Starbucks drasztikus elkötelezettsége a márkás ügyfélszolgálatnak
A Starbucks zártkörű képzési stratégiája a márkás ügyfélszolgálati tapasztalatok drasztikus elkötelezettségének bizonyítéka lenne. De 2008 februárjában a nagy recesszió kiskereskedelmi összeomlása közepette egy meglepően elképzelhetetlen stratégia volt, amelyet széles körben bíráltak.
Az üzletenként átlagosan 20 alkalmazottal a Starbucks költségei megdöbbentő 426.000 manóra, több mint 3 millió dollár bérezéssel és 21.300 óra veszteséggel rendelkeztek. Így néz ki a TRUE ügyfélszolgálati elkötelezettség. Évekkel később, a régmúlt fényessége, hogy segítsen felmérni, hogy valóban kifizetett-e a Starbucks képzési napi tárolási stratégia.
Röviddel a rendszeres zárthelyi edzésnap után a Starbucks folyamatosan bezárta mintegy 900 üzleteit, amelyek megkérdőjelezik radikális képzési erőfeszítéseinek értékét és az egész Ügyfélszolgálatot = Customer Loyalty egyenletet.
Ez okozta a globális kiskereskedelmi iparágat, hogy csoda ...
Az ügyfélelégedettség hogyan befolyásolja az értékesítést
Az ügyfelek elégedettsége valóban növeli az értékesítést? A kiváló szolgáltatási tapasztalat valóban létrehoz egy hűséges ügyfélkör? A vásárlói hűség valódi jelenség, vagy egy olyan illúzió, amelyet elhagynak, amikor a következő legjobb vagy a következő olcsóbb dolog megragadja az ügyfelek figyelmét?
Miután a fogyasztókat drasztikusan megváltoztatták a vásárlási szokásokra a 2008-as és a 2009-es nagy recesszióra reagálva, ezek nem könnyű kérdések az amerikai kiskereskedelmi ipar számára, még évekkel később is.
A fanatikusan hűséges ügyfeleik, mint a Starbucks, a Nordstrom és a Whole Foods számára ismert kiskereskedelmi láncok meglepődve kiderült, hogy az ügyfelek egy kicsit könnyedén elhagyták a kiskereskedelmi lojalitásukat, vagy hűségük sohasem volt olyan valódi vagy mélyen kezdődő. Az ügyfelek hűsége a hagyományos kiskereskedelmi tapasztalatok sok szempontjává vált, amelyet a kiskereskedők kénytelenek újradefiniálni.
Ha az ügyfelek már nem állnak készen a prémium minőségű kávéra, ruházatra és zöldségekre, vannak olyan ügyfélszolgálati trükkök és képzések, amelyek segítenek egy olyan kiskereskedelmi láncnak, amely a fanatikusan hűséges ügyfelektől függ, hogy visszanyerhesse ügyfelei méltóságát?
Röviddel a sok kritikájú zárthelyi edzésnap után egy Starbucks sorban álltam (bár viszonylag rövid volt), és egy ügyfélinterakcióim megfigyelésére válaszoltam a mai legnehezebb kiskereskedelmi ügyfélszolgálati kérdésekre.
Példa a jó ügyfélszolgálatra
Mivel a megrendelő előttem állt a megrendelő sor elején, a Starbucks barista azonnal kijelentette: "Hello there!
Hosszú ideje nem láttam! "Ügyfélnő hosszú magyarázatot kapott arról, hogy hol volt. Barista lány elmosolyodott, bólintott, és udvariasan meghallgatta a vevőhölgy legutóbbi tartózkodási helyének túlságosan hosszú magyarázatát. Amikor az Ügyfélasszony végül elfutott, Barista lány azt mondta: "Még mindig csináljátok azokat a magas ételeket?" Ügyfélasszony azt mondta: "Igen, pontosan!"
Barista lány elment, hogy a magas tejszínt készítse el, és a Vásárlónő azt mondta a barátjának: "Nem hiszem el, hogy eszébe jutott. Nem voltam itt örökké! "Ezt követték részletesebben a közelmúltbeli tevékenységeiről, ami miatt a barátja mosolyogott, bólintott, és udvariasan meghallgatott.
Miért fontos az ügyfélszolgálat?
Az egyik figyelmen kívül hagyott ok, amiért egy ügyfélszolgálati pillanat ilyen fontos a kiskereskedelmi üzletben, mivel az a megfigyelési tartományon belül minden emberre gyakorolt hatás.
Az Ügyfél-házat lenyűgözte. Ügyfélbarát barátja lenyűgözött. Nagy hatással volt rám. És a 23 ember, aki kétségtelenül meghallja majd ezt a Starbucks szolgáltatási pillanatot a csaló Customer Lady-ról, nagy hatással lesz rá.
Bármely kiskereskedelmi környezetben dolgozó alkalmazott megtalálhatja azt a módot, hogy személyesen érintse meg munkáját, és pozitív hatással legyen az ügyfelekre. A legtöbb kiskereskedelmi ügyvezető kérdése a következő kérdés: "Hogyan motiválhatom munkatársaimat arra, hogy pozitív hatással legyenek?"
21 000 órát és több millió dollárt vett igénybe a Starbucks számára, hogy bebizonyítsa alkalmazottai számára, hogy komolyan gondolja a Starbucks márkájú vásárlói élményt. Ha a Starbucksban megfigyelt ügyletet naponta egyszer naponta duplikálják a 22 000 Starbucks áruházban a világon, akkor nem hiszem, hogy a cégnek még egy percet vagy egy fillért sem kellene fizetnie a drámai átképzésre fordított összegért erőfeszítéseket tett 2008-ban.
Évekkel később, miközben frissítettem ezt a cikket, miközben egy másik Starbucks helyszínen ültem, felnézett egy Starbucks bartistára, aki egy ötödik embert osztott meg egy ügyfélnek a pénztárgépen. Fogalmam sincs, mi volt ez az adott ügyféllel kapcsolatos pillanat, de tudom, hogy az ötvenes évek vásárlói általában nem válogatnak a kiskereskedelmi üzletláncokban. Azt is tudom, hogy a Starbucks balkisták nyilvánvalóan még mindig értékes és emlékezetes ügyfélszolgálati pillanatot kapnak.
A Starbucks soha nem volt a kávéról
Az ügyfelek mindig is tudták, hol kaphatnak olcsóbb kávét. De Starbucks soha nem csak a kávé az ügyfelek túlnyomó többsége számára. A kávécsésze körülményeiről szól. A Starbucks márkájú tapasztalatával a Starbucks márka elég kiskereskedelmi jelentőséggel bír ahhoz, hogy a radikális közeljövő képzés napját követõ hét éven belül megduplázza globális láncát. Ügyfélszolgálati küldetés megvalósult.
Minden kiskereskedelmi láncban olyan tisztességes időjárási ügyfelek tartoznak, akik az árvezérelt márkakapcsolási viselkedéssel azonosulnak. Ezek nem azok a vevők, akiknek a Starbucks vagy bármely kiskereskedelmi láncnak az ügyfélhűség megteremtésén kell dolgoznia. Inkább a felhatalmazott ügyfelek korában a Starbucks (és minden kiskereskedelmi és éttermi lánc) minden eddiginél jobban kell maradnia ahhoz, hogy megmutassa az ügyfeleknek, hogy hűségük jó helyzetben van.
A legkeményebb kiskereskedelmi környezetben, ha a kiskereskedők a nyereséget a költségcsökkentés mellett döntik el, és a folyamat során kivágják saját személyiségüket, személyiségüket, szívüket és elvüket, akkor a hűséggel kapcsolatban más kérdés merül fel ... Ki hagyja el?
A Starbucks továbbra is magától értetődik a kihívások ellenére
Eddig a kiskereskedelmi kávézóban, az éttermi iparban és a gazdaságban minden kihívás ellenére a Starbucks továbbra is Starbucks volt. És az ügyfelek világszerte bebizonyították, hogy a Starbucks Starbuckishness még mindig értékes része a napnak. Számomra ez a siker nagyobb mércéje, mint bármely negyedéves mérlegen szereplő kirakatok száma.
A kiváló ügyfél-élmény létrehozásának értéke nemcsak a rövid távú pénzügyi mutatókban található meg. A létrehozás minőségében és az állandó ügyfélkapcsolatok kiépítésének szilárd alapja is értékes. Emlékezve arra, hogy a kiskereskedők továbbra is hűek maradnak a saját lényegükhöz, ami valóban hűséges ügyfelek számára fogja felismerni és értékelni.
Téves ügyfelek jönnek és mennek. A legelevánsabb márkák és a legelismertebb kiskereskedők rájönnek erre, és hűséget építenek azáltal, hogy megtartják az igazán kék ügyfelek bizalmát. Ezek azok az ügyfelek, akiknek a legjobbnak kell lennie a kiskereskedőnek. És ezek azok az ügyfélkapcsolatok, amelyek érdemesek a boltok bezárására.