Felajánlották a lojális ismétlődő ügyfeleket

Tippek a jobb kiskereskedelemhez

Túl sok kiskereskedő arra koncentrál, hogy hogyan kell új ügyfeleket felkelteni, ezért nem fordítanak kellő figyelmet arra, hogy mit tehetnek a hűségük és megismételt ügyfeleik megnövekedett védnöksége érdekében. Például, mikor volt az utolsó alkalom, hogy Ön csak a jelenlegi ügyfelek számára értékesítette az ügyfeleket a jelenlegi ügyfeleivel egy telefonhíváson vagy közvetlen postai küldeményen keresztül, arra ösztönözte a jelenlegi ügyfeleket, hogy újakat javasoljanak azáltal, küldött születésnapot, évfordulót, karácsonyi / Hanukkah-kártyákat a jelenlegi ügyfeleknek, csak a jelenlegi ügyfelek számára nyújtott kibővített vásárlási időt?

Hacsak nem vagy aktívan részt vesz a tevékenységek összes vagy többségében, akkor jobb munkát végezhet ezen a területen.

Ezért fontos, hogy a jelenlegi ügyfeleket, valamint az újakat célozzuk meg:

• Hatékonyabb az ismétlődő ügyfeleket kiszolgálni, mint hogy erősen támogassák az újakat.
• Az új ügyfelek gyakran különleges értékesítés miatt csábítják őket, alacsony árat vásárolnak a kiskereskedőnek, majd értékesítési rendezvényre váltanak egy másik boltba. Az ismétlődő ügyfelek hajlamosak arra, hogy teljes termékválasztékot vásároljanak, nem csak diszkontált termékeket. Ez azt jelenti, hogy a kiskereskedő eléri a haszonkulcs céljait.
• A lojális, folyamatos ügyfelek minden üzletág gerincét képezik. A mai rendkívül versenyképes környezetben ezeket a vásárlókat nem lehet figyelmen kívül hagyni, vagy pedig a versenytársak nyerhetnek.
• A bevétel növelhető (nemcsak karbantartható), ha nagyobb figyelmet fordít az ismétlődő ügyfelekre. Bátoríthatnak arra, hogy gyakrabban vásároljanak, és többet vásároljanak minden egyes üzletben.

Néhány tipp a jelenlegi ügyfelek célzására:

• Adatbázis létrehozása a megfelelő ügyfélinformációval. Ezt úgy tehetjük meg, hogy a vásárlóknak egy kis díjat adunk a rövid formanyomtatvány kitöltéséhez, majd rendszeresen frissítjük az információkat. Számítógépesítésre nincs szükség erre, de segít.

• Állítson be valamilyen gyakori vásárlási programot , amely az emberek számára továbbra is megnyerheti a pártfogásukat. A programnak nem kell összetettnek lennie. Például sok autómosó bélyegkártyát (vagy hasonló változatot) ad, így az ügyfelek bizonyos mennyiségű mosás alapján ingyenes szolgáltatásokat szerezhetnek.
• Rendszeresen kommunikáljon az ismétlődő ügyfelekkel. Küldjön nekik levelet legalább negyedévente. Hívja őket évente legalább egyszer. Az ügyfelek gyakran meglepődnek, amikor "barátságot" kapnak, nem pedig "értékesítési szint" betűket és hívásokat. Az emberek szeretik érezni magukat.
• Speciális eseményeket futtathat a jó ügyfelek számára. Ez azt is lehetővé teszi számukra, hogy mennyire fontosak a cégnek.
• Kiegészítő szolgáltatások, például ingyenes szállítás vagy több liberális visszatérési politika, a jó ügyfelek számára.
• Ne nyerjen új ügyfeleket a jelenlegiek rovására. Gondold át figyelmesen azt a promóciót, amely előnyökkel jár az olyan új ügyfelek számára, amelyek nem érhetők el a jelenlegi felhasználók számára, például az első vásárlók számára nyújtott hitelkínálat csökkentése. Próbálja meg olyan promóciókat futtatni, amelyek a jelenlegi ügyfelek számára is előnyökkel járnak, például különleges vásárlási feltételekkel azok számára, akik előző autódat vásároltak ugyanarra a kereskedőre.

Mi az adatbázis-kiskereskedelem?

Ez a módja annak, hogy gyűjtsön, tárolja és felhasználja az ügyfelekkel kapcsolatos releváns információkat.

Bár az ügyfél-adatbázisok gyakran társítva vannak a számítógépes irányítási információs rendszerekkel, azokat számítógépesített kis cégek is használhatják.

Az alábbiakban bemutatjuk, hogy egy kis, nem számítógépes cég hogyan képes könnyen létrehozni és felhasználni az ügyfél adatbázisát:

1. Az emberek kérdezhetik nevüket, címüket, telefonszámukat és termékük érdekeit, mivel a formanyomtatványok és a ceruza a pénztárban található. Bátoríthatják őket arra, hogy az adatokat havi sorsolással kínálják fel, és alacsony nyereményt adjanak a győztesnek.
2. Az 1. lépésben összegyűjtött vevői információk nagy index kártyákra kerülnek. A cég átadja a kártyákat és tárolja őket egy iratszekrényben.
3. Miután az ügyfelek kitöltötték az űrlapokat, minden egyes későbbi útra kérik a nevüket az üzletben. Így az adatbázishoz tartozó adatok frissülnek az értékesítési bevételekről.

1. Külön külön levélküldeményeket lehet célozni a rendszeres ügyfelek és a nem ügyfelek számára az adatbázisban.

A korábbi eljárásokhoz való hozzáigazítással a vállalat többet tudhatna meg a legfontosabb ügyfeleiről, és jobban kezelheti azokat. Például, sok esetben a 80-20-as elv bizonyos verziója valószínűleg érvényesül, így az eladások 80 százaléka az ügyfelek 20 százalékának felel meg. Az adatbázishoz kapcsolódó kiskereskedelem révén a cég 20 százalékkal azonosíthatja ezeket, és jobban kielégítheti azokat egy kiváló termékkiválasztás, különleges értékesítések bejelentései, személyes figyelem stb. Révén. Ezen kívül a cég meg tudta határozni és nagyobb hangsúlyt fektet a következő 40 százalékra ügyfeleinek, egy olyan csoportnak, amelyet a vállalatok gyakran figyelmen kívül hagynak.

Az adatbázishoz kapcsolódó kiskereskedelem révén a cég meghatározhatta, hogy melyik ügyfelek már nem vásárolnak e céggel, és hogy az ügyfelek kevesebbet vásárolnak. Ezekben az esetekben az embereket szívesen hívják meg, hogy megtudják, miért nem vásárolnak többé a társaságnál (vagy kevesebbet vásárolnak). A magyarázatok alapján a cég ezután speciális promóciókat kínálhat közvetlenül ezeknek az embereknek.

A kutatások többször is megmutatták, hogy az emberek pártfogolni fognak egy olyan céget, amellyel szerencsétlenek voltak, ha lehetőséget kapnak véleményük kifejezésére (ami panasz lehet), udvariasan hallgatják őket, és úgy érzik, hogy egy cég reagáltak aggodalmaikra. Ezek az ügyfelek semmiképpen sem "elvesztettek okokat". Tény, hogy megfelelően kezelik az ügyfeleket, akiknek volt a fogamzása vezethet még erősebb hűség őket a cég.

Mi a kulcsa a sikeres adatbázis-alapú marketingnek? Pozitív módon, pozitív eszközként kell tekinteni, nem pedig nemkívánatos és terhes munkának. A tudás hatalom; és a hatalom nyereséget eredményez.

Mi a gyakori vásárlóprogram?

Ez az egyik olyan különleges kedvezményeket vagy díjakat ad az emberek számára a folyamatos védnöksége érdekében. A legtöbb ilyen programban az ügyfeleknek bizonyos számú pontot (vagy ezzel egyenértékű) kell felhalmozniuk; ezeket a pontokat készpénzre vagy nyereményre váltják fel. Íme néhány példa:

Az 1-800-Flowers.com regisztrált tagjainak küld egy e-mailes emlékeztetőt különleges alkalmakra (például születésnapokra), expressz csekket és online rendelési nyomonkövetést biztosít számukra, és rendszeres speciális vásárlást kínál.

A Rite Aid gyógyszertár lánca Rite Rewards programján keresztül a tagok kihasználhatják a nem reklámozott áruházakat, és naponta 10 százalékkal részesedhetnek a Rite Aid márkás termékekből.

A Lettuce Entertain You, egy lánc, amely 30 különböző étkezési koncepciót foglal magában, rendelkezik egy gyakori étkezési programmal, amelynek révén az ügyfelek pontokat szerezhetnek a jövőbeli étkezések, a tornaterem tagsága, a szabad légitársaságok utazása a United Airlineson stb.

Az AT & T Rewards programot értékes ügyfeleknek kínáljuk. Automatikus, és az ügyfelek 6 havonta jutalmat kapnak az átlagos AT & T használatuk alapján: ingyenes hívás, gyakori szórófej mérföldek vagy különböző kiskereskedők ajándékutalványai.

A gyakori vásárlók előnyei közé tartozik a hűség (az ügyfelek csak egy vagy néhány cégek pártfogolásával gyűjthetnek pontokat), a fogyasztóknak nyújtott "díjak" szabadságát és a kiskereskedő versenyelőnyét (megkülönböztető képességét), amely hasonló a többihez.

A gyakori vásárlóprogramok azt is lehetővé teszik a meglévő ügyfelek számára, hogy fontosak a cég számára, és arra ösztönzik őket, hogy gyakrabban vásároljanak. Ennek eredményeképpen egy jó, gyakori vásárló program valójában növelheti a kiskereskedő nyereségét (nem pedig a program költségei miatt).

Íme néhány tipp a hatékony gyakori vásárlási program létrehozásával és végrehajtásával kapcsolatban:

• Könnyűvé tegye a tervet az emberek számára, hogy könnyebben megértsék őket, és könnyű hozzájuk venni őket.
• Készítse el a tervet a cég által könnyen kezelhetővé.
• Győződjön meg róla, hogy pontokat megvásárolhat az ügyfelek számára értékes elemekért.
• Ne állítsd be a pontszerző összegeket ahhoz, hogy egy gyakran vásárolt programból (vagy kedvezményt vagy nyereményt) szerezzen előnyöket olyan magasra, hogy az ügyfelek csalódottak lesznek, és így elhagyják a programot.
• Számos nyereményt és kedvezményt kínál a jelenlegi ügyfelek nagyobb védnökségének ösztönzésére. Bemutat néhány új díjat rendszeresen.
• Futtasson olyan speciális promóciókat, amelyek a gyakori vásárlási pontok (például a "Double Points Day") kulcsfontosságúak, nem pedig a futtatásos értékesítés (amelyet mindenki csak másolni fog).
• Támogassa a programot a boltban és azon kívül.
• Nyilvánosságra hozza a nagy díjazókat. Ez izgalmat teremt mindenki számára.
• Tartsa versenyképes áron, hogy az emberek ne gondolják, hogy pontokat kapnak cserébe a magasabb árak megfizetése miatt.
• Folyamatosan újraértékelje a programot, hogy lássa, mi működik és mi nem.

Számos alapvető kérdésre van szükség a jelenlegi ügyfelekkel való jobb kommunikáció előkészítése során.

Milyen témákat / témákat kell lefedni?

Az év során "kép" és "termék / esemény" orientált üzenetek kombinációjának kell lennie; mégis, a két üzenetet nem kell együtt bemutatni. A képüzenetek széleskörűek és az ügyfelek pozitív vállalati vonásait kívánják ábrázolni (például az üzleti életben töltött évek száma, a vállalkozás családi tulajdonúsága, az ügyfélszolgálat hangsúlyozása és a barátságos értékesítési munkatársak, a értékesített termékek stb.)

Ezek az üzenetek hosszú távú hangsúlyt fektetnek arra, hogy az ügyfelek jól érzik magukat a céggel szemben. A termék / esemény üzenetek pontosabbak (például egy új termék bevezetése, egy különleges értékesítés, üdülési vásárlás stb.). A cél az, hogy rövid távú üzletet kapjunk. A gyakran vásárolt programok mind képet, mind termék / esemény orientált.

Milyen közönséget kell kezelni?

A cég ügyfél-adatbázisának vizsgálatával öt kategóriába lehet sorolni: (1) rendszeres, nagy vásárlók; (2) rendszeres, könnyű vásárlók; (3) ritka, nehéz vásárlók (azok, akik ritkán vásárolnak a boltban, de akik sokat töltenek, amikor csinálnak); (4) ritka, könnyű vásárlók; és (50 korábbi vásárló (akik már egyszer vásároltak a boltban, de legalább hat hónapon vagy éven keresztül nem tették meg.) Különböző kommunikációs megközelítéseket kell megpróbálni minden csoporttal.

Milyen közeggel kell kommunikálni?

A személyre szabott kommunikációnak dominálnia kell. Ezért az egyes vásárlók névjegye (nem a "Tisztelt Hölgyem" vagy a "Hölgyem") és a telefonhívások betűinek kell a leggyakrabban használt média. Mivel a levelek kevésbé költségesek és gyorsan elérhetik a nagy csoportot, gyakran a legmegfelelőbb kommunikációs eszköz a jelenlegi ügyfelekkel. Ha azonban egy cég nagyobb érdeklődést kíván mutatni a rendszeres, nagy vásárlók iránt, vagy megpróbálja visszaszerezni néhány korábbi ügyfelet, a telefonhívások jobban jelezhetik az embereknek, hogy az ügyfélközpontú vállalat valójában milyen.

Milyen gyakran kell a cég kommunikálni a jelenlegi ügyfelekkel?

A leveleket legalább negyedévente kell elküldeni. Ha lehetséges, telefonon csak az ügyfelekkel való kapcsolattartás érdekében (nem szabad eladni semmit) legalább évente kétszer kell megtenni. Az ügyfelek gyakran benyomást kapnak, ha inkább barátságos fogadást kapnak, mint eladási leveleket és hívásokat; szeretnek értékelni. Természetesen a termék / téma kommunikációját az év során megfelelő időben kell elküldeni.

Mi legyen a jelenlegi és az új ügyfelekkel szembeni kommunikáció keveréke?

A tipikus kis kiskereskedő, valamint néhány nagy lánc nagyon keveset (vagy semmit) ad el a promóciós költségvetésektől a jelenlegi ügyfelekkel való kommunikációért. Költségüket vagy új ügyfeleket vonzanak, vagy gyakrabban ugyanazokat az üzeneteket használják mind a jelenlegi, mind az új ügyfelek számára. Javasoljuk, hogy a kiskereskedők a promóciós költségkeretüknek legalább 15-20 százalékát kizárólag a jelenlegi ügyfeleknek szóló üzenetekre költsék.