Íme ötféle módon, hogy az ügyfelek panaszát jobb ügyfelek tapasztalatává teheti, lehetőséged van vállalkozásod javítására és érdemes tanulási élményre.
1. Azonnal foglalkozzon a problémával
Ha ismeri az ügyfél elégedetlen , ne hagyja figyelmen kívül. Kérdezd meg, mi okozza a boldogtalanságot, és mit tehet a helyzet megoldására. Minél tovább vár, hogy felhozza, annál rosszabb. Senki nem kívánja ezt a kellemetlen beszélgetést, de nem csak a probléma megoldására fogja majd választ adni a megoldás felé vezető úton, de a hajlandósága, hogy szembenézzen vele, megmondja az ügyfeleinek, hogy törődnek az üzletükkel és végül elégedettségükkel.
2. Kérdezd meg a helyes kérdéseket
Nem tudsz negatív helyzetet rögzíteni, amíg nem kapsz teljes és pontos képet arról, hogy mi hibás volt az ügyfél számára. Kérdezzen egy csomó kérdést az ügyfelek elvárásainak kezelésére, és ahol a vállalkozásod elmaradt. A helyes kérdések feltevése és az ügyfelek meghallgatása megkapja a megfelelő választ, hogy hatékonyan kezelhesse a panaszt.
Jó ötlet, hogy rendszeresen kérdezze meg ügyfeleit , még akkor is, ha nincs gond.
A vevői betekintésből gyűjtött információk gazdagsága felbecsülhetetlen lehet, ezért fontolja meg a folyamatban lévő visszacsatolási folyamatok használatát, mielőtt azok bekövetkeznének.
3. Ajánlatot tenni a Do-Over
Ha az Ön terméke, hogy az ügyfél elégedetlen, adj neki egy újat egy díj ellenében, hogy megnézze, hogy ez megoldja-e a problémát.
Ha az ügyfél nem elégedett egy adott szolgáltatással, akkor nézze át a szállítmányokat, és nézze meg, van-e olyan módja, amellyel javíthatja őket, hogy jobban megfeleljenek az ügyfél igényeinek.
Ha az ügyfél nem elégedett a munkatársak kommunikációjával vagy a negatív ügyfélszolgálati tapasztalattal, kérjen bocsánatot a helyzetért és a hurokért a harmadik személynél, hogy javulhasson a kevésbé csillagos szolgáltatáson.
4. Állítsa be a kommunikációs folyamatot
Mindenki másként kommunikál, és nehéz megoldani azt a helyzetet, hogy ha nincs az elme találkozója. Ha a probléma félreértésből ered, próbáljon ki egy új formátumot. Ha mindent e-mailben kezel, ütemezzen egy telefonhívást, hogy lássa, képes-e a dolgokat hangosan feloldani. A hívás után összefoglalja a beszélgetést, és e-mailben elküldi az információkat az ügyfélnek. Ez további lehetőséget biztosít Önnek arra, hogy mindketten ugyanazon az oldalon legyenek.
5. Ismerje meg a nyilvános panaszok kezelését
Napjainkban számos ügyfélszolgálati beszélgetés történik a közösségi médián keresztül. Amikor a boldogtalan ügyfelekről érkezik a sérelmük egy szociális platformon keresztül, akkor két nem-no-t kell elkerülni. Először is soha ne törölje a panaszt a közösségi profilból.
Ez nemcsak az ügyfelet érinti, hogy figyelmen kívül hagyja, és több nyilvános összeomlással jár, ami sértheti a márkát, de az üzenetet is elküldheti az összes ügyfeleinek, akiket nem érdekel.
Másodszor, ne lépj be egy hátsó és elhagyó beszélgetésbe egy ártatlan ügyféllel nyilvános fórumon. Gyorsan kérjen bocsánatot, és mondja meg boldogtalan vásárlónak, hogy javítani akarja a helyzetet, majd távolítsa el a beszélgetést telefonon vagy e-mailben. Remélhetőleg képes leszek megoldani a helyzetet, és a boldogtalan vásárló nyilvános lesz a boldogsággal.
Az ügyfél panaszok nehéz kezelni, de van ezüst bélés. Az a vásárló, aki panaszkodik, az az, aki továbbra is vásárolni akar tőled. Ő egyszerűen megadja azokat a nyomokat, amire szükséged van, hogy pozitív változást hozhass az üzletében.
Fogja meg, és használja a betekintést, hogy javítsa a tapasztalat minden egyes ügyfelek számára.