Mindegyik létező ügyfele rendelkezik olyan információkkal, amelyek nemcsak segítenek több problémájának megoldásában, és növelik az értékesítést , hanem ötleteket adnak arról is, hogy mi mást tehet meg, hogy új üzleteket vonzathasson. Az egyetlen módja ennek az információnak az elérése, hogy közvetlenül kérdezze ügyfeleit, és hallgassa meg a válaszokat.
Milyen kérdéseket kell felkérni ügyfeleire?
Az ügyfelek kérdéseire sokféle kérdéseket tehet fel, hogy visszajelzést kapjon termékeiről, szolgáltatásairól, ügyfélszolgálatáról és általános üzleti tevékenységéről, de az alapkérdések közül néhánynak tartalmaznia kell:
- Miért választott minket a szolgáltatónak?
- Milyen szolgáltatást nyújtottunk neked?
- Hogyan értékelné a kapott szolgáltatást? (Értékelési skála megadása)
- Milyen területeken találkoztunk, vagy meghaladta várakozásait?
- Mely területeken javíthatunk?
- Ajánljon nekünk másoknak?
Amikor megkérdezi az ügyfél visszajelzését, ügyeljen arra, hogy kérdezze meg a helyes kérdéseket értékes visszajelzések megtételére, anélkül, hogy túl sok kérdést kérne, és kockáztatja, hogy egyáltalán nem kap választ.
Azt is fontolóra vehet, hogy ösztönözze a felmérés elvégzését - pl. Kupont vagy más kedvezményt -, különösen, ha úgy találja, hogy a válaszadási arány valami kívánnivalót hagy maga után.
Hogyan tegyük fel a kérdéseket
A külső felmérő cég felvétele mellett, hogy az ügyfeleket az Ön nevében felkutassa, vagy olyan formális fókuszcsoportot vezetett be , amely sok kisvállalkozó számára nem pénzügyileg praktikus, néhány módja van arra, hogy visszajelzést kérjen az ügyfelektől.
Íme néhány elképzelés, amellyel elindulhat.
1. Beszélgetés indítása:
Az ügyfelek visszajelzései olyan egyszerűek lehetnek, mint az e-mail üzenetek az ügyfelekhez intézett kérdésekkel vagy személyes telefonhívással. Ez a módszer gyors és egyszerű, de van néhány downfalls. Ha az ügyfél visszajelzéseihez nem hivatalos megközelítést alkalmaz, akkor fennáll annak a veszélye, hogy az üzenetet félretesszük és végül elveszítjük a véletlen sorrendben. Plusz, ha beszélgető módon kérdezel, akkor valószínűleg nyílt végű kérdéseket használsz, amelyek megakadályozhatják mindenfajta következetességet az összes ügyfélfelmérésben. Végezetül, kézzel kell csinálnia valamit az összegyűjtött adatokkal annak érdekében, hogy bármilyen formában felhasználható legyen.
2. Online felmérés létrehozása:
Ha olyan szabványos kérdéseket tartalmaz, amelyeket számos ügyfeléhez kíván kérni, egy lépéssel továbbviszi az informális formátumot, és létrehoz egy szabványos felmérést. Létrehozhat védett űrlapot egy szövegszerkesztő alkalmazásban, egy PDF-űrlapon vagy egy olyan űrlapon, amelyet az Ön webhelyén (vagy akár egy harmadik fél webhelyén) is be lehet nyújtani. Ez a formátum nyilvánvalóan több időt vesz igénybe a létrehozásához, de lehetővé teszi, hogy egy szabványos felmérést küldjön minden ügyfélnek.
3. Használjon Hard Copy Kérdőívet:
Attól függően, hogy milyen típusú üzleti van, egy nyomtatott kérdőívet, amelyet elküldünk ügyfeleinek, lehet a legjobb út.
Tartalmazzon egy saját címzett borítékot, hogy megkönnyítse az ügyfelek számára a felmérés visszaküldését. Győződjön meg róla, hogy rendelkezik egy rendszerrel az adatok Excelbe vagy más szoftverbe való bevitelére, így összegyűjtheti, áttekintheti és elindíthatja az adatokra vonatkozó jelentéseket.
Az ügyfelek visszajelzési folyamatának kulcsa nem csupán az adatok gyűjtése, hanem a betekintés is, amelyet ténylegesen használhat az üzletében. Ez a vevői elégedettség felmérés példája egy nagyszerű eszköz, amely elkezdi Önt.