A hallás művészete, mint szolgáltatás
Ne próbálja meg az ügyfeleket megismételni magukat
Az ügyfelek egyik legnagyobb frusztrációja meg kell ismételnie magát. Mindannyian tapasztaltuk, hogy foglalkozunk egy telefonos segélyvonalmal. Elmondjuk a történetünket az első személynek, aki átküld minket valaki másnak, aki azt kéri, hogy újra elmondjuk az egész történetet, mielőtt egy harmadik személyre viszik át. Valóban nagyon frusztráló. Az ügyfél nem érzi kedvesebben vagy hallhatóan.
A hallás alapvető emberi szükséglet. Azt akarjuk tudni, hogy az a személy, akikkel beszélünk, hallgat ránk - és még fontosabb, hogy meghallgat minket. Mégis, miközben kiskereskedelmi üzleteket tanulok és figyelemmel követem az ügyfelek interakcióit, láthatom a pontos pillanatot, amikor a vevő felemeli a hangját és hozzáállását az eladó felé - ez akkor történik, amikor úgy érzi, hogy nem hallja. Ha megkéri az ügyfelet, hogy ismételje meg magát, akkor csalódott lesz. Minél frusztráltabb lesz, annál izgatottabb lesz.
És minél izgatottabb lesz, annál több hangja lesz, és türelme csökken.
A Salesforce nemrégiben végzett tanulmánya szerint az ügyfelek több mint felének meg kellett ismételnie magát, amikor egy ügynökrel lépett kapcsolatba és segítséget kért. Nyilvánvaló, hogy a feszültség egy része a kiskereskedőkből áll, akik csökkentik a személyzetet, és kevesebb embert kérnek, hogy többet tegyen, de a panaszok az értékesítőkről szólnak, nem pedig a vállalatról.
A felmérés szerint az ügyfelek nem bánják megismételni magukat, ha problémái bonyolultak vagy sok "mozgó alkatrész". De nagyon csalódottak lesznek, amikor ismét meg kell ismételniük magukat, mert az értékesítő, aki "kiszolgálja" őket, csak nem hallgat.
9 tipp a hallgatási készségek fejlesztéséhez
Íme néhány tipp a kiskereskedelmi értékesítők hallgatási készségeinek javítására.
- Legyen szemkontaktus . Nézze az ügyfelet a szemében, amikor beszél. Úgy érezheti, hallja, és ez fontos. Ellenálljon a kísértésnek, hogy kezdje meg a tranzakciót a POS-on, miután elkészült. Tartsa szemmel és figyelmet az ügyfélre. Pozitív módon egészíti ki a tapasztalatokat .
- Kérdezzen . A legjobb módja annak, hogy valaki hallható legyen, az, hogy kérdéseket tegyen fel arra vonatkozóan, hogy mit mondott. Theodore Roosevelt egyszer azt mondta: "Az emberek nem törődnek azzal, hogy mennyit tudtok, amíg nem tudják, mennyire érdekel." Az egyik módja annak, hogy megmutassuk nekik, hogy érdekli, hogy megpróbálja megérteni helyzetüket. Természetesen a legjobb megértés módja a kérdések feltevése.
- Empátia megjelenítése . A szavai számítanak . Az első válasz a szájból: "Nagyon sajnálom, hogy ezt a problémát tapasztalod." Induljon empátiával a megoldás előtt. Sok értékes úgy gondolják, minél gyorsabban oldják meg a problémát, annál boldogabb lesz az ügyfél. Ez nem igaz. Hogyan oldja meg a problémát - az empátiával hallgatva - sok köze van az ügyfél elégedettségéhez a megoldással.
- Várjon, és ne jósoljon. Túl gyakran gondolkodunk a válaszunkon, mielőtt az ügyfél még befejezte a beszélgetést. És sokszor az értékesítők ugrik, hogy reagáljanak arra, amit véleményük szerint az ügyfél mondani akar. Az eladó úgy véli, hogy ez az ügyfél számára is lenyűgöző. Ez nem. Soha ne próbálj meg megmondani, hogy mit fog mondani az ügyfél az ő története és a múltban hallott hasonlóságok alapján.
- Szerepjáték . Ez nem az eladók kedvence, de amikor valakit játszanak, felhívja a figyelmet a fontos dolgokra. Légy az ügyfél, és nézze meg, mennyire jól értékeli a kereskedő a problémádat, vagy igénybe veszi és válaszol. Ne próbáld meg becsapni őket, de tedd valóra.
- Távolítsa el a személyes technológiát . Valamilyen oknál fogva az értékesítők úgy vélik, hogy nem nyilvánvalóak, amikor telefonjukat az értékesítési szinten ellenőrzik. Az ügyfelek észreveszik és bosszantják. A technológia hatalmas figyelemelterelés a hallgatás során.
- Tartsa ki a véleményét belőle. Túl gyakran szeretnénk hozzáadni a saját megjegyzést, amit az ügyfél mond. Lehet, hogy kísértetiesen elmondja az ügyfélnek egy olyan időpontot, amikor hasonló probléma merült fel. Őszintén szólva nem érdekli. Ez csak azt mondja neki, hogy jobban érdekli önmagát, mint őt.
- Kerülje a zavaró tényezőket . Ha lehetséges, vigye el az ügyfelet a forgalmas értékesítési padlóról egy csendes területre, ahol rá lehet koncentrálni.
- A probléma nem a probléma . Egyszerűen fogalmazva, amikor valaki egy termékkel kapcsolatos probléma vagy probléma esetén jön el hozzánk, a termék rögzítése csak a munkájának fele. Önnek is meg kell erősítenie az ügyfél bizalmát. Bízott benned vagy a boltjában, hogy az első vásárlást elvégezze, és most nem működik. Úgy érzi, mintha a bizalom megszakadna, ezért újra kell dolgoznia. Más szóval, mindig van két probléma megoldani, ha egy törött termékkel foglalkozik.