Itt van egy kérdés, ahol a kiskereskedők birkóznak-vannak panaszok egy jó dolog egy rossz dolog? Az egyszerű panaszok fantasztikusak és hatalmasak. Ezek egy ablak az ügyfelek, így lehetővé teszi, hogy egy pillantást vetni, amit látnak.
Most talán részt vehetsz a táborban, amely szerint a kiskereskedőnek soha nem szabad hallania semmilyen panaszt. Végül is nem a panaszok hiánya a boldog ügyfél pontos definíciója? Nos, először az ügyfél-élményre és nem az ügyfélszolgálatra kell összpontosítania.
Az ügyfelek élménye messze meghaladja az ügyfélszolgálatot. Proaktív, nem reaktív jelentés-szolgáltatás, amely arra irányul, hogy mit tegyen, amikor panaszt kap. A tapasztalat arra koncentrál, hogy mit teszel, hogy ne maradjon panasz. Tehát miközben egyetértek abban, hogy semmilyen panasz nem lehet jó dolog, itt az, amit mást tanultam az évek során.
Először konzultáltam sok kiskereskedővel, akik küzdöttek. Az üzletük nem volt képes megérteni, miért. Végtére is, nem voltak vevői panaszok, amit mondanának. Amikor elvégeztem a nyomozásomat és a kutatásomat, úgy találtam, hogy nem volt panasz, mert az ügyfelek úgy érezték, hogy ez időpocsékolás. Nem hitték, hogy a boltban is érdekel, ha panaszkodnak. Ismételten, ha az ügyfél-élményre koncentrál, szemben az ügyfélszolgálattal, akkor mindig keresel és keresel ügyfél-visszajelzést - nem csak üldögélsz az irodádban, és várakozik valami rosszra, vagy várakozik arra, hogy egy ügyfél megjegyzés kártyát töltsön ki.
Másodszor, a legjobb kiskereskedők nem várnak panaszra; előrehaladnak. Ezért próbáltam legalább 10 ügyfelet egy héten keresztül ellenőrizni az üzletekben szerzett tapasztalataimat. Ezek mind véletlen hívások voltak, de mindannyian jól szolgáltak. Meggyőződtem róla, hogy a személy tudta, hogy ő vagyok a tulajdonos, és őszintén szólította a visszajelzést.
SIDE MEGJEGYZÉS: Mindig ügyeltem arra, hogy felismerjem és jutalmazza az alkalmazottakat, amikor a hívás pozitív élményt eredményezett a boltban. Ne felejtsük el, hogy mi jutalmazza meg újra.
Ne feledje, hogy néhány ember, akik panaszkodnak csak azért, hogy panaszkodjanak. Semmiben sem találnak semmit. Általában azt hallja, hogy olyan dolgokat mondanak, mint például: "Nem rossz ez ... Nem olyan rossz ... nem rossz?" Ezek azok az emberek, akik alacsony az önbecsülésük, és megpróbálják magukat fontosnak érezni másokat le. Kerülje el ezeket az embereket. Ők nem tesznek őszinte panaszokat.
George RR Martin azonban ezt mondta: "A bölcsesség a kisbabák szájából származik." A jó ügyfelek, akik panaszkodnak (ellentétben a fentiekben említettekkel), valami olyan dolgot hívnak elő a vállalkozásodban, amely nem megfelelő.
Hadd adjak egy példát a panaszra, amellyel jól kezeltem. Múlt szombat este vacsoráztam a feleségemmel. Rendelt halat, és amikor kijött, nem egészen főzött. Soha nem küldjük vissza az ételeket, de ez valóban rossz volt. Kapcsolatba léptünk a pincérrel és közlik vele.
Később a menedzser az asztalunkhoz ért el, hogy jelentkezzen be, és kérdezze meg a problémát. Nagyon vigyázott ránk. Elmondta, hogy ez ritkán fordul elő és fedezi az étkezésünk költségeit.
Elhagytuk az éttermet, remekül érezzük magunkat - vissza fogunk menni. A menedzser felismerte, hogy probléma merült fel, és ezzel foglalkozott, ami a legfontosabb.
A táblázatok megfordítása: Az Egyesült Államokban mindenütt szólok. Az egyik bemutatóimban négy diák találtam helyesírási hibákat. Valaki írta nekem, rámutatva a hibákat. Emellett rámutattak az írásjelek hibáira, amelyek a kontextusban helytelenek voltak, de teljesen helyes volt a négy helyesírási hibával kapcsolatban.
Hálás voltam, hogy eltartott az ideje, hogy küldjön nekem egy e-mailt. Azt tanította nekem, hogy legyen valaki, aki a bemutatóim lektorálásával foglalkozik. E panasz miatt pontosabb prezentációkat mutattam be. Ennek a panasznak köszönhetően most két különálló ember néz át minden fedélzetet, amelyet építettem a pontosság és a minőség ellenőrzéséhez.
Itt van 6 lépés a panasz benyújtásakor:
- Köszönjük ügyfeleinek. Boldog vagy panaszkodik, ez az, amit ők, az ügyfele. Ha annyira csalódott, hogy soha többé nem jönnek vissza, akkor nem pazarolják el a lélegzetüket, ha hibázik. Ha panaszkodnak, segíteni akarnak. A legrosszabb dolog, amit tehetsz, vitatkozhatsz velük. Olyan szépek vagyunk, hogy valami rámutatunk neked, és értékes leckét taníthat.
- Figyelj . Hadd mondják el részletesen, hogy mi történt. Kérdezd meg őket. Amikor valaki panaszkodik, úgy nézek ki, mint egy olyan ballon, amely tele van a kapacitással, majdnem készen áll a popra. Engedélyezni és ösztönözni őket, hogy elmagyarázzák, egy kis levegőt enged ki a ballonból.
- Ismételje meg a számot pár alkalommal . Ez lehetővé teszi számukra, hogy többet mondhassanak történetükről, és több levegőt engedjen ki a már kapható léggömbnek.
- Kérdezze meg őket a tapasztalataikról. " Mit tehetnénk annak érdekében, hogy kijavítsuk?" "Milyen megoldást vagy változtatást kell tenni, hogy elkerüljük ezt a hibát a jövőben? Végtére is, egy jó panasz figyelmen kívül hagyása csak rossz üzlet.
- Oldja meg a helyzetet. Kérdezd meg: "Mit tehetünk a helyzet javításával?" Ha többet kérnek tőlük, mint amennyit csak tudsz, kérlek, válaszolj: "Bárcsak tudnánk." Akkor ismét köszönetet mondani a panaszért.
- Követés. Küldje el az ügyfélnek egy jegyzetet, vagy hívja fel őket egy vagy két hét után, hogy kövesse nyomon. Köszönjük ismét nekik, hogy felhívták a figyelmet a kérdésre, és tájékoztassák velük azokat a lépéseket, amelyeket korrigáltak. Hívja vissza őket. Az ügyfelek követése hosszú utat tud megtenni.
A lényeg az, hogy panaszkodunk - ez csak egy része az üzleti világnak. Értékelje azokat, amelyeket az ügyfelektől kap. Lehetőséget adnak neked arra, hogy meghallgassák és tárcsázzák, ami felborítja őket. Ne felejtse el megköszönni nekik (ahelyett, hogy védekeznének), üdvözölje a panaszt, és cselekedjen vele.
31 év után a kiskereskedelemben őszintén szólva azt szeretném, ha több ember elmondaná nekem, mit gondolnak. Túl sok ember próbál lenni "udvariasnak", és nem osztja meg véleményét. "Nem olyan nagy üzlet", amit az ügyfél mond magának. És akkor maradj csendben szemben a színjátszással. Mennyivel jobb lett volna egy kiskereskedő, ha mindenkitől hallottam? Mennyivel jobb lenne a kiskereskedő? És mennyire hűséges lenne az ügyfelek, ha tudnák, hogy valóban törődsz velük a tapasztalataikkal?