A márkaképed elvárásokat teremt. Meghatározza, hogy ki vagy, hogyan működik és hogyan különbözik versenytársaitól. Lényegében a márka képe ígéret - ígéret, amelyet meg kell őrizni.
Ha a márka ígéretes, akkor az ügyfél tapasztalat az ígéret teljesítése. A vevői élményt nem szabad a véletlenre hagyni. Aktívan kell megtervezni és irányítani olyan módon, amely növeli a márkaképet. A márka ígéretét folyamatosan meg kell erősíteni minden ügyfél érintkezési pontján, vagy maga a márka értéke veszélyben van.
Itt van öt egyszerű lépés egy erős márka felépítéséhez és egy optimális felhasználói élményhez:
1. Indokolja meg az okokat-a-hisz.
A márka ígérete irreleváns, ha ügyfelei nem hiszik el. Ezért az ígéretedet igazolni kell. Ez automatikusan hozzáadja az anyagot az ígérethez, és meghatározza az ügyfelek konkrét elvárásait.
Például egy autógyártó ígéreti a potenciális ügyfeleket, hogy az autó XYZ "intelligens választás a súlyos járművezetők számára". Mi teszi az intelligens választást? Miért gondolja az ügyfél ezt az ígéretet?
Ennek a kérdésnek a hatékony megválaszolásához a gyártó két okból - hinni - sportos teljesítményt és biztonságot tudott kialakítani.
Ez a két ok, lényegében meghatározza az "intelligens választást" és világosan meghatározza az ügyfelek elvárásait. Emellett vállalati specifikus irányt adnak az ügyfél-élmény megtervezésén keresztül kézzelfogható ügyfél-érintkezési pontokon, például a járműtervezési funkciók, reklámkampányok, értékesítési értékesítési megközelítések és ügyfélszolgálati tevékenységek révén.
2. Az ügyfél érintőpontjainak azonosítása.
Az üzleti folyamat minden egyes lépése számos érintkezési pontot tartalmaz, amikor az ügyfél kapcsolatba kerül a márkával. A végső cél az, hogy minden egyes megérkezési pont megerősítse és teljesítse a piaci ígéreteket.
Séta a kereskedelmi folyamatokon. Hogyan generálsz ügyféligényt? Hogyan értékesítik a termékeket? Hogyan használják ügyfelei a termékeit? Hogyan biztosítja az értékesítés utáni támogatást?
A marketing, értékesítési és szervizelési folyamatok ezen átfogó nyomon követése lehetővé teszi, hogy egy egyszerű touchpoint térképet hozzon létre, amely meghatározza ügyfeleinek a márkájának tapasztalatait.
3. Határozza meg a legbefolyásosabb érintkezési pontokat.
Az összes érintőpont nem egyenlő. Néhányan természetesen nagyobb szerepet játszanak a vállalat átfogó ügyfélélményének meghatározásában. Például, ha a termék fagylalt, az íz általában sokkal fontosabb, mint a csomagolás .
Mindkettő érintőpont, de mindkettő eltérő hatást gyakorol ügyfeleink egészének tapasztalataira.
Az ügyfelek átfogó tapasztalatának vezetésére szolgáló érintési pontok meghatározásához a szervezet számos technikát használhat a mennyiségi kutatásoktól kezdve az intézményi ismeretekig. Az alkalmazott módszerek a termékei, a kereskedelmi folyamatok és a meglévő tudásbázis összetettségétől függenek.
4. Tervezze meg az optimális élményt.
Miután befejezte a fenti három lépést a márkaépítés során, képesnek kell lennie arra, hogy megtervezze az optimális felhasználói élményt.
Itt van, hogyan:
Határozza meg, hogyan fejezze ki az egyes okokból való elgondolást minden egyes kulcsfontosságú érintkezési ponton. Például, hogyan erősítheti meg a sporteseményt (a valósághűség) a terméktervezésben, a márkakereskedésben és a marketingkampányokban (a befolyásoló érintőpontoknál)?
5. Igazítsa a szervezetet, hogy következetesen nyújtsa az optimális élményt.
Alapvető fontosságú a holisztikus megközelítés a szervezetnek az optimális élmény folyamatos biztosítása érdekében történő összehangolásához. Határozza meg azokat az embereket, folyamatokat és eszközöket, amelyek meghajtják az egyes kulcsfontosságú érintkezési pontokat.
Tekintse meg azokat a munkavállalókat, akik közvetlen kapcsolatot tartanak ügyfeleivel. A mögötte álló munkatársak hatásai kevésbé nyilvánvalóak, de nem kevésbé fontosak. Hasonlóképpen, a munkafolyamat-folyamatok és -eszközök (azaz a technológiai rendszerek) felhasználói ügyfél tapasztalatokra gyakorolt hatása kevésbé intuitív, de döntő fontosságú a következetes szállításhoz.
Határozza meg, hogy mely tevékenységek nem állnak összhangban az Ön elképzelt felhasználói élményével. Határozza meg, hogyan kell kezelni őket, hogy ezek az összetevők összehangolhatók legyenek.
A végső szó
Minden olyan termék vagy szolgáltatás, amelyet piacra hoztál, ügyfél-élményt nyújt. Ez az a tapasztalat, amit tervez? Ez a tapasztalat teljesíti a piacon elért ígéretét?
Az ügyfelek tapasztalatainak megismerésében részt vevő emberek, folyamatok és eszközök azonosításával aktívan megtervezheti és szabályozhatja saját, egyedülálló, optimalizált élményét. A márka ígérete, amit a piacon teszel, napról-napra megőrzésre kerül minden kulcsfontosságú ügyfél érintkezési ponton, és erős márkát épít.