Mint fogyasztók, elvárjuk a jó ügyfélszolgálatot, és ha nem tudunk járni az utcán a következő üzleti vagy még könnyebb, mégis ugrik online megtalálni a cég, amely nem csak a mi üzleti, hanem hajlandó keresni azt.
Ez azonban nem jelenti azt, hogy az ügyfelek mindannyiukon át kell járniuk, de ez azt jelenti, hogy meg kell győződnie arról, hogy mindent megtett, hogy ösztönözze őket, hogy veled üzleteljenek. Néha újra kell értékelnünk irányelveinket, meg kell határoznunk a céljukat, szükségük van-e rá, és van-e módunk arra, hogy megkönnyítsük a fogyasztók számára a velünk való üzleti kapcsolatot. Vegyünk néhány percet, és csak tekintsük a saját üzletét. Vannak-e olyan akadályok, amelyeket a fogyasztók kedvező tapasztalattal rendelkeznek? Talán néhány dolgot megfontolni:
- Visszatérési politikája van?
- Megnehezíti az ügyfelek számára, hogy veled beszéljenek?
- Vannak olyan folyamatok az üzleti életben, amelyek nehéz megérteni?
- Az Ön órája szolgálja az ügyfeleket, vagy szolgálnak neked?
Ahogy gondolkodik ezeken a dolgokon, legyen nyitott, hogy értékelje, ha valóban olyan vállalkozás, amely központja az ügyfélszolgálat.
Csak egyszerűsítsük, amikor egy kilencéves lányt megkérdeztek, hogy mit jelent az ügyfélszolgálat, a legegyszerűbb definíciót adta, de a válasza emlékeztetett arra, hogy idősebb korunkban elfelejtjük, hogy milyen ügyfélszolgálat jelent.
Ez az, amikor "ügyfeleinket szolgáljuk". Mikor volt az utolsó alkalom, amikor valóban kiszolgálta az ügyfelét?
Itt vannak olyan bevált gyakorlatok, amelyeket minden vállalkozás használhat, és segít nemcsak ügyfélközpontú légkör kialakításában, hanem kiváló ügyfélszolgálatban is.
- Állítsuk be az ügyfél elvárásait: Tudjuk, hogy semmi sem lenyűgözi az ügyfelet, mint amikor valaki átmegy a "kötelességhíváson", de beállította az ügyfél elvárásait? Határozottan hiszek a meglepetésekben. Tájékoztassa az ügyfelet, hogy mit hajlandó megtenni nekik, milyen szolgáltatást fog nyújtani nekik. Ha beállítja a várakozásokat, majd meghaladja ezeket az elvárásokat, akkor az ügyfelek élnek. A kedvenc mondatom az "ígéret és túlfizetés alatt". Ha követni tudja ezt a filozófiát, soha nem fogsz rosszul járni.
- Hallgassa először aztán beszéljen: az ügyfelek hallani akarják. Azt akarják tudni, hogy hallgatsz. Azt akarják tudni, hogy érdekli, hogy mit mondanak. Ha vásárolnak, tájékoztatást vagy tanácsot kérhetnek tőlük, akkor használja azt a megfelelő terméket vagy szolgáltatást. Ha idegesek, használjon aktív hallgatást, hogy tudassa velük, hogy hallja őket, és dolgozik a probléma gyökerének feltárásában. Kérdezzen, érjen el, és adjon meg állásfoglalásokat.
- Ügyfélszolgálati szabványok tervezése: Határozza meg a szolgáltatási szabványokat, győződjön meg arról, hogy minden alkalmazott tisztában van ezekkel a szabványokkal. Az elfogadható szabványok megfogalmazásával világos dokumentum segít az ügyfelek elvárásainak meghatározásában, segítenek a munkavállalók mérésében és képzési programokat hoznak létre, amelyek segítenek nekik az excellálásban. Hozzon létre ügyfélszolgálati szabványait konkrét, tömör, mérhető módon az ügyfelének, a munkaköri leírásában írt, és a teljesítményértékelések során. Nem mérheti vagy érvényesítheti, amit az alkalmazottak nem értenek.
- Foglalkoztassa munkatársait első ügyfélként: A boldog alkalmazottak boldog ügyfeleket jelentenek. Az alkalmazottak magatartása és viselkedése határozza meg ügyfélszolgálatát és elégedettségét. A munkavállalókat először az ügyfelek előtt kell elhelyezni. Tudom, hogy ez ellentétes a jelenlegi hitével, de gondoljon rá. Példa egy olyan vállalatnak, amely ezt jól demonstrálta a Southwest Airlines. Kultúrát építettek fel vállalkozói magatartásukkal az alkalmazottaikban. Amikor a munkatársai boldogok, várakozással tekintik a munkát, mert értékelik és értékelik őket. Ha először olyan alkalmazottakat kezelünk, mint az ügyfelünk, aki a munkavállaló nyer, az ügyfél nyer, és az üzleti nyer.
- Ügyfélkapcsolati pontok létrehozása és nyomon követése a vásárlás után: Az értékesítésen kívüli érintkezési pontok létrehozása megmutatja az ügyfélnek, hogy érdekel. Nyomon követés velük, köszönjük őket a vállalkozásukért. Olyan sok vállalkozás van, akik elfelejtik ezt a lépést, hogy ha emlékeznek rá, ki fognak lépni a tömegből. Ez a tájékoztatás azt fogja mutatni, hogy érdekli az elégedettségük, és bátorítja őket arra, hogy ne csak mondják el másoknak a vállalkozását, hanem arra is ösztönözzék őket, hogy vásároljanak tőled. A kutatások azt mutatják, hogy a nyomon követés a legjobb módja az ügyfélhűség megteremtésének. Használja a követést, hogy köszönetet mondjon nekik a vállalkozásukért, ossza meg velük a szolgáltatási menüjét, és ösztönözze a kiegészítő vásárlásokat. Valóban megengedheti magának, hogy ne tegye meg?