcsó folyamat. A felmérések telefonon, e-mailen is olvashatók, vagy a papírra helyezett papírlapokon gyűjthetők össze.
Ügyfélszolgálati felmérés a legjobb gyakorlatokról
A legtöbb ember nem érdekli az ügyfelek felméréseinek elvégzését, így a felmérés folyamatának lehető legtovább mentesítése növeli annak valószínűségét, hogy az ügyfél teljes időt töltene az elkészítéséhez:
- Tartsa a felmérést rövid és egyszerű
- Csak kérdezd meg, mit kell tudni
- Ajánlatok ösztönzése a felmérés elvégzéséhez, például a jövőbeni kedvezmények vagy nyereményjátékok
Az elégedettségi felméréseket használó vállalkozások általában kedvezőbb helyzetben vannak az ügyfeleknél - különösen, ha időt fordít arra, hogy reagáljon az elégedetlenségre.
Minta ügyfélszolgálati felmérés
Ez a rövid ügyfélszolgálati felmérési kérdőív arra szolgál, hogy betekintést nyerjen a vállalkozás munkatársai és ügyfelei közötti ügyletbe.
Ez egy általános ügyfélszolgálati felmérés , amelyet fel lehet használni, hogy visszajelzést kapjon a személyes ügyfélszolgálati interakciókról, és szükség szerint alkalmazkodjon az Ön igényeihez.
Ügyfélszolgálati felmérés
Tisztelt Ügyfelünk,
Célunk, hogy ügyfeleink számára a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsuk. Kérjük, vegye be néhány percet a következő ügyfélszolgálati kérdőív kitöltéséhez. Megjegyzései lehetővé teszik számunkra, hogy megnézzük, hogyan teljesítünk általánosságban, és megtudjuk, hogyan javíthatunk.
| Kiváló | Jó | Átlagos | Becsületes | Szegény | |
| A személyzet rendelkezésre áll időben. | |||||
| A személyzet köszöntötte Önt, és felajánlotta, hogy segít. | |||||
| A személyzet barátságos és vidám volt. | |||||
| A személyzet megválaszolta a kérdéseit. | |||||
| A személyzet megmutatta a termékek vagy szolgáltatások ismeretét. | |||||
| A személyzet felajánlotta a megfelelő tanácsokat. | |||||
| A személyzet udvarias volt. | |||||
| Összességében, hogyan értékelné ügyfélszolgálatunkat? | |||||
| Nyitott kerdesek | |||||
| Mi tetszett legjobban az ügyfélszolgálatunkkal kapcsolatban? | |||||
| Hogyan javíthatnánk ügyfélszolgálatunkon? | |||||
| Van egy személyzet, akit szívesen megismernél? | |||||
| Név: | Ok: | ||||
| Köszönjük, hogy időt fordított az ügyfélszolgálati felmérés elvégzésére. | |||||
A felmérés követése fontos
A negatív felmérési válaszokat a lehető leghamarabb foglalkozni kell. Az ön esélye az elégedetlen ügyfél megtartására jóval magasabb, ha azonnal reagál az aggodalmaira. Ne feledje, hogy egyes egyes ügyfelek hajlamosak arra, hogy indokolatlanul negatív visszajelzést kapjanak, és elégedetlenek lesznek, függetlenül attól, hogy miképpen reagálsz, ezért tudd, mikor kell továbbmenni. Fontosabb a közös panaszok azonosítása és ennek megfelelően az alapjául szolgáló kérdések kezelése.
Ha lehetséges, lépjen kapcsolatba az elégedetlen válaszadókkal, és beszélje meg a felmérési válaszokat. Figyelmesen hallgassa meg, kérjen bocsánatot a szükségesektől, és fogadjon el minden kritikát anélkül, hogy védekező vagy dühös lett volna. Mondja meg a válaszadóknak, hogy dolgozni fog a kérdések megoldása érdekében, és később kapcsolatba lép velük, hogy meggyőződhessenek arról, hogy a változások kielégítették-e várakozásaikat. Az ügyfelek panaszaival kapcsolatos válaszok azt mutatják, hogy törődnek az aggodalmaikkal és meg akarják tartani üzletüket.
Lásd még:
8 A jó ügyfélszolgálat szabályai
A 10 legjobb módja annak, hogy elveszítsék az ügyfeleket
Hogyan lehet szakember?