Hogyan építsük ki a legjobb vevői elégedettségi felmérések kutatását
Ennek a kontinuumnak a végeit "N ot elégedettnek" és " Teljesen elégedettnek" jelölték. E szélsőségek között valamilyen érték az adott fogyasztó elégedettségét jelenti. Általában a piackutatók úgy vélik, hogy a vevői elégedettség skála és a vevő tényleges véleménye közötti pontatlansággal kapcsolatos megegyezésről van szó.
Azonban megvalósítható és valószínű, hogy a skála mutatója megközelíti az ügyfél elégedettségét. Mivel közelítő érték, a piackutató lehetővé teszi a hibák kis mértékét. Ennek a kis közelítési hibának köszönhetően a piackutató a vevői elégedettséget látens változóként kezeli .
Mi a különbség a látens változók és a manifesztváltozók között?
A látens változók azok a fogalmak, amelyeket a pszichológia, a szociológia, a közgazdaságtan és más társadalomtudományok nem lehet kifejezetten mérni. Például a piackutatók gyakran érdeklik a fogyasztók motivációi vagy attitűdjei . De ezek a fogalmak, mint például az elégedettség fogalma, nem mérhetők közvetlenül, mint például az életkor, a súly vagy az oktatás színvonala. Ezeket a demográfiai jellemzőket nyilvánvaló változóknak nevezik és kifejezetten mérhetők; kézzelfogható formában nyilvánulnak meg.
Elméletileg a tudósok általában egyetértenek abban, hogy minden látens változó mérésekor több nyilvánvaló változót kell társítani a látens változóval. Így lehetséges, hogy a piackutató feltárja a látens változó közötti kapcsolatokat, amelyeket közvetlenül nem lehet közvetlenül több nyilvánvaló változóhoz mérni, amelyek közvetlenül mérhetők.
Az ügyfélelégedettségi felmérés kérdéseinek fejlesztése
Az ügyfelek elégedettségét jól felmérhetjük felmérési kérdőívek felhasználásával . Hasznos lehet olyan kérdéseket felvetni, amelyek mérik a fogyasztó által tapasztalt elégedettség vagy elégedetlenség mértékét. Bár az elégedettség végtelenül változatos, gyakorlati okokból elégedettségi skálát kell korlátozni. A vevőt elegendő rugalmassággal kell biztosítani válaszában, hogy az ügyfelek tapasztalata és a skála szerinti válasz kényelmes.
Az ügyfelek elégedettségi skálái - A vevői elégedettség jelzésére használt mérlegek gyakran 5 pontból, 7 pontból vagy 10 pontból állnak, így a nulla mindig a legnagyobb mértékű elégedetlenséget képviseli. Egy 5 pontos skálán az ügyfelet felkérik, hogy válaszoljon egy kérdőívre az alábbi alternatívák közül: 1 Nagyon elégedetlen, 2 Mérsékelten elégedetlen, 3 Semleges, 4 Mérsékelten elégedett, 5 Nagyon elégedett.
Az elégedettségi felmérés minden egyes elemére, amelyet a válaszadóknak meg kell kérniük, három kapcsolódó kérdésre van szükség. Ezek a kérdések a nyilvánvaló változók. A kérdéseket úgy kell megírni, hogy könnyebben illeszkedjenek a kérdésnyelvhez a felmérési összetevők vonatkozásaihoz.
Például ha a piackutató mérlegeli a vállalat üzleti tevékenységének egyszerű elemzését , akkor a kérdések foglalkozhatnak a tranzakció sebességével, a weboldal használhatóságával és az élő chat szolgáltatással.
Elégedettségi felmérés hossza - A felmérési kérdőívnek körülbelül 15-től 35-ig terjedő elemnek kell lennie, amelyek mindegyike az ügyfélszolgálat összetevőinek bizonyos szempontjait vizsgálja. Fontos, hogy a kérdőívek egy része arra irányuljon, hogy többet megtudjon magukról az ügyfelekről, nem csak véleményükről, hogy támogassák a piaci szegmentáció elemzését .
Az ügyfél-elégedettségi adatok elemzése a SEM segítségével
Az ügyfelek elégedettségének elemzésére a matematikai és statisztikai adatelemzési módszerek tartoznak. Az elemzés célja a nyilvánvaló változók és a látens változók , valamint a látens változók közötti kapcsolatok becslése.
Az ilyen típusú elemzés elvégzésére általában alkalmazott módszer egy strukturált egyenletmodell (SEM) . A modell és az adatok közötti illesztést bizonyos kritériumoknak vagy egyetlen kritériumnak megfelelően kell mérni, például minimalizálni kell a ténylegesen megfigyelt adatoktól való eltérés minimalizálását. A statisztikai módszer maga határozza meg a latens változók közötti viszonyt, nem pedig a piackutató szubjektív véleményét. Minden nyilvánvaló változó megbízhatóságát kiszámítjuk, kiszámítjuk a latens változók tartalmát, és kiszámítjuk a latens változók közötti összefüggéseket. Ezen a ponton a piackutató képes megnézni, hogy a becsült modell elfogadható mértékben illeszkedik-e az adatokhoz , jellemzően az R2-vel jelölt meghatározási együttható alkalmazásával, és a jó illeszkedés mértéke.