Ha igaz az, hogy az ügyfél-tapasztalat ebben az egyszerű módon definiálható, akkor az amerikai kiskereskedelmi ipar számára érdeklődők számára a következő logikus kérdés az lesz, hogy a kiskereskedelmi vállalatok a legjobbak és legrosszabbak az ügyfelek számára a zökkenőmentes és hibamentes funkcionális tapasztalatokkal, a könnyű hozzáférési élményt és az érzelmi hatással járó élményt?
Az éves Temkin ügyfélkísérlet jelentést hoztak létre annak érdekében, hogy pontosan feltüntessék - a legnagyobb amerikai kiskereskedelmi vállalatok , amelyek az elmúlt évben folyamatosan a legjobb és legrosszabb vásárlói tapasztalatokat értékesítették, ahogy az ügyfelek számolják és jelentik. A fogyasztókat felmérik és három kérdést kérek a céggel való legújabb interakciójukról, hogy meghatározzák az ügyfelek véleményét az egyes vállalatok funkcionalitásáról ("teljesen sikertelen", "teljesen sikeres"), hozzáférhetőség ("nagyon nehéz", "nagyon könnyű"), és érzelmi hatása ("feldúlt" és "örömteli"). Az egyéni véleményeket átlagolják, és az ügyfelek tapasztalatainak rangsorolása az átlagos ügyfél pontszám alapján történik.
Függetlenül attól, hogy a funkcionalitás, a hozzáférhetőség és az érzelmi hatás az ügyfelek által keltett kiskereskedelmi tapasztalatnak csak három aspektusa, egy másik cikk tárgyalása. A Temkin kutatói szerint ez egyszerű.
Talán helyesek, de 2015-ben valószínűleg számos kiskereskedelmi vállalat áll, amelyek nem értenek egyet.
Az ügyfelek élvezik a tipikus Taco Bell és a Sonic Drive-In funkciókat, mint a tipikus Starbucks vásárlói élmény ? A Walgreens körömlakk és köhögésszirup ügyfeleinek jobb ügyfél-tapasztalata van, mint a fanatikusan hűséges Costco ügyfelek, akik hajlandóak éves díjat fizetni a Costco bejárati ajtóhoz való jogért?
A tipikus 7-Eleven áruház tipikus vásárlói tapasztalata több mint kétszer olyan jó, mint a Home Depot képzett otthoni szakemberek által nyújtott ügyfél-tapasztalat?
A Temkin Customer Experience meghatározása és a felmérés módszertana szerint a válasz "Igen". Személyes vevői tapasztalataim szerint a válasz "Nincs mód", "Soha" és "Még csak nem is".
Az alábbiakban felsoroljuk azokat a kiskereskedelmi cégek listáját, amelyeket a fogyasztók élveztettek a 2015-ös Temkin rangsorban. Ez a lista az ügyfelek tapasztalatai szerint rendezve kerül megrendezésre minden egyes vállalatnál, amikor az összes iparághoz tartozó vállalathoz képest. A bal oldali oszlopban szereplő szám az összehasonlító rangsorszám, számszerűsített felmérési besorolás alapján. (Néha a rangsorszámok megoszlanak, ha a vállalatok ugyanazokat az átlagértékeket kapták meg az ügyfelektől.)
Kattints az alábbi linkekre az egyes vállalatokra vonatkozó további információkért. Lásd még az ötéves felhasználói élmény-rangsor összehasonlítását 2015-2011 >>
2015 Legjobb és legrosszabb kiskereskedelmi vásárlói tapasztalatok - Ügyfél-rangsor a Temkin Research Reportben:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannaford's
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Panera kenyér
13 Metró
13 Sonic Drive-In
19 ágyas fürdő és túl
19 Costco
19 Lowe's
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 Étel Oroszlán
22 Kroger
22 O'Reilly autóalkatrész
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 egész élelmiszerek
31 dollár általános
33 Albertsons
33 BJ nagykereskedelmi klubja
33 Chipotle mexikói grillezés
33 dollárfa
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardver
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Óriás sas
41 Sam's Club
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Kis Caesar's
60 Domino
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack a dobozban
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
A legrosszabb ügyfél-tapasztalat példái:
Mely kiskereskedelmi láncok nyújtják a legjobb élményt ügyfeleiknek? Azok a személyek, akik a leginkább képzettek a kérdés megválaszolására, maguk az ügyfelek, akiket évente a Temkin Group kutató és tanácsadó cég által végzett ügyfél-tapasztalati felmérésben végeznek el. A 2015 és 2011 évek között az ügyfelek az Aldi, az Amazon , a Sam's, a Publix és a HEB értékesítési láncokat értékeltek és rangsoroltak, mint többéves felhasználói tapasztalatokat. Ugyanebben az időszakban az ügyfelek rangsorolták a kiskereskedelmi cégek, mint a Dell , az AT & T, a Ford és a RadioShack, mint többéves vevői tapasztalatok legrosszabb helyzetét.
Az ügyfél-felhasználói helyek 2011-es, 2012-es, 2013-as, 2014-es és 2015-ös összehasonlításával összehasonlíthatja az egyes kiskereskedők trendjeit az általuk használt ügyfelek által nézve. Az alábbiakban bemutatjuk, hogy a 2011-től 2015-ig terjedő éves Temkin-kutatásban szereplő összes kiskereskedelmi lánc összehasonlítása többéves ügyfél-tapasztalatával történt.
A dátumoktól jobbra lévő számok azok a rangsorszámok, amelyeket minden kiskereskedelmi vállalat az ügyfelek érzelmi hatása, funkcionalitása és elérhetősége alapján értékelt, összehasonlítva az összes iparág összes vállalatával. Az alacsony rangú szám jelzi azokat a kiskereskedelmi vállalatokat, amelyek a legjobb vevői tapasztalatokkal rendelkeznek. A magasabb rangsorszámok azonosítják azokat a vállalkozásokat, amelyeket az ügyfelek a legrosszabb vásárlói élményt nyújtanak.
A legjobb és legrosszabb kiskereskedelmi vállalatok ügyfeleinek értékelésével és rangsorolásával kapcsolatos többéves összehasonlítás - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardver
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Üzletek
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013-203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Legjobb vásárlás
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ nagykereskedelmi klubja
2015 - 33
2014 - 22
2013-20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - A vállalat csődbe ment
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013-20
2012 - 35
2011 - N / A
kis erdős völgy
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Kitérés
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dollár általános
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Dollárfa
2015 - 33
2014 - 29
2013-20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin 'Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Családi dollár
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Élelmiszer Oroszlán
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Lábszekrény
2015 - N / A
2014 - 174
gázló
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Rés
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Óriás sas
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford a
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack a dobozban
2015 - 128
2014 - 40
2013-20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kröger
2015 - 22
2014 - 8
2013-20
2012 - 10
2011 - N / A
Kis császár
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshall
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
Mcdonald's
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Írószer üzlet
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Régi haditengerészet
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly autóalkatrészek
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera kenyér
2015 - 13
John Papa
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013-20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Biztonságos út
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Sam Klubja
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
SHOPRITE
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprintel
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013-20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Metró
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
A T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013-203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Cél
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Játékok R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Igazi érték
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013-20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Egész élelmiszerek
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A