Alkalmazottak, vezetők, rajongók felfedik a kihívásokat Fedex rendszeren belül
Nem sokkal azután, hogy az eredeti FedEx ügyfélszolgálati történetet írták ki, Teresa W. a FedEx vállalati irodájából forró volt a nyomon. Az agresszív szorgalommal és kitartással, amelyet egy másik FedEx alkalmazott nem mutatott be, a kéthetes FedEx megpróbáltatásom során foglalkoztam. Teresa W. e-mailt küldött, telefonált, és minden e-mail címmel üzenetet hagyott és a mobiltelefonom az én nevem és az én hibás küldeményemhez kapcsolódik. Nagyra értékelem az összehangolt erőfeszítéseket, és kíváncsi voltam a kapcsolat céljára. Természetesen visszahívtam.
45 percet töltöttem a telefonon Teresával, aki csak "valaki, aki közvetlenül a menedzsmentnek jelentett", és nem lett volna jobb FedEx képviselő. Lehet, hogy ő csak egy rendkívül polírozott középszintű szolgálat helyreállítása, de el akartam hinni, hogy ő őszinte, ezért megadtam neki a kétség.
A beszélgetés Teresa bocsánatkéréssel indult cégének nevében, ami jó kiindulópont volt. Ezt követte azt a kijelentést: "Bárcsak kapcsolatba léptél volna velünk, mielőtt írta a cikket", ami egy kicsit tévedés volt. Miután Teresa emlékeztetett arra, hogy három különböző ügyféllel nem kevesebb, mint két tucat alkalommal fordultak kapcsolatba a FedEx-szel telefonon, e-mailen és közösségi médián keresztül, megkérdeztem tőle, hogy mennyi "kapcsolatba" kerüljön az ügyfél.
A 2. bocsánatkérés volt a válasz, amelyet a kérdésre kaptam, és a téma gyorsan megváltozott.
Amikor közvetlenül megkérdeztem Terestől, hogy mi a hívás célja, azt mondta nekem, hogy a FedEx legmagasabb szintjén lévő vezetők tisztában voltak a tapasztalataimmal, és több információt akartak kapni, hogy meghatározhassák, hogy milyen intézkedéseket kell tenni válaszként. Ismét el akartam hinni, hogy Ő őszinte, ezért részletes mérlegeléssel elmeséltem a teljes megpróbáltatást.
A történet eredeti írásbeli beszámolójában három okból kifogásoltam a részletek részleteit, mert túl bonyolult volt ahhoz, hogy könnyedén megmagyarázhassam, mert előtte nagy FedeEx rajongó voltam, és igyekeztem kedvesnek lenni, és mivel az aprólékos részleteket nem igazán az eredeti történet lényege. De a mélységes részletek fontos pontot jelentettek Teresának, így hallotta az egészet.
Teresa volt a szerencséje, hogy hallhassa mind a két tucatnyi interakciót mindegyik FedEx alkalmazottaival, a helytelen információkat, a rossz kommunikációkat, a folyamat lebontását, a rendszer meghibásodását , a megszegett ígéreteket, a nyomon követés hiányát, a többszörös helytelen és nem létező nyomon követési számokat, a jelöletlen csomagot, amelyet több mint egy hétig elhagyták a raktár emeletén, és a könyörtelen erőfeszítés három frusztrált ügyfelet igényelt, hogy kényszerítse a motiválatlan FedEx alkalmazottakat, hogy mindent rendezzenek.
Az első cikkben azt mondtam, azt Teresa-nak mondtam, és újra meg fogom mondani. Ha egy hibás címinformáció két hétig káoszt indít, akkor a FedEx rendszernek komoly kihívásai vannak, és a FedEx cég a sérült világban van.
Teresa hallgatta a rendetlen részleteket, megkérdezett néhány tisztázó kérdést, és miután úgy érezte, mintha mindent megértett volna, azt mondta, hogy "sokkolta, csalódott és zavarban volt". Őszintén hangzott, és azt akartam hinni, hogy így van, ezért a kétség kedvéért adtam neki.
És akkor a sorom volt, hogy felteszem a kérdéseket, és Teresa nagyon kedves volt az idejével, hogy megengedte nekem ezt.
Kérdéseim és Teresa (parafoszázott) válaszai:
Én: ez az a fajta tapasztalat, amit minden ügyfélnek meg kell várnia, ha hibát követ el, mint például egy helytelen címszám?
Teresa: Természetesen nem.
Me: A rendszer működésének módja alapján, hol nem sikerült?
Teresa: A vezetők, a diszpécser, a raktár hiánya, az ügyfélszolgálattal kapcsolatos téves információk hiánya, az elmulasztott "ügyvéd" elmulasztása, aki beavatkozhatott volna, és ismételten kudarcot vallott az összes fenti kommunikációban.
Én: Adtak-e információt (háromszor három különböző ember) az űrlap típusáról a helyes információk benyújtására?
Teresa: Nem.
Me: Ha az első járművezető felhívta az ügyfelet, amikor rájött, hogy hiba történt a címen?
Teresa: Nem. (Ez egy új kinyilatkoztatás volt számomra, hogy a FedEx vezetők nem használhatják a mobiltelefonokat óra közben a "biztonság" és a "termelékenység" miatt.)
Én: használ valaki azt a telefonszámot, amelyet a szállítmányozóknak kell megadnia?
Teresa: Dispatchers.
Én: ugyanaz volt a vezető, aki többször nem találta meg a házat vagy a csomagot?
Teresa: Nem, különböző vezetők voltak, és közölték volna egymással, de nyilvánvalóan nem. (Egy másik új kinyilatkoztatás az, hogy a földi és az expressz csomagok között különböző vezetők / teherautók vannak.)
Me: Miért nem vett részt a számtalan ügyfélszolgálati képviselő, aki részt vett a helyzeten, és proaktív módon dolgozott, hogy megoldja azt?
Teresa: Csak az ügyfélszolgálat "támogatói" rendelkezik az idő és a forrásokkal, hogy gondoskodhassanak a nehéz szállításokról. A helyzetet az egyik támogatónak kellett kiterjeszteni.
Me: Hogyan és mikor kerülnek a problémás szállítmányok az ügyvédek felé?
Teresa: Ha az ügyfél elégedetlen, kérhetnek eszkalációt.
Én: Hogyan ismerik az ügyfelek az "eszkaláció" kérését?
Teresa: Akárcsak tudod, hogy olyan ügyintézői helyzetben kérdezel egy menedzsert, hogy nem vagy elégedett.
Én: Nem kellene-e az egyik olyan ügyfélszolgálati képviselő, aki részt vett a döntésben, hogy megnövelje a problémát, anélkül, hogy várakozna arra, hogy az ügyfél kérje az eszkalációt?
Teresa: Igen.
Ez a csere válaszolt a legtöbb FedEx ügyfelemre vonatkozó fő kérdésemre, és nagyra értékelem Teresa türelmét, amikor mindegyiket válaszoltam.
Nem tudom biztosan, hogy a FedEx vezetõi milyen kérdéseket tettek fel vagy fognak kérni a tranzakció nyomon követéséül, de ha a vezetõ vezetõi csoport tagja lennék, sokan lennék. A két legfontosabb kérdés, amelyeket remélem, hogy a FedEx vezetői válaszoltak erre a konkrét helyzetre: "kivételek"?
2) Mit gondolnak a közvetlen ügyfélkapcsolattal rendelkező alkalmazottak arról, hogyan tudnánk jobban kezelni ügyfélszolgálati kivételeinket?
TOVÁBB: Hogyan keressünk és távolítsunk el a rendkívüli ügyfélszolgálat akadályait?
Meg kell mondanom, hogy a FedEx munkatársainak a "kivételek" kezelésére vonatkozó álláspontja az egyetlen dolog, ami még mindig a leginkább zavaró számomra. Az eredeti cikkre válaszul tett megjegyzések olvasásakor több ember talált rá FedEx munkatársaként (köztük néhány embert, akik később eltávolították megjegyzéseiket). Állandó helyzetük volt abban az esetben, ha egy ügyfél hibát vétett, akkor az ügyfél megérdemli a szomorú szolgáltatási élményt , amit a hiba után kapnak.
Azta. Tehát ez azt jelenti, hogy a FedEx feltételeknek olvasható valami ilyesmi ...
"A FedEx azt tervezi, hogy időben érzékeny csomagokat szállít a fontos katonai készleteket időben, kivéve, ha bármely ember a tranzakció küldő oldalán bármilyen hibát okoz, amikor a FedEx nem vállal semmilyen felelősséget semmiért, ami vagy nem akkor is, ha a csomag a FedEx birtokában van, és elveszett a Fedex feldolgozó rendszerben.Vegye figyelembe, hogy nincs olyan működőképes rendszer, amely kezelné a dolgokat, például a címzési hibákat, és az ilyen hibák kétnapos szállításokat eredményezhetnek akár két hétig vagy akár tovább, hogy a szállítmányozó mennyi időt és energiát hajlandó kibővíteni a FedEx segítségére a kivétel kezelésével kapcsolatban. "
Ez nem az a fajta megállapodás, amelyet valaha is gondoltam volna a FedEx ügyfeleivel. Sajnálatos módon ez volt a pozíció, amelyet a FedEx alkalmazottai következetesen a legutóbbi szállítási melodráma során alkalmaztak. Kivéve Teresa pozícióját. Szerette volna egyértelművé tenni számomra, hogy a blog kommentárok véleményei nem reprezentálják a cég hivatalos álláspontját. Ez a felelősségvállalás természetesen feltárta a vállalati szándék és a frontvonalbeli valóság közötti kapcsolódást.
LÁSD MÉG: A Red Robin sikertelenül sikerül >>
Valójában meglehetősen kevés kapcsolódás van. És Teresa azt mondta nekem, hogy a következő lépése egy olyan jelentés továbbítása volt, amely felvázolja ezeket a kapcsolatokat a FedEx vezetõinek, így több "edzõi lehetõséggel" is megbeszélhetõ. Szerettem volna elhinni, hogy egy ilyen jelentést benyújtanak és olvashatnak, ezért úgy döntöttem, hogy hinni fogok neki.
De csak abban az esetben van egy utolsó darabja a történetnek, amely a FedEx végrehajtó csapatának a saját nyomon követési jelentésként szolgál majd.
Teresa-val folytatott beszélgetésem során kifejeztem a véleményemet, miszerint a csomag átvevőjét nem kell a szállítmányért felszámítani, mivel két hét helyett két hét telt el, és jelentős mértékű gondot okozott az út mentén. Teresa beleegyezett, és elmondta, hogy a címzett hitelkártyájáról még semmit sem vádoltak, és biztosította, hogy semmi sem lenne.
45 percig a telefonon Teresa-val, és sokkal jobban éreztem magam a FedEx-szel kapcsolatban, és úgy gondoltam, hogy a rossz tapasztalatom rendellenes volt.
Ez körülbelül egy hétig tartott, amíg a rosszul járó küldemény címzettje meg nem értett, hogy elmondja nekem, hogy valójában a küldeményt terhelték. Továbbá továbbküldött nekem egy példányt a következő e-mailről, amelyet a FedExről kaptam tőle ...
"Hello [ügyfél neve]:
Elnézést kérek, hogy a hitel nem jött ki a küldeményedre. Az új nyomon követési szám megmutatta, hogy a kötelezettségvállalási idő teljesült, így a rendszer automatikusan visszavonta a jóváírást.
Beszélgettünk a bevételi szolgálatunkkal a kérdéssel kapcsolatban. Ma reggel kiadták a hitelköltséget a szállítási díjakért. Engedje meg 48-72 órát, hogy a jóváírás megjelenjen a hitelkártyáján.
A FedEx nevében elnézést kérek az esetleges esetleges kellemetlenségekért vagy frusztrációért.
Meleg üdvözlettel,
FedEx Sylvia "
A pont, a játék és a mérkőzés a "rendszerre" megy. Nem tudtam abbahagyni a nevetést.
" A rendszer " utoljára bizonyította, hogy felelős, és még erősebb, mint "valaki, aki közvetlenül a vezetőség felé jelentést tesz". Még egy törött ígéret. Két további ügyfélszolgálati beavatkozás szükséges. Még egy kötelező bocsánatkérés.
(Bármennyire is tűnhet, sokkal több együttérzésem van a FedEx munkatársaihoz, mint az ellenségeskedés, mert tudom, milyen az ember számára, aki emberi szükségletekkel és egy olyan embertelen rendszerrel van ragadva, amely merev folyamatokkal nem épül szolgálja ezeket az igényeket.)
Ezzel a végső cyber thump a fejét, a FedEx "rendszer" felszámolta minden kétséget, hogy én volt a várakozásomat, hogy túl magas, és az én értékelést túl durva. Álláspontom szerint az a következtetés, hogy a "rendszer" rabszolgáinak alkalmazottai túlságosan sok időt töltenek azzal a céllal, hogy meg lehessen határozni a tranzakciókat és kölcsönhatásokat, amelyek kivételt képeznek a rendszerben.
MORE: Ügyfélszolgálati stratégiák, amelyek javítják a kapcsolatokat >>
És ehhez hozzáteszem, hogy amíg az ügylet bármely részében emberi lények vannak, mindig lesz kivétel. Tehát akkor is kitalálhatja, hogyan kell kezelni a kivételeket olyan módon, amely nem folyamatosan piszkálja az ügyfeleket. Természetesen, ha továbbra is ügyfeleinket akarjuk.
Amikor utoljára költöztem lakóhelyet, ahelyett, hogy egy mozgó céget bérelnének, úgy döntöttem, hogy a FedEx használatával dobozokba szállítom a birtokomat. Az összes földi birtokom tucatnyi dobozban, ami több ezer dollárt fizetett a határokon átívelő hajók számára - mindent megadtam a FedEx-nek. És bár ez volt a drágább választás, úgy döntöttem, érdemes egy nagy okból. Bíztam a FedEx-ben, és nem bíztam olyan mozgó cégekben, amelyekkel korábban soha nem foglalkoztam.
Bíztam benne, hogy a FedEx óvatosan kezeli a csomagjaimat, és hogy a FedEx minden földi birtokomat az A ponttól a B pontig bántalmazás nélkül kapna. Bíztam benne, hogy ha bármilyen típusú szolgáltatási hiba keletkezne , akkor a FedEx megfelelő helyreállítaná a helyreállítását. Bíztam a FedEx-ben foglalás nélkül, mert megszerették - egy tranzakciót, egy időben történő szállítást és egyszerre egy kiváló szolgáltatást.
Minden vásárló a világon olyan tökéletes, stresszmentes, megingathatatlan bizalmat akar vállalni minden olyan cégnél, amellyel üzleti kapcsolatban áll. Annyira fájdalmas, hogy ha valaha is teljes bizalom volt, kétségem és bizalmatlanság áll fenn a FedEx-szel való kapcsolatomban. Bosszant bennem, hogy FedEx alternatíváit keresem minden későbbi szállításhoz, ami fontos vagy időérzékeny. Hangsúlyozza, hogy újra bizonytalanságom lesz a hajózási tapasztalataimhoz.
Ez nem volt egy megbocsáthatatlan FedEx-fiaskó, amely elpusztította azt a bizalmat, amelyet a FedEx velem épített több éven keresztül. A csomag végül eljutott a célállomásra és egy darabból. Még mindig fiaskó volt, de megbocsátható volt.
Az a tény, hogy a FedEx elvesztette a bizalmamat, azért van, mert egy rendes ügylet miatt kiderült, hogy a FedEx rendszer tökéletesen működik, de nem tökéletlen körülmények között. És sajnos, a FedEx alkalmazottai nem tűnnek jól támogatottaknak, sem pedig menedzseri szempontból nem motiváltak a tökéletlen körülmények kezelésére.
Nincs szükség az ügyfél bizalmára, ha minden tökéletesen megy. Az ügyfél bizalmának nincs helyettesítése, ha minden rosszul megy.
Sem a történet, sem az előző nem volt FedEx vádiratként. Ez csak egy vezetői esettanulmány és egy óvatos IT-mese. Nem számít, mit akarsz hinni, ez az ügyfélszolgálat, a válasz és az eredmény nem egyedülálló a FedEx-nél. A rendszer "elégetése" napjainkban közös fogyasztói élmény. És csak azért, mert az ügyfeleid nem írnak róla egy blogot, nem jelenti azt, hogy nem is történik a műveletben.