Ügyfélszolgálat - Egy titok a nonprofit sikerhez
Az Arizonai Állami Egyetem az ügyfélszolgálati dühekről szóló tanulmányban megállapította, hogy az elégedett ügyfelek 10-16 embert mondanak jó tapasztalataikról.
De egy elégedetlen ügyfél, aki 28 embert mesél elénk.
A rossz hírek gyorsan terjednek!
Miért Comcast az Egyesült Államok egyik leggyűlöltebb cége? Hogyan élvezi a Zappos ügyfeleit?
A Comcast elveszíti az ügyfeleket, mivel gyakran az egyetlen választás az előfizetők számára. Zappos viszont tudja, hogy több ezer választási lehetőség van a cipők vásárlásakor. Tehát, a Zappos úgy döntött, hogy megkülönbözteti magát azáltal, hogy mindent az ügyfélszolgálaton töltött.
De lehet egy nonprofitot összehasonlítani egy vállalkozással?
A nonprofit szervezetek általában az érdekelt felekről beszélnek, nem pedig az ügyfelekről. De ugyanazok, bár összetettebbek. Egy üzleti kapcsolat meglehetősen egyszerűnek tűnik. A vállalat pénzért cserébe szolgáltatásért vagy termékért értékesíti az ügyfelet.
Másrészt a jótékonysági szervezet felkéri az érdekelt feleket, például az adományozóikat, hogy pénzt nyújtsanak valaki másnak. A jótékonyság szolgálja az átmenetet. De az adományozók és a kiszolgált emberek ugyanolyan "ügyfelek", mint azok, akik cipőket vásárolnak a Zapposon vagy a Comcast kábeltelevíziójánál.
Ráadásul a nonprofitok jobban hasonlítanak a Zapposhoz, mint a Comcast.
Az USA-ban egy millió olyan nonprofit szervezet van, és sokan közülük a háztájiban van. A jótékonysági szervezetnek olyan okokkal kell versengenie az okokkal, mint a tiéd. Az érdekelt felek vagy az ügyfélszolgálat segítséget nyújthat ügyfeleinek megszerzésében és megőrzésében.
Kik az Ön ügyfelei (AKA érdekeltek)? És mit akarnak?
1. Azok a személyek, akik használják a szolgáltatásokat
Akár a szolgáltatásaidért fizetett nonprofit díjak, akár az, hogy elviszed őket, az alapvető fontosságú az Ön "ügyfeleinek" kezelése.
És azt akarják, amit bármely ügyfél tesz: könnyű hozzáférést, személyes interakciókat, megoldásokat a problémáikra, gyors választ igényeikre és igényeikre, és szívből köszönjük részvételüket.
Az ügyfelek, a felhasználók, a résztvevők, a hallgatók - bármit hívsz is - a szervezeted oka a létezőnek.
Vannak olyan politikák, amelyek garantálják, hogy alkalmazottai, önkéntesei, tanárai, oktatói, szállítói, programvezetői tisztelettel kezeljék ügyfeleiket és gyorsan reagáljanak rájuk?
Mindannyian tudjuk, mit várunk az ügyfélszolgálatról.
Ez a különbség, amit nap mint nap látunk életműveinkben, például egy boltba sétálunk, és valaki felkeresi valakit, és kérdezd, segítenek-e neked.
Ez a különbség a pásztázó számlálóban lévő várakozás között, mert az összes többi zárt, és azon a bankon, ahol a vonal csak akkor ér el három embert, amikor egy másik ablak nyit.
Még akkor is, ha a szolgáltatásai "ingyenesek", nem kétséges, hogy a szolgáltatásokat igénybe vevők megérdemlik és jó ügyfélkapcsolatokat kívánnak. Az egyetlen személy, akit figyelmen kívül hagy, jövőbeli barát vagy adományozó lehet.
Csak gondoljon egy kórházra. Napjaink betegei ma lehetnek adományozói. Nem is említik meg a pácienshez kapcsolódó sok embert.
2. Ön önkéntesei
Minden nonprofit szervezet nagymértékben függ az önkéntesektől. Segítenek a szolgáltatásaink megvalósításában, és ők a legvalószínűbb támogatói az ügynek . Az önkéntes és boldog tapasztalattal rendelkezők általában a legjobb adományozók.
Mit akarnak? Könnyű hozzáférés. Megfelelő munkák. Képességük tiszteletben tartása. Köszönöm a segítségüket. Jó képzés. Lehetőségek a tanulásra és a készségek hozzáadására. Barátság és társadalmi interakció.
Egy szerencsétlen önkéntes tapasztalat egy rémálom az ember számára, aki jóhiszeműen járt a nonprofitja számára, hogy felajánlja a kezét.
3. Adományozói
Adományozók azok, akik pénzt vagy anyagi pénzt adnak az ügynek.
Egy adományozó lehet valaki, aki a saját szervezeténél millió dollárt hagy maga után , vagy lehet az a személy, aki 10 dollárt adott online .
A donorok olyan alapítványok, amelyek adományokat adnak neked, és azokat a vállalatokat, amelyek támogatják az eseményeket .
Ők az emberek, akik ruháikat, bútorokat és könyveket adnak a takaréktárolónak és az ügyvédnek, aki pro bono szolgáltatásokat nyújt, hogy segítsen az üzletben tartani.
Minden adományozó szeretne értékelni és megköszönni. És minél gyorsabb, annál jobb. Azt is szeretnék megtalálni a megfelelő személyt, hogy beszéljen velük, amikor problémájuk van, vagy ösztöndíjas alapot vagy partnert keresnek az okmány marketing kampányhoz.
A donorok szeretnék tudni, hogy az adományaik különbséget tettek az életben, és hogy pénzüket bölcsen töltötte.
A donorok szeretnének köszönetet mondani. Rendszeresen szeretnének hallani Öntől, de nem minden nap. Szeretne hallani a jó híreket, valamint a szörnyű szükségleteket, és sokféle, kényelmes és gyors módot akarnak adni.
A kapcsolatok szervezeti céljának javítása. Kezdj el gondolkodni az összes "ügyfeledről" és arról, hogy mit akarnak.
Ditch az öreg kifejezés az "érdekeltek", és elkezd gondolkodni az ügyfelek. Az érintett fél fogalma annyira absztrakt. De az ügyfél szócsöve társul, jó és rossz. Tudjuk, hogyan kell az ügyfélkapcsolatokat, mert mindannyian ügyfeleink vagyunk, és tudjuk, hogy mi szeretjük és gyűlöljük.
Szóval, akarsz Comcast vagy Zappos?