Kizáró negatív ügyfélszolgálati kifejezések
Mindannyian tudjuk, hogy a pozitív hang és a nyelv nagyon fontos a jó ügyfélszolgálat szempontjából , de sok kiskereskedő még mindig olyan kifejezéseket használ, amelyek rossz képet adhatnak, és negatívan befolyásolhatják ügyfeleink vásárlási élményét.
Az ügyfélszolgálati beállításokban használt következő kifejezések megölik az értékesítést és esetleg elveszítik az ügyfelet. Íme néhány mondás, amit a kiskereskedőknek el kell kerülniük.
01 - Nem tudom
Jobb : "Ez jó kérdés, hadd tudjam meg."
02 - Az összes értékesítés végleges
Az üzletének házirendje nem engedi meg a javítási termékek vagy egyéb termékek visszatérését. Az ügyfelek tudni fogják ezt, de a kiskereskedőknek rugalmasnak kell lenniük, és lehetővé kell tenniük a vállalati politikával szembeni visszaküldést vagy csere lehetőségét, ha leállja az ügyfelet .
Jobb : "Tudassa velünk, ha nem vagy megelégedve, és helyes leszünk".
03 - Calm Down
Az ügyfélszolgálatban nem lehet ennyire bosszantó kifejezés, mint ez. Ha egy ügyfél elérte a forrási pontot és elszállt, akkor a legjobb dolog mondani semmi. Hagyja az ügyfelet befejezni. Ha egyszer mindent elkapott, akkor jobban fognak érezni magukat, és jobban fogékonyak lehetnek a megoldásra.
Jobb : "Elnézést kérek."
04 - Láttad valamit?
Ha egy ügyfél kér egy adott tételt, akkor valószínű, hogy már keresett, és nem látta. Ez azt jelenti, hogy nincs raktáron, vagy esetleg még a raktárban. Még ha még nem is keresték, a legjobb ügyfélszolgálat az lenne, hogy elviszi a termékre, vagy meg is kapta nekik.
Jobb : "Igen, raktározzuk, megnézem, van-e valami".
05 - Zártunk
A nap végén az utolsó, amit egy záró-váltó alkalmazott akarja tenni, hogy a vásárlót órákban engedélyezze. Mielőtt elfordítaná a potenciális értékesítést, ne feledje, hogy vagy az ügyfél nem ismeri az üzlettel kapcsolatos órákat, vagy esetleg az ügyfél nem tudja, mi az ideje. Semmi oka sem lehet hirtelen.
Jobb : "Közelünk az __-kor, és újra megnyitjuk az órát. Van valami, amivel gyorsan segíthetek?"
06 - ez minden lesz?
Nem sok ügyféllel találna semmi negatív ezzel a kifejezéssel kapcsolatban. Azonban nem csak túlhasználta, de a kiskereskedő egy értékesítési lehetőséget ad át.
Jobb : "Láttad, hogy mi __ ez megy ezzel?" vagy "Megpróbáltad __?"
07 - Vége
Mindannyian hallottuk ezt a rossz ügyfélszolgálati kifejezést, amelyet a forgalmas vagy közömbös értékesítési ügyintéző használt. Néha az általános irányba mutathatnak. Máskor nem emelik fel a fejüket, hogy elismerjék a vásárlót. Győződjön meg róla, hogy az összes áruház személyzete tudja, hogy ezt a kifejezést nagyszerűen nem használja.
Jobb : "Kövess engem, megmutatom neked, hol van."
08 - Nem tudom megtenni
Ez egy másik negatív ügyfélszolgálati kifejezés, amelyet ki kell tiltani az összes raktár személyzetétől. Vagy felhatalmazza az alkalmazottakat, vagy kiképezheti őket, hogy kérdéseket tegyenek fel egy felügyelőnek vagy egy üzletvezetőnek .
Jobb : "Mit tehetek, ___."
09 - Ez nem az én osztályom
Lehet, hogy igaz, de határozottan valami, amit az ügyfél nem akar hallani. A kiskereskedőknek képzett személyzetüket úgy kell felké- szíteniük, hogy ismerjék az áruház műveleteinek minden területét, vagy legalább megértsék, kinek kell kapcsolatba lépnie a különböző részlegek segítségére.
Jobb : "Örülök, hogy eljutok a személyhez, aki többet tud erről az osztályról."
10 - Mi vagyunk ebből
Elkerülhetetlen, hogy egy áruház elfogy a termékből, és az ügyfelek ezt tudják. Hacsak nem tudja megmondani az ügyfélnek, hogy mikor és mikor lesz újratelepítés, valószínűleg máshol vásárolni. Legyen proaktív, és felajánlja, hogy lépjen kapcsolatba az ügyfélrel, amikor vissza van a polcon. Ne kérdezze meg őket, hogy hívjanak fel.
Jobb : "Az elem jelenleg nincs raktáron, de vissza fog térni ___. Megkaphatom a nevét / számát, és felhívhatom, amikor bejön?"
11 - Ellen a politikánk
A mai versenypiacon a kiskereskedők nem engedhetik meg maguknak, hogy rugalmatlanok legyenek. Fontos, hogy legyen tárolási irányelvek, de fontosabb az ügyfél elégedettségének megőrzése. Ezt a kifejezést csak akkor használja, ha úgy érzi, hogy egy szabályt visszaéltek.
Jobb : "Politikaunk __, de ezt szeretnénk tenni, ez az, amit tehetek ..."
12 - Új vagyok itt
Valamilyen oknál fogva, sok új munkatárs úgy gondolja, hogy ez az ügyfélszolgálati kifejezés lehetővé teszi számukra, Az ügyfél nem érdekli, ha új vagy. Csak olyan emberrel akar foglalkozni, aki tudja, mit csinál, és megkapja az eredményt, amit akarnak.
Jobb : "Kérem, vigye magával, és megkapom a segítségedet, amire szükséged van".
13 - Tartsd be
Ez az ügyfélszolgálati kifejezés és annak összes változata nem létezhet. Van egy sokkal lágyabb módja annak, hogy lényegében ugyanazt mondjam anélkül, hogy az ügyfél vigyázna.
Jobb : "Meg tudja tartani egy pillanatra?"
14 - Most nagyon elfoglalt vagyok
Mondta már valaha, vagy hallottad a következőket? "Ha nem lenne az ügyfelek számára, akkor elvégezhettem egy kis munkát." Ha kiskereskedelemben vagy, akkor valószínűleg legalább gondoltál. Az igazság az, hogy az ügyfelek számára a kiskereskedőknek nincs munkájuk.
Jobb : "Örömmel segíthetnék."
15 - Te rossz vagy
Nem, az ügyfelek nem mindig igazak, de a kiskereskedők soha nem mondhatják meg nekik, hogy tévednek. Soha. A legjobb cselekedet az, hogy egyszerűen vállalja a felelősséget.
Jobb : "Azt hiszem, félreértés történt."