A tipikus CRM szoftver segítségével nyomon követheti és megszervezi kapcsolatait a jelenlegi és leendő ügyfeleivel . A szoftver lehetővé teszi alkalmazottai számára, hogy információkat tároljanak az ügyfelekről és az ügyfelek interakcióiról, amelyeket a vállalat különböző részlegeiben dolgozó alkalmazottak férhetnek hozzá.
Három olyan terület található, amelyekkel a vállalat együttműködik ügyfeleivel.
- Front Office Kapcsolatok - Ezek magukban foglalják a közvetlen kapcsolatot az alkalmazottakkal az ügyfelekkel, amelyek tartalmazhatnak telefonhívásokat, e-maileket, azonnali üzeneteket és személyes kommunikációt.
- Back Office műveletek - Ezek olyan folyamatok, amelyek megkönnyítik az elülső irodát, például pénzügyi kommunikációt, marketinget, ügyfélszámlázást és hirdetést.
- Üzleti kapcsolatok - Az alkalmazottai az ügyfelekkel és a beszállítókkal kölcsönhatásba léphetnek hálózatépítéssel, ipari eseményekkel és kereskedelmi szövetségekkel.
A CRM kulcselemei
A CRM számos különböző összetevőre bontható, amelyeket sok szoftvergyártó fejlesztett ki.
A legtöbb esetben három olyan terület található, amelyek a sikeres ügyfélkapcsolat-menedzsment legfontosabbak; Ügyfélszolgálat, értékesítési erő automatizálás és kampánykezelés.
Vevőszolgálat
A vállalat ügyfélszolgálati funkciója olyan front office funkciókat képvisel, amelyek kölcsönhatásban állnak ügyfeleivel.
Ezek azok az üzleti folyamatok, amelyek lehetővé teszik a vállalat számára, hogy termékeket és szolgáltatásokat adjon ügyfeleinek, kommunikáljon az ügyfelekkel a marketing és az ügyfelek ügyfélszolgálati követelményeinek kezelésével kapcsolatban. Minden ügyféllel való interakciót a CRM szoftverben rögzítik és tárolják, ahol szükség esetén más alkalmazottak is lekérhetik.
Sales Force Automation
Cégének értékesítési osztálya folyamatosan keresi az értékesítési lehetőségeket meglévő és új ügyfelekkel. A CRM szoftver értékesítési erő automatizálási funkciói lehetővé teszik az értékesítési csapatok számára, hogy rögzítsék az egyes ügyfelekkel való kapcsolattartást, a kapcsolattartók részleteit, és ha nyomon követésre van szükség. Ez nagyobb hatékonyságú értékesítési erőforrást jelenthet, mivel kevés erőfeszítésre van lehetőség. Az értékesítési csoporton kívüli munkavállalóknak az ezen adatokhoz való hozzáférése biztosítja, hogy az ügyfelekkel legfrissebb kapcsolattartási információkat kapják. Ez akkor fontos, ha az ügyfelek kapcsolatba lépnek az értékesítési csoporton kívüli munkavállalókkal, hogy az ügyfelek megkapják a legjobb ügyfélszolgálatot .
Kampánykezelés
Az értékesítési csapat a leendő ügyfeleket közelíti meg abban a reményben, hogy új üzleteket nyer . Az értékesítési csoport által alkalmazott megközelítés gyakran egy kampányra koncentrálódik, ahol egy meghatározott vevők egy csoportját kritériumok alapján célozzák meg.
Ezek az ügyfelek célzott marketinganyagokat kapnak, és gyakran különleges árképzést vagy feltételeket kínálnak ösztönzésként. A CRM szoftver a kampány részleteinek, az ügyfelek válaszainak és a kampány részeként végzett elemzésének rögzítésére szolgál.
Népszerű CRM szoftver
A CRM szoftver az elmúlt húsz évben népszerű volt, és számos szoftvercsomag népszerű volt ebben az időben. A Siebel Systems-et 1993-ban alapította Thomas Siebel, és népszerű Sales Force Automation és CRM csomagokat fejlesztett ki. 2002-ben a Siebel felügyelte a CRM piac 45% -át, és 2005-ben az Oracle megvásárolta.
Az Epiphany-ot ugyanabban az időben alapították, mint a Siebel, és elindított egy nagyon népszerű, moduláris CRM csomagot. Az Epifania 2005-ben megvásárolta az SSA-t, amelyet 2006-ban az Infor vásárolt. Az Epiphany CRM szoftver mostantól Infor CRM Epiphany néven kerül forgalomba.
A Salesforce.com egy olyan vezető CRM termék, amely nem hagyományos szoftver, hanem kliensen telepítve van, de felkínálódik az interneten keresztül, amelyet gyakran egy szoftver-as-a-service (SaaS) -nak neveznek. A Salesforce.com-ot 1999-ben alapították, és jelenleg több mint 55 ezer ügyfelet foglalkoztat.
Az SAP , amely általánosságban a vállalati erőforrás-tervezés (ERP) szoftver gyártójának ismert, nagyon népszerű CRM csomagot kínál. Az SAP CRM-termékeit gyakran az SAP-ügyfelek, az egyszerű integráció miatt vásárolják.