Az ügyfelek szeretik az e-kereskedelmi üzleti kommunikációt velük?
Az e-kereskedelmi webhely kommunikációs folyamatának megértése érdekében jobb, ha két fő kategóriába soroljuk:
Hatékony kommunikáció előtti kommunikáció
Minden, ami a webhelyedről szól, az jelenti a kommunikációt. Gondolkozzon úgy, hogy elvárja az ügyféltől, hogy pénzt adjon át Önnek néhány kattintással, semmiért cserébe. A tényleges termék fizikai termékek esetében később kerül szállításra. Ez egy hatalmas ugrás a hitre, hogy néhány év telt el az ügyfelek számára, hogy elfogadják azt a 90-es évek közepétől a késő évekig.
Biztosítania kell, hogy a kommunikáció hatékony, következetes és bizalmat teremtsen az ügyfél elméjében. Számos kommunikációs csatorna létezik egy e-kereskedelmi beállításban, és néhányat később tárgyalok e cikkben.
Hatékony kereskedelem utáni kommunikáció
Az ügyfél már fizetett neked pénzt. Szóval, nem kell komoly pénzt befektetnie a velük való kommunikációra, ugye? Rossz!
A kattintásonkénti fizetés , a márkázás és más marketingesemények költségei miatt hűséges követést kell kifejlesztenie.
Hacsak nem rendelkezik jelentős számú ismétlődő ügyfelekkel, akkor nem komoly e-kereskedelmi játékos.
Az értékesítés előtti kérdések, például az ár nagyon fontos lehet. De az értékesítés utáni ügyfelek csak érdeklődnek a szolgáltatásért. Ez a szolgáltatás lehet:
- Mikor lesz a termékem?
- Hogyan használhatom a terméket?
- Hogyan érhetem el a termék javítását?
- Hogyan vásárolhatok kiegészítőket vagy fogyóeszközöket a termékemhez?
Eszközök és kommunikációs csatornák
E-kereskedelmi vállalkozásként olyan erőfeszítéseket kell tennie, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek előnyben részesítését. Például az "A" személy több lehet egy telefonos személy, aki szeret beszélni és megoldást találni. A B személy inkább csak e-mailben tud kommunikálni, míg a C személy sokkal inkább egy élő csevegést preferálna. Melyik három ügyfelet akarod eladni? Melyik közülük nem akarja megtartani?
Az ügyfelekkel való kommunikáció legfontosabb eszközei:
- Live Chat : Több ügyfél szereteti az élő chat funkciót. Az előnye, hogy a probléma megoldódott most, anélkül, hogy irritálná a telefont a várakozás alatt a füléhez nyomva. Még akkor is, ha a várakozási idő néhány percig tart élő csevegésre, az ügyfelek nem panaszkodnak túlságosan, mivel képesek ugyanazon a számítógépen párhuzamos feladatot végrehajtani. Az e-kereskedelem szakemberei rengeteg habozással éltek az élő csevegés biztosításában, mivel nagyon erőforrás-igényes.
- E-mail : Az élő csevegésektől eltérően, amely egy lehetőség, az e-mail támogatás abszolút nélkülözhetetlen minden e-kereskedelmi játékos számára. A támogatási e-mail cím megadása mellett ajánlott olyan jegykiadó rendszer, amely lehetővé teszi az ügy hatékony kezelését több e-mail esetén ugyanazon hiba esetén.
- Telefonos támogatás : Éppen úgy, mint az élő csevegés, a telefonos támogatás erőforrás-igényesnek tekinthető. De a telefonos támogatási igény olyan magas, hogy a legtöbb e-kereskedelmi játékos végül biztosítja.
- Termékleírások : A termékleírások az e-kereskedelem kereskedő és az ügyfél közötti legköltségesebb kommunikáció. Bár a termékleírások nem személyre szabottak, nagymértékben befolyásolják az ügyfelet. Annak érdekében, hogy elkerülje a számomra a webhelyeket is, fontos, hogy fontolja meg annak lehetőségét, hogy eredeti termékleírásait írták az Ön webhelyére. Amellett, hogy értéket ad az ügyfélnek, az eredeti tartalom segít a SEO-ben is .
- Hirdetések : Hirdetései az egyik legdrágább kommunikációs mód. Meg kell tennie a Math-ot, hogy optimalizálja a kattintásonkénti költségeket , de ne hagyja, hogy felügyelje a hirdetései által közvetített alapvető üzenetet.
- Blog : A blog érdekes platformot kínál Önnek, hogy beszéljen veled az ügyfelekkel és a kilátásokkal. A webhely frissességéhez hozzátesszük, hogy a jól megművelt blog segít a hitelesség és a bizalom kiépítésében.
- Felhasználó által generált : Egyöntetűen elfogadott, hogy a felhasználói elkötelezettség ösztönzése azáltal, hogy lehetővé teszi számukra saját tartalmuk hozzáadását, növeli a webhely tapadási képességét. Ez a felhasználó által generált tartalom lehet vevőértékelések, megjegyzések, lekérdezések, vitafórumok, megosztott képek és videók formájában.
A kommunikációhoz nem kapcsolódik a klisék hiánya. Miközben vannak olyanok, akik azt mondják, hogy a "médium az üzenet", másfelől vannak olyanok, akik ragaszkodni fognak ahhoz, hogy a médium immateriális, és az üzenet mindent. Szeretnék távol tartani a vitát. De azt állítom, hogy fontos, hogy egységes, egyértelmű üzenet közvetítése minden kommunikációs módon keresztül fontos.
Sokkal fontosabb, hogy a kommunikációt a sikeres e-kereskedelem egyik legfontosabb építőköveinek tekintjük.