Eredeti empátia megjelenítése
Ne feledje, hogy a probléma nem a probléma. Ez azt jelenti, hogy a visszatérés nem a kérdés.
Ami a visszatérést okozza, ami számít. Hajlamosak vagyunk a "probléma" rögzítésére összpontosítani, de nem töltenek időt az ember gondozásával kapcsolatban. Ha valódi empátiát és aggodalmat keltünk az ügyfél számára, sajnáljuk, hogy újabb utazást kellett folytatnia a boltba, vagy több időt kellett szednie a már elfoglalt ütemtervből, hogy gondoskodjon a kérdésről. Ne csak bocsánatot kérjen, empatikus. Mondja meg nekik, hogy miért sajnálja.
Figyelj és tanulj
Indítsa el a visszatérési tranzakciót az ügyfelek valóban hallgatásával . Ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy hallja, és ez a lehetőség, hogy megértsük a vásárló igényeit. Miután az ügyfél befejezte a beszélgetést, kezdjen feltenni a megválaszolatlan kérdéseket a visszatérés okának megállapításához. Miért visszaküldik az elem? Mi a baj az elemével? Milyen eredményt keres az ügyfél? Miután ismertté vált a visszatérés indoka, megoldást kínálhatunk a problémára.
Ajánlati javaslatok
Most, hogy megértjük, miért visszaküldünk egy tételt, javasolhatunk alternatív termékeket vagy megoldásokat.
Vajon a vásárló más stílus, szín vagy méret? Lehet hasonló termék az ügyfél igényeinek? Kínálunk jobb terméket, mint a visszaadott? Ha igen, tegye meg ezeket a javaslatokat. Ügyeljen arra, hogy említse az ügyfelek előnyeit. Ez nem csak visszatérés; ez egy újabb lehetőség, hogy eladja.
Cross-Sell és Up-Sell
Ha a csere nem elégíti ki az ügyfelet, mindent elveszít. Az áruház visszaváltási politikájától függően előfordulhat, hogy készpénz-visszatérítés helyett bankon belüli hitel- vagy ajándékkártyákat kínál. Ha készpénz-visszatérítést vagy hitelkártya-visszaterhelést kell biztosítania, fontolja meg, hogy az ügyfeleknek tartozékokat vagy kapcsolódó elemeket kínáljon. Anélkül, hogy nyomasztó lenne, említsd meg az aktuális akciókat, a legjobb eladókat vagy más termékeket, amelyekre az ügyfélnek szüksége lehet. Van még egy tétel, amit felhasználhat?
Túl sok elvárás
Nem minden visszatérés cserélhető. Sok ügyfél csak vissza akar pénzt szerezni. Rendben van. Miután kimerítette a fenti eladási lehetőségeket, és kielégítette az ügyfelet, az esélye annak, hogy visszatérni fog veled másnap. Tehát, ha minden más meghibásodik, adj egy reményt valódi mosollyal. És köszönjük nekik az idejüket. Az üzleteimben a megtérülésnek annyira szórakoztató volt, mint az eladás. Azt akartuk, hogy az utolsó gondolat, amellyel az ügyfél számunkra "vissza akarok térni" -, ami végül is ugyanaz a gondolat, ha azt akarjuk, hogy gondolkodjanak, mikor vásárolnak.
Ne feledje, a csere jobb, mint eladása, de elégedett ügyfél sokkal fontosabb, mint a visszatérési politika. Soha ne hagyja, hogy a munkatársai a "politika" -ról szóljanak. Bátorítsd őket arra, hogy az ügyfelek élményét szolgálják.
Az ügyfelek ma nem akarják, hogy elvárásai teljesüljenek (elégedettek), ha meghaladják.