Szeretné az ügyfélhűséget? Ügyfélszolgálat testreszabása
Az ügyfélszolgálat lehető legnagyobb mértékű személyre szabása a vevői lojalitás építésének kulcsa, a Telus és a Lumos Research * tanulmánya.
A kiemelkedő ügyfélszolgálat biztosítása és az ügyfelek fokozottabb bevonása két fő stratégia, melyeket a résztvevő kisvállalkozások versenyelőnyt kapnak.
"... (T) képes fenntartani a kiemelkedő ügyfélszolgálat iránti elkötelezettséget, ami végső soron az ügyfelek hűségét hozza létre (különösen azokban a vállalkozásokban, ahol az üzlet tulajdonosa elsődleges üzlete volt, és szakértelme, például egészségügyi ellátás vagy ingatlan) "a tanulmányban részt vevő kisvállalkozások számára fontos" differenciáló "volt.
Három módja a vásárlói hűség kialakításának
Szóval hogyan tudsz ilyen hűségépítést építeni?
A résztvevő kisvállalkozások különösen sikeresnek találják ezt a három stratégiát:
- személyesen hozzáférhető az ügyfelek / betegek számára, ismereteik megismerése, szükségleteik megértése és folyamatos kommunikáció velük;
- specifikus szektorokat céloz meg nagyon koncentrált üzenetekkel a kulcskompetenciák kiemelésére;
- a nagyobb üzleti vállalkozásoktól, mint például a gyorsabb vagy kevésbé költséges vagy kevésbé bürokráciát kínál.
Példák az építési ügyfélhűség stratégiákra
Például, a Downtown Wellness Center tulajdonosa, Aaron Van Gaver azt mondta: "Minden hónapban mindent átmegyek, milyen ügyfeleket kell követnem?" Minden hónapban 15-20-at hívok, vagy e-mailben, hogy lássam, hogyan csinálnak és hogy tudassa velük, még akkor is, ha nem jönnek be, valaki ellenőrzi őket.
Emlékezteti az embereket, hogy jöjjenek vissza. "
Jamie Schneiderman, a Clearfit tulajdonosa hangsúlyozta az ügyfélszolgálat szolgáltatását: "... a nagyvállalati ügyfelek úgy döntöttek, hogy hatalmas vállalatok ellen dolgozunk, mert tudták, hogy fontosak számunkra és szolgáltatásokat fognak kapni. Ha valami baj van, megjavítjuk.
Így nagyszerű termék és szolgáltatás nyújtása! "
A hírleveleket és az e-maileket gyakran említette az ügyfelekkel való kommunikáció módja és az ügyfelek bevonásának megkísérlése. Egyes résztvevők e-mailben említették az ajánlatokat; mások azt javasolják, hogy minden tranzakció után használják az e-maileket, hogy kitalálják, mit csinálnak jól vagy rosszul, és hagyják, hogy az emberek mondják.
A közösségi média, mint az ügyfélszolgálat fejlesztésének eszköze
A résztvevő kisvállalkozások a szociális médiát tekintették értékes eszközként az ügyfélszolgálat és az ügyfelek bevonásának növelésében. Rájönnek, hogy a közösségi média milyen lehetőségeket teremt a közvetlen közönség számára egy nagy közönséggel való kommunikációhoz, és gyorsan megtalálja azokat a példákat, amelyek alapján a közösségi média felhasználható több üzleti tevékenység létrehozására vagy jobb ügyfélszolgálat biztosítására , például a közösségi média használatára, kínál, vagy tanácsot ad ügyfeleinek kinevezési nyílások miatt lemondás.
"Tegnap töltöttem időt a Twitteren és a közösségi médián, és ideje volt látni, hogy hogyan fog működni velem, nem én vagyok az egyetlen - van egy egész közösség, amely a szociális médiát élvezi. a Twitteren információk és kérdések megosztása, az ügyfelek tulajdonságainak népszerűsítése "- mondta Blair Smith, ingatlanügynök.
De amíg a résztvevők a társadalmi média értékét látják, a legtöbbjük a kapunyitó szakaszban van, nem pedig egészen a medencébe.
"Gyakorlatilag minden résztvevő valamilyen módon részt vett a Facebookon, a Twitter használata népszerű volt, de kisebb mértékben, néhány résztvevő úgy érezte, hogy a Facebook privát eszköz, míg a Twitter sokkal hasznosabb üzleti célokra. a szociális médiahasználatok és az alkalmazások az elmúlt évben, de a kisvállalkozók ismerete és kényelme ezekkel az eszközökkel változatos. "
A tanulmány résztvevői a jövőben még többet terveznek a közösségi médiával kapcsolatban. A szociális média hosszú távú céljai a következők:
- "További tudnivalók és a Twitter használatának kezdete - bejelentések, új termékek, értékesítések és szolgáltatások, valamint korlátozott időtartamú ajánlatelemek (lásd ezeket a tippeket a vállalkozásának reklámozására a Twitteren )
- Az ügyfelek számára történő szöveges üzenetek használatának növelése - időmegtakarítási előnyök nyújtása és az egyedi igényekhez szabott üzenetek / ajánlatok lehetősége, a mobil frissítésekben való tagság ösztönzése
- Blogolás - az ügyfelekkel és más vállalkozókkal való kapcsolódás, a nézők bevonása; YouTube-videók közzététele a személyzet bemutatására és különböző szolgáltatások megmagyarázására vagy online közösségek létrehozására, ahol az ügyfelek megoszthatnák történeteiket / termékeiket "
(Érdekli a közösségi médiát a saját kisvállalkozás támogatása érdekében? Ismerje meg, hogyan hozzon létre közösségi médiatervet .)
Ezek a kisvállalkozások jelenleg nagyon képviselik a legtöbb kisvállalkozást; nagyra értékelik a közösségi média lehetőségeit, és kísérleteznek vele, de még nem valósítják meg azt olyan szinten, amely ténylegesen javítja az ügyfélszolgálatot vagy az ügyfél elkötelezettségét.
Különösen érdekes lenne, ha a Telus egy év múlva átbeszélné a részt vevő kisvállalkozásokat, hogy megismerkedjenek a közösségi média céljaikkal, és ha úgy találják, hogy a közösségi média erőfeszítései kihatnak az ügyfélszolgálatuk szintjére.
Időközben azonban a tanulmány eredményei számos javaslatot nyújtanak az ügyfélszolgálat javítására és az ügyfelek lojalitásának növelésére, amelyet minden kisvállalkozás használhat.
* A tanulmány magában foglalta az egy-egy beszélgetést a kisvállalkozásokkal Nyugat-Kanadában és a Toronto helyi csoportjával foglalkozó fókuszcsoporttal folytatott megbeszéléseket, amelyekkel kiderült, hogy a kanadai kisvállalkozások hogyan differenciálják magukat ahhoz, hogy a jelenlegi gazdasági környezetben jövedelmezővé váljanak.