A jó ügyfélszolgálat az ügyfélszolgálati felmérésektől függ
Honnan tudod?
Nem olyan ingenious kérdés, mint amilyennek tűnik. Sok vállalkozásnak nincs valódi ötlete, ha jó ügyfélszolgálatot nyújt vagy sem. Feltételezik, hogy azért tesznek, mert nem kapnak sok panaszt.
Most az ügyfélszolgálattal kapcsolatos panaszok száma a rossz ügyfélszolgálat finom mércéje. Nyilvánvaló, hogy ha sok ügyféllel panaszkodik, az üzlet rossz ügyfélszolgálatot nyújt.
De a panaszok a jó ügyfélszolgálat teljes hiányossága.
Rengeteg ember van ott, akik nem fognak panaszkodni, ha belépnek a boltba, vagy vásárolnak valamit a webhelyén, és rosszul kezelik őket. Csak el fognak menni, és nem jönnek vissza - és valószínűleg több más embert is megmondanak, hogy mi a rossz ügyfélszolgálat.
A jó ügyfélszolgálat mérése
Annak megállapításához, hogy az Ön üzleti tevékenysége milyen típusú ügyfélszolgálatot kíván nyújtani, külső nézeteket kell kapnia. Az ügyfélszolgálat munkatársai nem megbízhatóak; a munkatársak személyi szempontból megnézik ügyfeleikkel és / vagy ügyfeleikkel kapcsolatos tranzakciókat, a személyes életük és az ügyfélszolgálat korábbi várakozásai szerint színezve (a legjobb ügyfélszolgálati ismeretekkel rendelkező munkavállalók felvételéről lásd a Top 10 Soft Skills az ügyfélszolgálati munkákhoz, valamint a lakossági és ügyfélszolgálati interjúkérdésekhez és válaszokhoz).
Tehát ahhoz, hogy megfelelően mérje ügyfélszolgálatának sikereit, meg kell szereznie az ügyfelek és a potenciális ügyfelek véleményét. Végül is azok, amiket próbálnak elég lenyűgözni ahhoz, hogy többet vásárolhassanak termékeitől és / vagy szolgáltatásaitól, és hogy elmondhassák másoknak, milyen nagyszerű élmény volt tőled. De hogyan tudhatja meg, mit gondolnak az ügyfélszolgálatáról?
Ügyfélszolgálatának vizsgálata
1) Hire néhány ügyfélszolgálati nyomozók.
A rejtély vásárlókat az 1940-es évek óta használják; munkájuk az, hogy normális ügyfelekként jelentkezzenek, majd beszámoljanak tapasztalataikról. A rejtélyes vásárlók valóban betekintést nyerhetnek abban, hogy pontosan mit láthanak az ügyfelek, amikor üzletükben vásárolnak.
Felveheti a rejtélyes vásárlókat egy piackutató cégen keresztül, vagy reklámozhatja és felveheti saját rejtély vásárlóit. Ha felveszed őket magadnak, győződj meg arról, hogy tisztában vannak azzal, hogy pontosan mit fognak vizsgálni, és hogyan fogják jelentést tenni az eredményekről, mielőtt meglátogatják az üzletet vagy webhelyét.
2) Kérje az ügyfeleket közvetlenül.
a) A jelenlegi ügyfelek és / vagy az ügyfelek felmérése vélemények alapján egy másik kipróbált és valódi módszer arra, hogy megtudja, hogyan méri az ügyfélszolgálat. Ennek egyik módja az, ha felkérjük az ügyfeleket, hogy töltsenek ki egy kérdőívet a vállalatukkal kapcsolatos legfrissebb felhasználói tapasztalataikról.
Ösztönözheti az embereket, hogy töltse ki ügyfélszolgálati felmérését azzal, hogy felajánlotta nekik a jutalmat, például egy nyereményszorzót vagy egy kedvezményes kupont, amelyet a következő vásárlásukra kell alkalmazni.
Az ügyfélszolgálati felmérések online verziói kiváló módja annak, hogy az online üzleti vállalkozások visszajelzést kapjanak.
Ha van egy téglagyár-kirakat, akkor szeretné kinyomtatni egy sor ügyfélszolgálati felmérést a helyszínen való használatra. Az ügyfélszolgálati felmérések e-mailben is elküldhetők az Ön üzleti levelezési listájára.
b) Ne felejtsük el, hogy az ügyfelekkel folytatott személyes beszélgetések is feltárhatják. Amikor a boltjában vagy a munkahelyén tartózkodik, vegyen részt az ügyfelek / ügyfelek között egy beszélgetés során a vevőszolgálat szintjén. Minden ügyfélszolgálati kutatásnak nem kell formálisnak lennie; az ad-hoc beszélgetések hasznos információforrások lehetnek.
Íme egy példa az ügyfélszolgálati felmérésről , amelyet fel lehet használni az ügyfelek felmérésére.
Hagyja, hogy az extra szemek legyenek az ügyfélszolgálati útmutatónk
Miután tudta, hogy a vállalat ügyfélszolgálata valóban olyan, ahogy az ügyfelek látják, akkor felkészültek arra, hogy javítsák.
A panaszok kiváló kiindulópontot jelentenek a rossz ügyfélszolgálat javításához. De ha jó ügyfélszolgálatot szeretne nyújtani, akkor túl kell lépnie a panaszok meghallgatására és a rájuk reagálásra. A kulcsfontosságú, hogy az ügyfelek és / vagy az ügyfelek valóban gondolkodjanak, az a legfontosabb, hogy olyan ügyfélszolgálatot biztosítsanak, amely visszaadja azokat.