Ha minden héten megkérdezném a kérdéseket, hogy leggyakrabban a legkevésbé a legkevésbé, a lista legmagasabb pontján "a tégla és habarcs üzletek versenyezzenek és túlélhessenek?". Ha követed a twitter számlámat (@ hudsondead), vagy olvastam bármelyik cikkemet vagy interjúmat, akkor nagyon fontos vagyok az elmúlt évtizedben a tégla és habarcs számára.
A lenyűgöző rész az, hogy az elmúlt néhány évben az idézetem az "őrült, még mindig lógó" listáról ment végbe a "futurista, aki megkapja" listát.
Más szóval, a média kérni fog egy idézetet, és ha az újságíró úgy döntött, hogy a tégla és a habarcs halott, akkor az árajánlatot használják annak bizonyítására, hogy még mindig vannak őrült emberek.
Emlékszem, hogy egy panelen ültem 2010-ben négy másik sráccal. A panelisták (kivéve az egyiket) előre jelezték a hátsó és habarcsot. Valójában tanácsot adtak azoknak az embereknek, akiknek a boltjaik diverzifikáltak, és úgy néztek ki, hogy működésüket online üzleti vállalkozásokká alakítják. Én voltam a magányos vadásznap azon a napon. Része ennek az volt az oka, hogy én voltam az egyetlen srác, aki a boltokból jött, a többiek pedig technikusok voltak, de őszintén szólva, mert beszéltem az emberekkel és az emberekről, egy másik történetet meséltek nekem.
Forrester 2014 novemberében végzett egy felmérést, amelyben megkérdezte az emberektől az online és a boltokban elfoglalt vásárlási preferenciáit. A megkérdezettek 2/3-a azt mondta, hogy még mindig inkább üzletek. Egy másik jelentés a millenniumokra összpontosított (tudod a tech-appendaged generációt), és ismét, a túlnyomó többség azt mondta, inkább tárolnak.
Tehát, ha az emberek kedvelik a boltokat, akkor miért vannak üzletek bajban?
Itt van a dörzsölés - hiszem, hogy a tégla- és habarcsboltok bajban vannak , de nem ugyanolyan okok miatt, mint mások. Részt vettem egy 2014-ben indult másik kutatási projektbe. Nagyon egyszerű kérdést kértünk a lakossági ügyfelektől: "mennyire valószínű, hogy visszatérnek egy boltba, ha megfelelnek elvárásainak?" A mai napig még mindig 49% -os valószínűséggel reagálunk.
Ez ijesztő. Az ügyfelek azt is mondják, hogy az elvárásaik teljesülnek, csak 50/50 esély van arra, hogy újra meglátjuk őket. Miért?
Látja, hogy az online kiskereskedelem megfelel a várakozásoknak De amit az ügyfelek ma keresnek, hogy elvárásaikat meghaladják - ez az, amit mindig is akartunk. A hátsó és a habarcs kiskereskedelmi problémája az, hogy ha a tapasztalat nem jobb a boltban, mint az interneten, mi az a motiváció, hogy kiszabaduljak a pizsamámból, és jöjjön veled? És ne tévesszen meg, az emberek nem vásárolnak online kizárólag az ár miatt. Felmérés a felmérés után azt mutatja, hogy az emberek többet fizetnek a szolgáltatásért, de kérdezd meg magadtól:
Ha minden tapasztalat megegyezik (tégla és habarcs és online), mit fog használni döntése meghozatalához?
Sokak számára ez az ár, és ezáltal a téves meggyőződés, hogy az ár az egyetlen ok, amiért az emberek online vásárolnak. De az a tény, hogy ha kivételes tapasztalatot szerezhetek egy boltban, figyelmen kívül hagyom az interneten. Ne tévesszen meg, még mindig használom a kutatást, de szinte fordított showrooming, ahol online lesz a vezető, de a vásárlás az üzletben van. De az igazság mindannyiunk már online vásárolt. És mindannyian rossz tapasztalatokkal járunk. Tehát megtudtuk, hogy az online nem a válasz.
Így folytatjuk a keresést.
Mérnöki tapasztalatok vannak a boltban, amelyek meghaladják a várakozásokat?
Az utóbbi 12 hónapban több pénzt bocsátottak a tégla- és habarcs-áruházak fejlesztésére, mint az előző 6 év során. A legnagyobb online kiskereskedők, mint az amazon.com, most megnyitották a tégla- és habarcsokat. Mindez azt jelenti, hogy az üzletek élnek és jól vannak? Semmiképpen. Ha az üzletekben szerzett tapasztalatok nem kivételesek, akkor azt mondjuk az ügyfelünknek, hogy online is vásárolhat. Egy nagyon veszélyes övezetben vagyunk, ahol a boltok egyszerűen az online kiskereskedelmi raktárakká válnak. És a tempó, amikor a kiskereskedők igyekeznek fejleszteni az omnichannel képességeket, megdöbbentő. De még mindig az emberekhez tartozik.
Az emberek inkább vásárolni az emberek. Ez egyszerűen egyszerű. Ez soha nem fog változni.