Négy stratégiát kínál, amelyek segítenek Önnek abban, hogy az ügyfélszolgálati stratégiájukon további mérföldet érjen el a négy módszer használatával:
- Vigye fel az ügyfeleket a kívánt termék helyére.
Amikor az ügyfelek arra kérik az értékesítőt, hogy hol találjon terméket a boltban, az eladó egyszerűen megmondja, hogy melyik folyosón áll a termék.
Sok üzlet elfogadta az új stratégiát: amikor valaki megkérdezi, hol találhat termékeket, az eladó azt mondja: "Hadd mutassam meg, hol van", és folytatják az ügyfélnek a terméket.
Megmondja az ügyfelet, hogy hol találják a terméket, arról tájékoztatják, hogy nem nagyon érdekel a jólétük vagy a boltban szerzett tapasztalata. Azáltal, hogy vevőket vigyél a termékekre, azt mondod: "Megértjük és értékeljük Önt, mint ügyfelet, és elviszük, hova kell menned."
Még akkor is, ha nyilvánvaló, hogy "a 10-es folyosóban vannak", ez még mindig váratlan öröm, amikor elhozza őket a termékhez. - Kérdezze meg őket a projektjükről.
Nemcsak jó ügyletet nyújt az ügyfeleknek, hanem lehetővé teszi számodra, hogy beszélgetést folytasson az ügyféllel, és esetleg még többet is eladhasson. Ez a múlt hétvégén pergola épült a fiam házában. Egy jól ismert háztartási boltba mentem, hogy ellátmányt szerezzek. Soha senki nem kérdezte meg tőlem, hogy mit dolgoztam, vagy arra gondoltam, hogy fontolja meg, mire van szükségem. Az eredmény nem egy, hanem három, a boltba tett utazás volt, amely egy utazás lehetett volna - és csak az eladónak kellett volna kérdeznie a projektemet.
Nem várható a "nagy kép" (a végeredmény) összpontosítása az ügyféllel szemben, de meg kell. Végtére is, ha képesek vagyunk látni a kiskereskedelmet az ügyfél szempontjából, akkor csak akkor lenne értelme, ha végül elkezdenénk. Kevesebb utazás nagyobb elégedettséget és több időt jelent az új termék vagy befejezett projekt élvezéséhez.
- Kérjen engedélyt termékjavaslatok készítésére
A klasszikus cégek, mint például a Ritz Carlton és a Fidelity, megkérdezik: "Lehet-e javaslatot tenni néhány dolgot?"
Ez a kedves tapintás azt mondja, hogy a cég különleges bánásmódban részesíti, hogy engedélye van ahhoz, hogy részese legyen a döntéshozatali folyamatának. Arra kérnek, hogy belépjenek a világba, és ne feltételezzék, hogy rendben van. Ez egy egyszerű stratégia a tisztelet bemutatására.
Nem szükséges javaslatot tenni , de elválasztja a jobb vállalatokat az átlagos vállalatoktól. Különösen akkor, ha figyelembe vesszük, hogy ezek az elemek, amelyeket "az előzőekhez" ad hozzá.
- Állapotfrissítések biztosítása az egyéni megrendeléseknél és a termékek karbantartásánál.
Nincs semmi rosszabb, mint arra várni, hogy egy áruház válaszoljon az Ön által rendelt termékről (függetlenül attól, hogy az árucikket rutinszerűen szállítják-e, vagy egy különleges megrendelést). Az ügyfelek csalódottak lesznek, ha nem tudják időben, amikor a termék megérkezik, vagy amikor a termék, amellyel kapcsolatban szolgálnak, kész lesz.
Ahelyett, hogy az ügyfelek megvárnák ezt az információt, legyenek proaktívak és ügyfeleik számára rendszeres frissítéseket és határidőket biztosítsanak. Ezeket a kommunikációt kezdeményezheti ügyfeleinek. Bizonyítja, hogy az ügyfelek kényelmetlenül érezhetik magukat, és megerősítik, hogy helyesen választottak a vásárlás helyén.
Gyakran előfordul, hogy a boltok nem hívják, amíg nem tudnak valamit. Más szóval, nem akarják felhívni az ügyfelet, amíg nincs több információ megosztani. Az ügyfelek újra és újra azt mondták nekik, hogy hosszabb ideig várnak, és kevésbé lesz stresszes a szolgáltatási élményről, amíg kommunikálnak velük. A cipőraktáraimban a szabály az volt, hogy 3 naponként külön megrendelésen hívja meg az ügyfelet. Míg az alkalmazottak nem voltak mindig izgatottan. minden ügyfél volt. A késedelmek nagy része az értékesítőktől származott és az ellenőrzésünk fölött volt. De az a tény, hogy folyamatosan tájékoztattuk az ügyfelet, mi volt a különbség.
- Nyugtázza meg a kiszolgálást váró vevőt.
Ez a stratégia nem új - és máris része kell az ügyfélszolgálati politikának, és rutinszerűen alkalmazottai. Azonban figyelemre méltó stratégia, mert nemcsak az ügyfelek iránti érdeklődését és tudatosságát mutatja be, hanem az ügyfelek frusztrációit, ami a rossz ügyfélszolgálat észlelt érzékeléséhez vezethet.
Amikor a Shell Oilrel több éve dolgoztunk, elvégeztünk egy olyan gyakorlatot, amely információkat gyűjtött az általunk fejlesztett képzési anyagokról.
Egy ügyfél minden nap belép a boltba, és fizet a gázért. Emellett egy csésze kávét és egy cigarettacsomagot is vásárolt, a "jó reggelt" és a hangulatot cserélte a jegyzővel. Legfeljebb 40 másodpercet töltene a boltban. Egy napon ugyanaz a személy érkezik a boltba, ugyanannyi időt tölt - 40 másodperc -, amire szüksége van. De ezúttal elhagyta a boltot azzal, hogy szegényes ügyfélszolgálatot tapasztalt.
Ugyanannyi időbe telt, hogy megkapja, amit akart, mégis boldogtalan volt. Hogy lehet ez? Miért panaszkodott?
Egyszerű. Mert sorban kellett várnia, amit soha nem kellett tennie - és a tisztviselő nem ismerte el. Úgy érezte, hogy az idő 40 másodpercnél hosszabb, azt állítva, hogy szegény ügyfélszolgálatot kapott. A jegyző egyszerű elismerése megszüntette volna a problémát.
Ha az ügyfelek a sorban várakoznak, vagy várakoznak arra, hogy beszéljenek veled, adjon egyszerű "Hello, egy perc alatt veled leszek." És fontolja meg a nagyszerű jelzések hozzáadását a boltjaihoz, ahol az emberek várniuk kell. Ezek a dolgok különbséget tesznek az ügyfelek számára, és nagy hatással vannak arra, hogy hogyan látják a szolgáltatás szintjét.
Mindig keresse meg az utat, ha az ügyfeleket kiszolgálja. Észre fogják venni, még akkor is, ha a cselekedet egyszerű. Leggyakrabban ez a kis dolog teszi a legnagyobb különbséget. Ezt hívom Experience Engineeringnek. Gondolj az ügyfelére, és végezze el a munkáját, hogy mérnöki tapasztalatokat szerezzen a boltban, és minden alkalommal meghaladja a várakozásokat.