Valódi ügyfélszolgálati történet a szolgáltatásokról, az elvárásokról és az ügyfélértékről
Nyilvánvalónak tűnik, hogy minden kiskereskedelmi üzlet tulajdonosa, vezetője és alkalmazottja tudja, hogy a megszakadt ígéretek és az ügyfélszolgálati hibák nem lehetnek jóak az üzleti életben. De kevésbé nyilvánvaló, hogy a kiskereskedelmi vállalkozások tulajdonosai, vezetői és alkalmazottai teljes mértékben megértik - vagy törődnek azzal -, hogy mennyire költenek az elhibázott ígéretek és az ügyfélszolgálati hibák.
A valódi ügyfélszolgálati történetben a Panera Bread étteremben szerzett tapasztalat azt mutatja, hogy a szabad kényelem mennyisége több ezer vállalkozást jelenthet, ha nem felelnek meg az ügyfelek elvárásainak. Mi a valódi értéke egy kiábrándító ügyfélszolgálati élménynek? A matematika elvégzése után nyilvánvalóvá válik, hogy a munkatársak mindennapos munkanélkülivé tesznek ezreket a megfelelő következmények nélkül.
KAPCSOLÓDÓ: A szolgáltatáshiba szolgáltatáshiba - OfficeMax vs The Hotel From Hell >>
Amikor szombaton dolgozom, a Panera étteremben ez a munka kevésbé fájdalmas. A Panera zenéi, ételei és alkalmazottai általában pozitívak. A Panera ingyenes Wi-Fi-csatlakozással is rendelkezik, amely alapvető eleme a munkaebédnek.
A Panera az ebédidőben csúcsidőben határoznak a WiFi-re, melynek minden joga van. Ma a WiFi nem indult újra a kényszerített ebédidő-moratórium után, ezért kerestem a kezelőt, hogy kérjen újraindítást.
Miután megemlítette nekem a no-e-mail WiFi házirendet (ami a helyben dolgozó ügyvezető szerint változik), ránézett az órájára, rájött, hogy jó volt a tiltott órákon, és azt mondta nekem, hogy gondoskodik róla . Aztán eljutott az étterem legtávolabbi sarkába, ahol a WiFi modem található, és beszélgetett egy ügyféllel.
Egy-két és másfél órai ígéret két különböző vezetőtől, hogy később "kezeljem", elfogyott a nem Wi-Fi feladatok elvégzése, ezért összecsomagoltam és elindultam Panera 2. helyére, ahol nem tudtam csatlakozni az internetre.
A Panera 2. helyezett vezetője megkapta a technikai támogatás telefonszámát, amely vállalati technikai támogatási számnak bizonyult.
Egy másik számot kaptam egy olyan cégnek, amely valójában technikai támogatást nyújtott WiFi minden más Florida-beli Panerának, kivéve azokat az Orlando helyeket, ahol nem tudtam csatlakozni a WiFi-hez. A Tech Support # 2 visszaküldtem a Panera vállalati technikai támogatóhoz, aki azt mondta nekem, hogy nem engedhettem meg velük beszélgetni, majd felszólítottam, hogy telefonon beszéljek a Panera menedzseremmel az én percem szerint.
A beszélgetés során a Panera technikai ügyfélszolgálat az én percemben telefonon telefonált, hogy beszélgethessen a Panera menedzserével a WiFi protokollról és a vállalati irányelvekről. Úgy tűnik, hogy a vállalati "coaching" beszélgetés végén a Panera technikai támogató személy utasította a menedzsert a telefonom és az én percem használatával, hogy elmondja nekem, hogy a problémának a számítógépemmel kell történnie.
Talán úgy véltem, hogy ez egy meggyőző következtetés, ha nem ugyanazon a Panera helyszínen csatlakoztam a WiFi-hez ugyanazon a laptop számítógépen, mint az elmúlt hónapban 20-szor. Azóta, hogy jó órákat töltöttem az én műholdas stand-irodámban, bár az internetet ott használtam, arra a következtetésre jutottam, hogy a Panera csapat nem volt hajlandó vagy képtelen segíteni a problémám megoldásában.
Három órával a Wi-Fi meghibásodás megkezdése után feladtam a laptopomat és a Panera étrendet máshol.
Most mindannyian tudjuk, hogy az ingyenes internetes szolgáltatás a Panera Bread éttermekben egy kényelem, nem pedig alapvető üzleti tevékenységük. Sokan - köztük a két menedzser a Panera helyszínén # 1 - azt állítják, hogy az ügyfélnek nincs joga panaszkodni egy olyan ingyenes szolgáltatásért, amelyet a Panera vállalat szívének kedvében kínálnak.
Ezért nem értek egyet.
A Panera az internetes kávézó egyik funkciójaként ingyenes WiFi-t hirdet. Van egy Facebook vita a szabad Wi-Fi a hivatalos Panera Facebook oldalon. Ingyenes WiFi-t hirdetnek a legtöbb bejárati ajtaján. A cég a WiFi kínálatát egyedülálló értékesítési javaslatként használja, amely megkülönbözteti a versenytársaitól.
Ingyenes Wi-Fi nem ingyenes szolgáltatás, amelyet a szívből szívó szívből kínálnak, ami a Panera tárgyalótermében ütközik. A WiFi ingyenes Wi-Fi része a Panera márkaépítésének , pozícionálásának és az ügyfelek hűségének marketingjének, ezért a Panera az egyik kínálatát a WiFi használatával fogadta el.
Akárcsak bármelyik ajánlathoz, ha nem hajlandó, és nem tudja elszállítani, akkor egyáltalán nem kell kínálnia. Mert ha vevői várakozásokat hoz létre egy ajánlattal, akkor elveszíthet pontokat, ha nem felel meg az ügyfelek elvárásainak.
Ez nem egy nappal a Panera WiFi szolgáltatás meghibásodásáról, a menedzsment közömbösségéről vagy a technikai megoldásról szól. Ez arról a késekről szól, amelyeket Panera soha nem tud megtisztulni, a citromok és a szalvéták, amelyeket meg kell kérdeznie, a szélsőséges hőmérsékleti viszonyok, a személyzet hiánya az asztalok törlése közben a csúcsforgalomban, az örökké zavaros vécékben, az élelmiszerrel szennyezett szalvétákat minden tányéron, és a szendvicseket, amelyek az egészségtelen, nem élelmiszer minőségű hőpapír-bevételekre kerülnek. Mindezek a dolgok az átlagos Panera vevői és szerviz-tapasztalatai részét képezik az utóbbi időben. Mindezek felajánlása, miközben 4 dollárért fizetnek mogyoróvaj szendvics fele vagy 8 dollárt egy nem túl figyelemre méltó salátaért, egy okból megéri - ingyenes WiFi. Vedd el ezt a WiFi-t, és a többi szolgáltatás hibája egyre fontosabbá és elfogadhatatlanná válik.
Ez a folyamatban lévő ügyfélszolgálati visszajelzésről is szól, amelyet az ügyfelek bevonása érdekében felkínált készpénzbevételekre (az élelmiszer alatti temetkezésekre) kérnek, olyan pénznyereményt kínálnak, amelyet soha nem kapnak az adott bevételhez, és az összes panaszról és javaslatról szól. a fentiek mindegyike úgy tűnik, hogy figyelmen kívül hagyják. Minden felmérés végén egy menedzsment kapcsolattartást kínálnak. Egyszer csak menedzsment kapcsolatot kértem. Hónapokkal később még mindig vártam a Panera követését.
Ha nem fogsz megtenni valamit az ügyfél visszajelzéseivel kapcsolatban, akkor egyáltalán nem szabad kérdeznie. Ha ön nem szívesen látja el a vezetés nyomon követését, vagy nem tudja teljesíteni, akkor egyáltalán nem ajánlhatja azt.
Ez nem a 10 dollárról szól, amelyet Panera ma nem gyűjtött tőlem. Ez körülbelül a 10 dollárt, amit gyűjtöttek tőlem hetente többször egy héten, és a 10 dollárt egy nap, hogy kevésbé valószínű, hogy gyűjtsön el tőlem, mint gyakran a jövőben. Ez nem egyetlen vásárlásról szól, hanem egy ügyfél élettartamára vonatkozik.
Nem arról szól, hogy mit nem adott meg ma Panera, ez arról szól, hogy mit adtak nekem - oka, hogy ne térjen vissza. És oka annak, hogy nem találkozunk az ügyfelekkel a Panerában, és oka annak, hogy nem foglalkozunk a Panera alkalmazottaival, és ennek oka a pozitív Panera szájhirdetés helyettesítése ezzel a blogbejegyzéssel.
Ha a négy Panera alkalmazott vagy az egyik vállalkozó, akivel ma foglalkoztam, 1000 dollárt lopott el a pénztárból, akkor csak feltételezhetem, hogy következmények lennének. Ez egy szerencsétlen napi előfordulás a kiskereskedelmi cégek világszerte, hogy az elveszett $ 1000 bevétel egy elidegenedett rendszeres ügyfél nem fogják teljesíteni az azonos következményekkel jár.
A valóság az, hogy a Panera-nak tényleg nem kell túlságosan aggódnia ügyfélszolgálati tapasztalata vagy ügyfélszolgálati hibái miatt, mivel a recesszió megakadályozásával nyitotta meg a boltokat, emelte az árakat és nyereséget termelt az amerikai éttermi ipar egésze alatt az ellenkező irányba mozog. Véleményem szerint a hordozható számítógéppel és mobiltelefonokkal foglalkozó közönség számára, amelyet a Panera szabad Wi-Fi és közös helyiségei révén továbbra is vonzani tudott a recesszió idején, a Panera az élenjáró étkezési résszel élvezett, és jelentősen hozzájárult a gazdasági visszaesés.
Ha az üzlet jó, egyszerűen hamis biztonságba keveredik, és figyelmen kívül hagyja a "kis dolgokat", amelyek az ügyfelek bizalmába és hűségébe csorbulnak. De a dolgok ritkán "kicsiek" az ügyfelek számára. Mire felismered azokat a halmozott hatásokat, amelyekkel a kiskereskedelmi alapszintű vevői szempontok hiánya az üzleti életben az idő múlásával fordult elő, rendszerint túl késő ahhoz, hogy bármit is megtegyen. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) és az ExxonMobil (XOM) tulajdonában lévő kisboltok.
Soha nem olyan nehéz megtartani a hűséges vevőt, mint egy nyerni.
Tehát a három órán keresztül nem tudtam kutatni a blogot, amit ma írni akartam, ez a blog maga írta. Nem arról van szó, hogy a személyes panaszom és a rossz napom nyilvánosan (és valószínűleg apró nyafogásként) kritizálják. A lényeg az, hogy antibiotikum-mentes csirke, kalóriaszámú menük és "forró kenyér"! nem minden. Mert a Panera nincs az élelmiszeriparban. Mint minden más kiskereskedelmi cég a bolygón, a Panera az emberek üzletében.
Csakúgy, mint minden lakossági vásárlói élményt, szolgáltatási ígérettel kezdtük, és az egyikével is véget vessünk. Ez a Panera.com weboldalról származik ...
"A pékség-kávézóink mindennapos oázis, egy hely, ahol barátaikkal találkozhatunk, vagy egyedül csendes pillanatot érezhetünk." Kényelmes, barátságos, divatos, csúszhat az egyik komolyan kényelmes székünkbe, és maradjon egy kicsit. "
Akárcsak bármelyik ajánlathoz, ha nem hajlandó, és nem tudja elszállítani, akkor egyáltalán nem kell kínálnia.