Ügyfélszolgálati mérnök

Hogyan lehet a mérnöki tapasztalatokat megőrizni egy tartós benyomással minden ügyfél számára?

Az elmúlt évek során felmérést készítettem az ügyfelekről, hogy megértsék a valószínűségüket, hogy visszatérnek egy kiskereskedőhöz az ott elért "élmény" alapján. Egy kiskereskedelmi bolton kívül állok és beszélgetni tudok az ügyfelekkel, amikor elhagyták, vagy egy online felmérésen tettem fel, vagy akár felkerestem az ügyfeleknek az e-mailen keresztüli felméréseket különböző kiskereskedőkön keresztül.

Ami figyelemre méltó, hogy az elmúlt három évben több ezer beadvány és interjú után az adatok megmaradtak.

Az ügyfelek többé nem akarják, hogy várakozásuk a kiskereskedelemben megtörténjen - ők azt szeretnék, hogy túl legyenek! Olyan időben nőttem fel, amikor a kiskereskedelmi ügyfélszolgálat az ügyfelek "kielégítéséről" szólt. A probléma ezzel az ötletgel az, hogy az ügyfél - ez egyszerűen nem elég többé.

A mai rendkívül versenyképes piacon, ahol a verseny nemcsak a városban található többi üzlet , hanem a többi online áruház is , ez a ténynek meg kell rémülnie. Végtére is, mint ügyfél, nagyon könnyű az elvárásait egy online kiskereskedő teljesíteni. Tudod mit akarsz (legalábbis azt hiszed). Ön online keresi. Megveszed. Szállítják az otthonába. És az elvárások teljesülnek. Egyszerű - mindaddig, amíg a készlet van raktáron, akkor hajót tulajdonol, a weboldal az első próbálkozáson dolgozik stb.

Ha ma szeretnél versenyezni, akkor már nem lehet a csak várakozásoknak való megfeleléssel foglalkozni, akkor túl kell tenned őket!

Nincs más út. Ez az oka annak, hogy sokan hiszik, hogy a hűség halott; mert még akkor is, ha a munkáját helyesen végzi, az ügyfél még mindig üzletek a következő alkalommal.

A várakozások túllépése érdekében "ügyfél-tapasztalati mérnöknek" kell lenni. Az Ügyfélszolgálat mérnöke a mérnöki tapasztalatok művészete és tudománya, amely minden alkalommal tartós benyomást kelt minden ügyfélnél.

Ebben az esetben a mérnök valóban kiskereskedelmi szakértő - valaki, aki "a vége felé kezdődik." Más szóval azok az ügyfelek tapasztalataiból indulnak ki (mi esetünkben meghaladjuk a várakozásokat), majd létrehozzuk vagy mérnökök a folyamatokat, irányelveket, képzést , promóciókat, a design tervezését, a jelzést és a bérbeadást a végső cél szem előtt tartásával.

Gondold vissza, amikor először nyitotta meg a boltját. Valószínűleg mérnök voltál, de nem egy tapasztalat. A márkára és a boltjának megjelenésére és kialakítására koncentrált. De fontolóra venné, hogy milyen az ügyfél-tapasztalat? Valószínűleg nem. Tudom, hogy nem az első boltomban voltam. A leltárra és az áruforgalomra összpontosítottam. Annyira aggódtam a logómnál, mint én, az ügyfél tapasztalat.

Igaz, egyikünk sem hagyja figyelmen kívül a megrendelőt a tervezésben - legalábbis azt, hogy bevalljuk -, de tapasztalt mérnöknek kell lenned az ügyfélnek és nem az üzlet tulajdonosa. Vegye figyelembe ezt, ha megvizsgálja a boltját, akkor úgy gondolkodik, mint egy bolt tulajdonosa. Megnézed a tisztaságot, a jelzőt és a vizuális merchandisingot. Az Ön középpontjában az értékesítési vagy forgalmi költségek növelése áll. Az áruházat a P & L nyilatkozat objektívjén keresztül látja.

De az ügyfél nagyon eltérő módon tekint a boltjára. A tapasztalat lencse révén látják. Fontolja meg, a kedvenc étterme az egyik a legcsillantóbb belsővel és befejezni? Az egyik a legdrágább ételekkel? Vagy az, akinek a legjobb ideje van? A kutatások bizonyítják, hogy ez utóbbi. Ez az a tapasztalat, amikor étkezni, emlékezetessé teszi. Néhány kedvenc helyem meglehetősen régi és csúnya, hogy megnézze, de az emberek és az étel remek élményt nyújtanak. Valójában az elavult belső tér és a "lyuk a falban" légkör része a fellebbezésnek. (De soha nem használom a fürdőszobát.)

Még az online kiskereskedők is megtanulják, hogy az ügyfél-tapasztalat a sikeres kiskereskedelem kulcsa. Ezért látjuk, hogy sok olyan online kiskereskedő nyitja meg saját tégla és habarcs üzleteit ma.

Még azok is, akik azt mondták, tabu volt, hogy úgy tegyék meg, mint az Amazon.com. Próbálják nyomon követni és mérni az ügyfelek tapasztalatait a termékekkel, így megpróbálhatják lefordítani online módon.

Emlékszem, hogy néhány évvel ezelőtt egy kiskereskedelmi konferencián szakértőkkel ültek, és mindenki a panelen előrejelezte a tégla és a habarcs végét. Valójában mindenki a panelen (kivéve engem) azt mondta, hogy a boltok 10 éven belül eltűnnek -, hogy az egyetlen ok, amiért volt egy bolt, az volt, hogy az online rendelések felszedési pontjaként szolgáljon.

Bár igaz, hogy a kiskereskedők az online megrendelések átvételére használt áruházakat egy szélesebb omni-csatorna stratégia részeként használják, a kiskereskedelmi tégla- és habarcsbolt megszűnése nem így van. Azért hittem, hogy a boltok soha nem mennek el az ügyfelek tapasztalata. És ma, a nagy fegyverek, mint az Amazon, igazat nyújtanak nekem. De nem kellett volna kiskereskedelmi próféta, hogy ezt megkaphassa - egyszerűen magának kell vevőnek lennie.

Íme 5 tipp, amelyek segítenek Önnek az Ügyfélszolgálati Mérnöknek.

1. Mystery Böngésszen az üzletedben . Ez a vásárlói tapasztalattal kezdődik a boltban. Tehát a rendszeres ritmus részeként vásárolja meg a boltját és mérje meg a tapasztalatot. Bár egyetértek abban, hogy a tisztaság befolyásolja a tapasztalatokat, ellenállni a késztetésnek, hogy megkérdezze vásárlóitok ilyen jellegű kérdéseit. Itt van egy nagyszerű cikk, amely segít az indulásban. Használd a barátaidat. Használja a legjobb ügyfeleket. Korábban 20 dollárért adtam ügyfeleimnek titkos boltot nekem.
2. Vonat tapasztalat és nem értékesítés . Most ez úgy hangzik, mint a szavak elleni küzdelem, de a lényeg az, hogy a mai szolgáltatás értékesítés és értékesítés a szolgáltatás . Tehát, amikor a munkatársaid a vevői élményre összpontosítanak, az értékesítésre is koncentrál, mivel ugyanazok a napok. Az ügyfelek nem akarnak értékesítési osztályt és szervizt. Egy olyan emberre van szükségük, aki mindent megtehet nekik.
3. Jutalom tapasztalat. Tudjuk, hogy a "mi jutalmazza meg ismétlődik". Túl sok kiskereskedő egyszerűen jutalmazza a legmagasabb eladót, és elhanyagolja a tapasztalatot. Vegyük ezt figyelembe, lehetséges, hogy sok árut adunk el, de rossz tapasztalatot szerezzünk. A különbség az, hogy az ügyfelek nem térnek vissza. Egyszerűen máshová mennek, és jobb élményt keresnek. És gyakran, ez online. A lényeg az, hogy soha többé nem látod őket. Csak azok, akik megfelelő tapasztalattal rendelkeznek várakozásaikkal szemben, hűségesek lesznek. Rájöttem) később, mint kívántam), hogy elolvastam a legmagasabb értékesítőt, de nem nyújtotta a legjobb szolgáltatást. Jó volt nekem ma, de nem a következő évben, amikor azonos számokkal mentem. Így létrehoztam egy súlyozott rangsorrendet, amelyet a "teljesítmény rangsor" -nak hívtunk, amely biztosította, hogy a kiszolgálás és az ügyfelek jó hírneve többet jelent az értékesítési eredményeknél.
4. A tapasztalatok összehasonlítása . Itt van a szórakoztató. Látja, az ügyfél nem hasonlítja össze a boltban lévő szolgáltatást vagy élményt más üzletekhez, mint a tiéd. Valójában összehasonlítják a kiskereskedelmi szolgáltatásukkal vagy tapasztalataikkal a máshol szerzett szolgáltatást vagy tapasztalatot. Ezért mindig azt tanítottam, hogy a versenyt bárki nyújtja. Tehát olyan üzlethelyiségek, akik szolgáltatást nyújtanak, és meglátják, mit csinálnak és hogyan csinálják. Hogyan érzi magát, amikor oda megy? Mit csinálnak, hogy így érzed magad? Hogyan veheti igénybe ezt a tárolási élményt? Tanulmányi bankok és élelmiszerboltok, tornatermek, szállodák és éttermek. Mindegyiküknek egyedi perspektívája van, de ugyanazok az elvek, amikor a szolgálatról van szó.
5. Olyan alkalmazottak bérlése, akik természetesen gondolkodnak és viselkednek ezen az úton. Itt van a probléma, nem lehet "tapasztalatot" kiképezni. Kipróbálhatod és bátoríthatsz, és jutalmaztál, és hatással lesz rá. De az az igazság, hogy az alapul azon, hogy mit kezdesz. A tapasztalatokra összpontosuló alkalmazottak nem csak így vannak a munkahelyen, hanem életük minden részén. Ők azok. A kiskereskedelmi üzletekben lévő minden pénztársaimmal a gyorsétterem útján béreltem. Minden munkatárs ugyanazt a képzést kapta, de csak azok, akik a "tapasztalatszerzéshez" csatlakoztak, ténylegesen eljöttek. Leona Helmsley, a híres szállodai vállalkozó volt egyszer megkérdezte, hogyan kap minden alkalmazottját, hogy mosolyogjon. - Egyszerű - mondta - csak olyan embereket bérelek, akik mosolyognak.
6. Szerepjáték . Oké, öt tipp van ezen a listán ötben, de fontolja meg bónuszként. A szerepjáték a leghatékonyabb képzési forma. Ez a legkevésbé kedvence a munkavállalóknak, de a leghatékonyabb módja annak, hogy tudjátok, hogy az üzenetet kapja. Ne feledje, hogy a viselkedés megváltoztatása nélkül végzett edzés olyan haszontalan, mint az ejtőernyő, amely az első ugrálásra nyílik. A szerepjáték a viselkedés megváltoztatásának legjobb módja. Teremtsenek forgatókönyveket alkalmazottai számára a készségek gyakorlására. Figyeljetek és figyelemmel kísérjék őket. Az alkalmazottak visszajelzést nyújtanak egymásnak is. A társaik képzése mindig a képzés legjobb formája.