Ne vegye be személyesen. A legtöbb esetben nem tett semmi rosszat. Az elem nem feltétlenül az, amit a vevő akart. Mielőtt elkezdené elengedni, hogy a "mi van, ha" gondolatok megbénítanak, mély lélegzetet kell vívódnod és gondolnod kell: "Oké, hadd lássam, mi folyik itt és hogyan tudom megpróbálni kielégíteni ezt az ügyfelet". Vedd az idejét, gondolkodj a helyzeten, és ne veszítsd el a hűvöset.
Értékelje a helyzetet
Az első olyan intézkedés, amely akkor érkezik, amikor megkapja a rettegett visszautasító e-mailt vagy egy vevőtől érkező kérdést, aki visszavásárlást fontolgat, hogy megtudja, mi a probléma. Az eladók nem tudnak segíteni a vásárlóknak, hacsak nem tudják, miért nem boldog a vevő. Ez nagyon egyszerű megoldás lehet. Ha az ügyfél üzenetet küld (anélkül, hogy ténylegesen megnyitná a visszaküldési kérelmet), használjon professzionális nyelvet és egy elfogadható hozzáállást, hogy valódi aggodalmat keltsen, és kérdezze meg, mi folyik itt, és hogyan segíthet. Íme néhány mintaválasz, amikor a vevő bizonytalan vagy tisztázatlan kérdéssel találkozik Önnel:
- Sajnálattal halljuk, hogy elégedetlen vagy az elemével. Hogyan segíthetünk?
- Célunk 100% -os ügyfélelégedettség. Örömmel dolgozunk veled a probléma megoldása érdekében.
- Kérem, tudassa velünk, mit tehetünk, hogy ezt megtehessük.
Várjon és nézze meg, mit akar a vevő. Lehet, hogy nagyon megtehető, vagy lehet, hogy tovább kell tárgyalnia.
Részleges visszatérítés ajánlása
Mindig jobb, ha hagyja, hogy a vevő tartsa az elemet, és részleges visszatérítést nyújt, majd menjen át a visszavonulás hosszú, kifogásolt folyamatába, és kösse vissza az elemet. Mindig próbálja elkerülni a visszatérést, ha lehetséges. Mindig kérdezze meg a vevőt részleges visszatérítésről egy nyílt végű kérdéssel kapcsolatban. Egyes eladók idegesek és azt gondolják, hogy fel kell kínálniuk a holdat, hogy boldogan tartsák a vevőt. Vagy felajánlja, hogy hagyja, hogy a vevő megtartsa az elemet és adjon visszatérítést. Hagyja, hogy a vevő elmondja, mit akar a kérdés feltevésével:
Talán meg szeretné őrizni az elemet, és részleges visszatérítést kapna. Ha igen, mennyit méltányosnak tartasz?
A vevő kellemetlensége sokkal kisebb lehet, mint amit becsül. A vevő elégedett lehet egy nagyon kis összeggel. Semmilyen módon nem tudhatod, hogy mennyit kell visszafizetned a vevőnek, hacsak nem mondják meg, hogy mekkora összeget keresnek. Ez nem játszik játékot, egyszerű kérdést tesz fel, hogy megkönnyítse a vevőt, boldoggá tegye, és pozitív visszajelzéssel teljesítse az ügyletet.
Elfogadja a Visszatérést és az Áthelyezést
Néha az egyetlen megoldás, hogy elfogadja a visszatérést és továbblépjen. Az eBay garanciájával néha visszatérés elkerülhetetlen. Győződjön meg róla, hogy a visszatérés feltételei egyértelműek a listában, így nincs zavartsága később:
- Vevő visszaküldi a szállítmányt?
- Újratelepítési díj vonatkozik?
- Mi a visszatérési idő: 14 nap, 30 nap vagy hosszabb?
- Mi a helyzet a pénzváltással szemben?
- Van újratelepítési díj?
Gondold végig ezeket a kérdéseket, és foglalja bele az adataidra vonatkozó feltételeket, így az irányelveid világosak és a vevőnek a kezdetektől megfelelő információkkal rendelkeznek. Egyes eladók újratelepítési díjat számolnak fel a visszatérés kellemetlensége miatt. Ha a vita az INAD-ról van szó (a tétel nem az ismertetett), az eladó mindig visszaküldi a szállítmányt, és az újratelepítési díj nem érvényes. Az eBay azt is előírja, hogy az eladó visszatéríti az eredeti szállítmányt is. Az INAD-k fájt, így elkerüljék őket!
Végül, az INAD esetében, ha a tétel ingyenes volt, vagy nem sokba került, fontolja meg a visszatérítés kiadását és a vevőnek a tétel megtartását.
Ha tényleg van valami a tétellel, akkor nem tudod viszonteladni. Az eladók végül visszatérnek a kimenő és vissza szállítási, így lesz, hogy a pénzt. Néha jobb kiadni a visszatérítést, hagyja, hogy az ügyfél megtartsa a hibás elemet, és lépjen tovább. Mindig több elemet lehet eladni, hogy kiegyenlítse a különbséget.