Hogyan javíthatja a hibákat a bosszantó ügyfeleket a lojális ügyfelekké alakíthatja?
És a probléma megoldása csak a stratégia fele.
Ügyfélszolgálat sikertelensége és helyreállítása
Hogyan térhet vissza a hibájából, hogy megszünteti vagy megszünteti a kapcsolatot az ügyféllel. Nem csak a probléma rögzítéséről van szó, hanem arról, hogyan oldja meg. A megbízható ügyfélszolgálati hibaüzenet a legjobb ügyfélhűségprogram, amelyet bármely kiskereskedelmi szervezet képes.
Azok a kiskereskedelmi szervezetek, amelyek igazán értékelik az ügyfelek elégedettségét, felkészítik alkalmazottaikat olyan szolgáltatás-helyreállítási stratégiákra, amelyek azonnali és megfelelő szolgáltatási meghibásodást tartalmaznak A legjobb szolgáltatás-helyreállítási stratégiák javíthatják a hibákat, javíthatják a kapcsolatokat és megteremthetik a bizalmat. A legrosszabb válaszok majdnem minden bizonnyal elvesztik mind a vásárlók, mind a márka hírnevét. Az "Ügyfél legjobb", "Leghírhedtebb" és a "Legértékesebb" listák kiskereskedelmi és éttermi láncai azok, amelyeket az ügyfelek megbízhatnak abban, hogy a dolgok akkor jussanak el, ha rosszak a dolgok.
Valódi élet példája a nagy hibahatalom erejére
Az egyik rendszeres éttermi kóstolóm a Corner Pékség. Ez egy gyors kiszolgáló szendvics / leves / saláta éttermi lánc, amely majdnem olyan gyors, mint a gyorsétterem, de a valódi és friss valódi választékkal. Számos éttermem több államban voltam, és az ingyenes Wi-Fi-t, ami könnyű munkahelyet kínál ebédre, ez a Corner péksütemény magas minősége, a Corner Péksütemény menüjének konzisztenciája és a fenti átlagos szolgáltatás, amely engem leginkább benyomott.
De egy nap megálltam a Corner Bakery éttermében, hazafelé, hogy egy korai vacsorát megragadjak ahelyett, hogy csúcsforgalomban ülnék. Rendeltem egy rántott tojásos szendvicset a reggeli menüből, és bár (abban az időben) nem voltak egész napos reggeli jellegű hely, akkor sem haboztak eleget tenni a kérésemnek. Amikor a megrendelésem megtörtént, a szendvicsemen olyan dolgok voltak, amelyeket nem rendeltem. Amint visszamentem a pultra a tányérjával, mielőtt bármit mondtam, a pénztáros, Monica azt mondta: "Nem akartad a sonkát!"
A szakácsoknak nemcsak a reggeli tételt kellett a rossz időben elkészíteniük, hanem kétszer kellett ugyanezt az ügyfelet megtenniük. Röviddel ezután Monica az egyik asztalhoz sétált fel az asztalommal egy másik gőzölgő forró szendvics és a másik kezemben a kedvenc csokis torta nagy darabja. (Amellett, hogy barátságos, látszólag a Corner Pékség munkatársai is pszichikusak!)
A következő lépés olyan, amit ritkán tapasztalok ügyfeleként. Monica azt mondta: "Sajnálom a keveredést." Nincs kifogás. Nincs igazolvány. Nincs kísérlet arra, hogy bűntudatot érezzem a szokatlan rendem miatt. Monica egyszerű, őszinte bocsánatkérést kért, elmosolyodott, és elment. Öt perccel később a menedzser felállt, és azt mondta: "Hogyan új szendvicse?" Tele szájjal bólintottam és mosolyogtam, miközben azt mondta: "Sajnálom az elsőt".
Miért működik a szolgáltatáshiba helyreállítási stratégiája?
A Corner Bakery-ban szerzett tapasztalatom olyan volt, mint a 101-es és a Ph.D. egyidejű szolgáltatás-helyreállítás. Sem a Corner Bakery pénztár, sem a Corner Bakery menedzser sem tett valami rendkívüli dolgot. De tényleg nem volt rendkívüli helyzet. Mivel nyilvánvalóan egyértelmű elkötelezettségük volt az ügyfél- élmény és a szolgáltatás-visszaszerzés tervében, képesek voltak megakadályozni, hogy egy kisebb kudarc ne legyen a legfontosabb kapcsolattartó katasztrófa.
Úgy tűnik, mintha a józan ész, de ahogyan gyakran az üzleti ügyben, csak azért, mert értelme van, nem jelenti azt, hogy általánosan értették, vagy általánosan fellépnek.
Jelentős szolgáltatási hibákat tapasztaltok más kiskereskedők, akiknek ilyen boldog végük nem volt. Ha az alkalmazottak képzettek lennének, vagy engedélyezték őket, vagy arra motiválták őket, hogy reagáljanak a szolgáltatási kudarcra oly módon, hogy enyhítették volna az ügyfélkapcsolat kárát, egy kisebb kudarc nem jelent volna súlyos incidensre.
Alsó vonal
A hibás megrendelésre adott válaszok alapján a Corner Bakery csapata szigorú konzisztenciával szolgáltatta a szolgáltatást. Ezzel a munkatársak a Corner Pékség márkájának ígéretén is megjelentek. Akár szándékoztak, akár nem, új okot adtak nekem, hogy lenyűgözhessék a Corner Bakery étterme láncolatát, amikor könnyen bosszantottam volna vagy kikapcsolhatnám.
Mi a siker mértéke a tipikus lakossági nap végén? Sales? Az ügyletek száma? Természetesen. De vajon mennyi alkalommal adod meg az ügyfélnek új okát, hogy lenyűgözzék? Mit szólna ahhoz a számhoz, hogy valaki hűséges vevővé alakítja valakit? Most ez a cél, hogy bármelyik ügyfél mögé tud menni.