Üzleti tevékenység és technológia legjobb gyakorlata
Az ügyfelek megcsókolják az örömüket, hogy Zappos vásárlók, és az alkalmazottak csipognak vagy blogoznak életükről a Zapposon belül és azon kívül. A szociális média használata valóban szociális. Mivel a szociális a fogyasztók által a vásárlási döntések meghozatalára felhasznált három tényező egyike, a Zapposnak sikerült megtörnie ezt a folyamatot azáltal, hogy beilleszkedett a mixbe az ügyfelek és alkalmazottak történeteivel. Ez az átláthatóság ritka.
A másik, nagyon kapcsolódó marketingstratégia, amelyet a Zappos hatékonyan alkalmaz, a szegmentáció: szándékosan úgy döntöttek, hogy az e-kereskedelmi ügyfeleket célozzák, és soha nem tértek el ettől a stratégiától. Korán Zappos elismerte, hogy világunk egyre digitálisabbá válik, és ezáltal nagymértékben kihasználja az e-kereskedelem ügyfeleinek hűségét. Soha nem létezett a tégla és habarcs üzleti modell a Zapposon: valóban képesek voltak kevesebbet elérni kevesebbet azzal, hogy kihasználják az e-kereskedelem weboldalát, és kiegészítik az ilyen típusú vásárlási folyamatot egyfajta ügyfélszolgálati munkatársakkal.
A Zappos nemcsak a saját versenytársainál, hanem bármely más olyan vállalat ellen is felülmúlta a legtöbb társaságot, amelyek megpróbálták magukévá tenni az egyre inkább digitális eszközöket az ügyfelek vonzására és megtartására.
Technológiai szempontból a Zappos az innováció élvonalában áll az elejétől fogva.
A Zappos elismerése, hogy egyre inkább digitális világgá válunk, lehetővé tette a vállalat számára, hogy olyan technológiát hozzon létre, amely termékeinek értékesítését tükrözi a fogyasztói életmód kialakulásának tükrében.
A Zappos vezérigazgatója, Tony Hsieh úr úttörő szerepet töltött be a közösségi médiát használó vezérigazgatók körében, hogy mindketten összegyűjtsék az ügyfelek visszajelzéseit, valamint a vállalat kiemelkedő vállalati prioritásként közvetítették a vállalat elkötelezettségét az ügyfélszolgálattal kapcsolatban. Az ő perspektívája az, hogy az üzleti tevékenység a más emberekkel való kapcsolattartás függvénye, és pontosan ezt tudta elérni a Twitter használatával, hogy elősegítse a vállalat által nyújtott szolgáltatási kiválóságot. A Hsieh arra is bátorítja munkatársait, hogy aktívan vegyenek részt a Facebookon, hogy megosszák tapasztalataikat a Zappos munkájáról. A munkavállalói beosztások személyesek, ami arra ösztönzi a Zappos ügyfeleket, hogy egyenlő személyes hozzászólásokat oszthassanak meg tapasztalataikról ügyfeleikről. A párbeszéd vonzó és ezért releváns.
A Zappos által létrehozott és sikeres digitális és "ügyfél első" kultúra szemináriumként érhető el, amelyet a Zappos létrehozott zapposinsights.com nevű egyedülálló profitközpont biztosít. Hasonlóan a Disney Intézethez és a többi sikeres vállalat megközelítéséhez, amely a saját vállalati kultúrájuk oktatási fórumaként történő brandingjével foglalkozik, a Zappos Insights egy egyablakos ügyintézés azoknak a vállalatoknak, amelyek a tanulási görbét rövidre kell kötniük a nagyszerű digitális marketinghez és meg kell érteniük, hogyan lehet sikeresen vonzani és megtartja az ügyfeleket kiváló ügyfélszolgálat révén.
Itt van Tony Hsieh beszél az ügyfélszolgálatról és arról, hogy létrehozott egy kultúrát ezen a kiemelt prioritáson belül, hogy a Zappos a sikeres cég, hogy ma van.
A Zappos, annak kultúrája és vezetői helyzete jó példája annak a vállalatoknak, amelyek átalakulás közepette állnak és küzdenek azzal, hogyan lehet egy olyan látomásos, tartós kultúrát létrehozni, amelyet az alkalmazottak, az ügyfelek és az eladók magukba foglalhatnak. A Zappos egyúttal nagyszerű kezdeti cég a legjobb gyakorlatoknak az első alkalommal való helyes megoldás és a növekedési pályafutás gyors felmérése.