Az, hogy miként köszönti a telefonos ügyfelet, fontos a vállalkozás számára
A mai kifinomult telefonrendszerek megkönnyíthetik a dolgokat a nagyszámú hívást igénylő vállalkozások számára, de ezek ugyanazok a rendszerek gyakran frusztrálják a hívókat, akik csak egy személyhez akarnak beszélni.
Amikor az ügyfelek végül eljutnak a munkatársak valamelyik tagjához, akkor döntő fontosságú, hogy a telefonos hívó személy a lehető legnagyobb udvariassággal kezelje a hívókat. Egyszerűen fogalmazva: kezelje a hívóit olyan módon, hogy üzleti beszélgetésként kezelné.
Az alábbiakban néhány kulcsfontosságú pontot kell követnünk, amikor professzionális telefonos interakciókat folytatunk, amelyek segítenek Önnek és alkalmazottainak üzleti telefonkultúrájának kialakításában.
01 - Hívások átvitele
02 - Hívó behelyezése
Ha a hívót tartásba helyezi, egy perc örökké úgy tűnik, bármennyire is kellemes a társaságod tartott zenéje. Próbálj meg várni egy szünetet a beszélgetésbe, mielőtt elmondja a hívóknak, hogy tartja őket - ezáltal elkerülje a hívók megszakítását, ha csak lehetséges. Győződjön meg róla, hogy megértik, miért tartja őket tartalékba, és őszintén nyilatkozik arról, hogy mennyi ideig tarthat. Bocsáss meg a kellemetlenségért, és ha nem képesek tartani, akkor a legjobb, ha visszahívja őket, nem pedig arra kéri őket, hogy hívják vissza. És próbáld meg empatikusnak lenni a hívódhoz; senki nem szereti, hogy tartsanak, úgyhogy legyen olyan udvarias, mint a helyzet lehetővé teszi.
03 - Hívás befejezése
Számos oka lehet, hogy telefonhívást kell befejeznie, mielőtt a hívó készen áll. Ha egy hívó visszaél, vagy durva vagy fenyegető nyelvet használ, akkor nem kell elviselnie az ilyen viselkedést. Mondja meg nekik, hogy sértő nyelvük miatt befejezzük a hívást, de ne sértsd vagy hátra-előre. Ügyeljen arra, hogy az ilyen hívásokat jelezze a felügyelőnek.
Ha befejezni kell a hívást, mert a hívó egyszerűen hosszú távú (ami gyakrabban fordul elő), várjon egy szünetet és végezze el a dolgokat udvariasan. Mondhatsz valami ilyesmiben: "Bájos volt veled beszélni, de most újból hívnom kell." Kérdezze meg, hogy a hívónak bármilyen más kérdése van-e, mielőtt elengedné a személyt, de tisztázza, hogy befejezte a hívást.
04 - Egyéni hangpostafiókok létrehozása
A hangposta-üdvözlés egy nyilatkozat arról, hogy ki vagy és milyen a vállalat értéke. A rövid és hirtelen hangpostai üdvözlés nem hoz létre jó első benyomást, és egy hosszú, kifeszített üdvözlés megzavarja a hívókat. Próbáljon hatékonyan elérni: állapítsa meg, ki vagy, a vállalat neve, és miért nem tudsz fogadni a hívást (hivatalból, egy másik hívásnál, egy ideig). Nem kell túl sok részletet megadnia - csak annyira, hogy a hívó tudja, hogy meghallották, és visszaadja a hívást.
05 - Script írása egy automatikus ügyintézőhöz
Az ügyfelek és üzleti munkatársak első üzenete, amikor felhívják cégét, a telefonos rendszer automatizált ügyintézője lesz. Mutassa be a számozott opciókat, feltéve, hogy a hívó nem ismeri a céget és útmutatást igényel. Győződjön meg róla, hogy a hívók tudják, hogy ha egy adott személy közvetlen kiterjesztése van, bármikor elérhetik azt a személyt.
Minden más hívó számára próbálja meg használni az egyes mellékállomásokra leginkább ismerős számokat ("Például nyomja meg a nullát a recepciósnak"). Írja le az osztályt, mielőtt megadná a számot - például "Ügyfélszolgálat esetén nyomja meg az 5. gombot."
06 - Automata felügyeleti parancsfájl írása utólag vagy üzleti zárásokhoz
Ha üzleti tevékenysége egy bizonyos idő elteltével vagy a hétvégén zárva van, és senki sem áll rendelkezésre a hívók válaszadásához vagy segítéséhez, hozzon létre egy órai automatizált kísérő üdvözletet. Mondja előre a hívóinak, hogy az üzlet zárva van, és a végén kérje meg őket, hogy hívják vissza. Ne feledje, hogy tartalmazza a szokásos üzemóráit.
07 - Professzionális telefonos üzenet elhagyása
A Voicemail minden üzleti osztályú telefonrendszer szabványos részévé vált, és tudva, hogyan hagyhat el professzionális hangpostaüzeneteket - az egyik válaszadás mellett pozitív tükrözi a vállalatát. Minden olyan alkalmazottnak, aki a telefonját a munkájuk részeként használja, tudnia kell, hogyan hagyhatja el professzionális telefonüzenetét .