A körülöttünk lévő világ változik, és a technológia exponenciálisan érinti ezt a változást, de valóban, amikor megkérdezed az ügyféltől, hogy mit akarnak egy boltból, soha nem említik a technológiát - beszélnek arról, hogy szeretnének élni.
Van értelme; az ügyfelek felsorolják a dolgokat és a meglátogatni kívánt helyeket, így ha úgy dönt, hogy meglátogatja a boltját az online vásárlással szemben, azt mondják neked, hogy többet akarnak, mint az online élményt. De sajnos, a legtöbb kiskereskedelmi áruház manapság nyújt és élményt jelent, amely nem különbözik az online kiskereskedelemtől, és egyszerű választás marad az ügyfeleknek - hagyja abba a boltja, ha másik ügyelet mellett vagy egyszerűen otthonról vásárol.
Itt van a két lehetőség a kiskereskedelem ma.
1. Várható út
Amit meglepőnek találok az ügyfelekkel való beszélgetésben, az a várakozás, hogy a kiskereskedelmi üzletekben van - az a várakozás, hogy a bolt el fogja veszíteni. Valójában a mai kiskereskedelmi vásárló annyira gyenge tapasztalattal rendelkezik, hogy egyszerűen csak elvárják.
És amikor rossz tapasztalatot kapnak, nem sokkolódnak vagy megrémülnek. Miért? Mert ezt várják!
Az üzletek nem tiszták és tisztaek, a feliratok nem segítőkészek, az alkalmazottak barátaikkal rendelkeznek a mobileszközön , az áru nincs raktáron, senki sem fog segíteni, a tárgyak nem árulnak, a pénztáros nem tudja, hogyan kell futtatni a POS-ot, a lista tovább folytatódik.
Nem szomorú a helyzet, amikor elvárjuk, hogy aláaknázzuk? Nem csoda, hogy sok ember vásárol online. Nem adunk nekik jobb lehetőséget! És azoknak, akik hazudnak maguknak, mondván, hogy "az emberek áron online vásárolnak", jobb, ha felébredsz. Nyilvánvaló, hogy nem minden ügyfelével beszél, csak néhány ügyfelére támaszkodik.
Nemrég voltam egy boltban, és a menedzser elmondta ezt a hazugságot. Folytatta és folytatta, hogy az emberek csak online vásárolnak, hogy jobb árat szerezzenek. Szóval megkérdeztem tőle, miért gondolta. "Mert mindig meg kell felelnie az online áraknak" - mondta. Oké, akkor mondja meg, hányszor kellett ezen a héten csinálni? - Tegnap volt egy - mondta. Oké, de hány összeget a héten? - Nem tudom, hogy két vagy három. A jelentések megtekintésével itt úgy tűnik, hogy ezen a héten körülbelül 468 ügylet volt. Tehát az egész érvelés az ügyfelek kevesebb, mint 1% -án alapul. Gondolod, beszélned kell a másik 99% -al?
2. A tapasztalat módja
A tavalyi évhez kapcsolódtam - a tapasztalatelméleti. A boltban lévő mérnöki tapasztalatok művészete és tudománya minden esetben meghaladja az ügyfelek elvárásait. Vegye figyelembe, hogy a szó meghaladja az utolsó mondatot.
Ma nem elég a várakozásoknak megfelelni. Miért? Mi hoztuk létre az ügyfelek elvárásait? Ezt akarod szállítani?
Ahhoz, hogy tapasztalatmérnök legyen, végül el kell kezdeni. Mi az a tapasztalat, amit az ügyfeléhez szeretne, majd onnan dolgozni. Kiskereskedelmi üzletem egyik alapelve az ügyfelek meghallgatása volt. Olyan messzire mentünk, hogy vevő tanácsunk legyen. Ezek voltak a legjobb ügyfelek egy kiválasztott csoportja, akik évente kétszer találkoznak velem, és azt mondják nekem, hogy tetszettek és nem tetszenek. Nem az, amit szerettek a boltokról, de milyen "tapasztalatokat" szerettek más helyekről, mint például szállodák, bankok, éttermek stb.
Ezt az elvet követve meg kell értened, hogy ha Ön egy szolgáltató (a kiskereskedelem szívében van), akkor összehasonlítjuk más szolgáltatókkal, és nem csak más, a kereskedelemben lévõ üzletekkel, akik olyan cipõket árulnak el, mint te.
Fókuszban a vásárlói tapasztalat az üzletében. Beszélj az ügyfelekkel és tanulj róluk.
A lényeg az, hogy ezek a két mód a kiskereskedelem ma játszani? Ha figyelmen kívül hagyja a tapasztalatot, akkor a várt eredményt adja.